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Estrategias de Marketing de Experiencias como fuente de ventajas competitivas

en el sector de restaurantes en la ciudad de Arequipa 2012
by

sofia valencia

on 4 September 2012

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Transcript of Estrategias de Marketing de Experiencias como fuente de ventajas competitivas

Estrategias de marketing de experiencias como fuente de ventajas competitivas en el sector de restaurantes en la ciudad de Arequipa 2012 Planteamiento del problema Toda empresa para poder subsistir e introducirse en el mercado con buenos índices de rentabilidad debe buscar y potenciar ventajas competitivas. Justificación de la investigación

Ya que en la actualidad la mayoría de restaurantes en la ciudad cuentan con una dirección basada en la intuición y experiencia del dueño; es necesario aplicar herramientas de marketing, como el marketing basado en experiencias, que les permitan desarrollarse de una manera adecuada en los mercados actuales tan cambiantes y con innovaciones frecuentes, buscando la creación de ventajas competitivas, manteniéndolas, explotándolas y persiguiendo con más énfasis la diferenciación del resto de la competencia. Objetivo general: 1.Determinar el efecto del Marketing de Experiencias como fuente de ventajas competitivas en el sector de restaurantes en la ciudad de Arequipa. Objetivos específicos: 1. Identificar ventajas competitivas en restaurantes : locales nacionales e internacionales que desarrollan marketing de experiencias.

2. Identificar ventajas competitivas en restaurantes que no desarrollan marketing de experiencias.

3. Comparar las ventajas competitivas de restaurantes que desarrollan marketing de experiencias con aquellas que no lo utilizan.

4. Elaborar una propuesta de marketing de experiencias para restaurantes que no lo aplican en su filosofía empresarial. El marketing basado en experiencias brinda una luz al momento de crear ventajas competitivas para las empresas ya que este busca estrategias de marketing diseñadas para inducir experiencias en cuanto a las percepciones, sentimientos y pensamiento creativo de clientes individuales RESTAURANTES, CLIENTES Y PERSONAL DE:

La Trattoria del Monasterio
Paladar 1900
Chicha
El Gaucho
La Italiana
A Punto
Sol de Mayo
Tradición Arequipeña
Costumbres PARTICIPANTES RESTAURANTES EXTRANJEROS

Starbucks
Pirates Dinner Adventure
Medieval Times Dinner and Turnemet
Te mataré Ramírez RESTAURANTES
NACIONALES:

Las Brujas de Cachiche
La Huaca Pujllana Hipótesis La aplicación de estrategias basadas en conceptos del marketing de experiencias en restaurantes arequipeños permitiría a dichas empresas obtener mayores ventajas competitivas

Diseño de la muestra Planteamiento
Teórico ¿Cómo está hoy la economía de Arequipa? Según datos del instituto nacional de estadística e informática (INEI), la población económicamente activa (PEA) en Arequipa representa el 32% de la población total, la ocupada es del 61.7% y la desocupada de 3.3%, el restante sería la subempleada.

El mayor porcentaje de la PEA se encuentra en actividades de servicios, seguidas por las actividades extractivas y de transformación. Análisis externo Análisis Situacional Análisis de la Oferta Análisis de la Demanda Análisis Situacional Marketing de Experiencias y restaurantes nacionales (Lima) y extranjeros Reconocimiento del cliente: El cliente se
siente a gusto con la personalización de
su bebida, el hecho de que se le pregunte
su nombre y se apunte en el vaso,
lo hace sentirse reconocido e importante. Estimula los sentidos: El olor a café que
nos recibe al entrar, la música de fondo,
los muebles cómodos, la limpieza y la
intensidad correcta de la iluminación,
son elementos que permiten a los
clientes relajarse, disfrutar y
permanecer en el lugar. Decoración acorde al lugar: Combina con grata armonía cultura y gastronomía, cuenta con una novedosa iconografía de las brujas de Cachiche en la pared de su bar.
Cálido escenario, con colores de las antiguas culturas peruanas que adornan sus comedores. Estimula los sentidos: Con el uso de un piano en vivo, que es tocado durante los almuerzos y cenas
Los incomparables colores de las antiguas culturas peruanas adornan sus comedores, en los que el aroma de la comida criolla del Perú embruja al visitante, con la magia de sus deliciosos sabores. Comida: Además de ofrecer deliciosos platos a la carta, también podemos encontrar: buffet diario en ollas de barro, buffet dominical netamente peruano, menús turísticos, etc. Vista maravillosa: En pleno centro arqueológico y religioso, un lugar mágico. Estimula los sentidos: Este es el único restaurante en Lima que puede ofrecer un ambiente tan dramático y espectacular. Un regalo para los sentidos. Servicios complementarios: Este lugar, de aire rústico, está compuesto por diversas áreas que constituyen un espacio al aire libre con una vista maravillosa al área arqueológica. El Marketing de
Experiencias
y Restaurantes
Nacionales (Lima)
y Extranjeros Estimula los sentidos: Hace uso
de efectos especiales durante
el show. Desde los primeros
asientos podrá descubrir una
fiesta para sus ojos y abrir su
apetito con todo el esplendor
y romance del siglo XI. Restaurante Temático:Es un restaurante afrodisiaco,
de vocación erótica romántica.
Con detalles que hacen de su visita una experiencia muy atractiva. Estética de cabaret con motivos neobarrocos, rojos, grandes telones, texturas aterciopeladas, espectaculares artefactos de iluminación, una luz tenue y sugerente. Shows: Ofrece distintas
actividades artísticas
exclusivas para sus
comensales
(títeres, teatro, música)
siempre relacionados
con temas eróticos
pero siempre desde
un ángulo artístico
cultural. Estimula los sentidos: Ofrece platos
sensuales que estimulan los sentidos
del olfato, la vista y el gusto. Servicios complementarios: Cuenta
con un gift shop que permite a los
clientes comprar algún souvenir,
que les permita recordar siempre
esta maravillosa experiencia. Restaurante Temático: Cena-show interactiva, la cual le permite a los comensales interactuar con los actores. Aprovechando la temática del local . Decoración: Recrea una costosa villa al aire libre, además de un castillo de piedra con estilo del siglo XI. Propuesta de marketing de experiencias para restaurantes .... el 5% de lo que vemos.

“La primera impresión es la que cuenta"

El reto consiste en transmitir al consumidor no sólo una propuesta de valor diferencial y relevante, sino también una propuesta suficientemente atractiva y visualmente capaz de despertar emociones y sentimientos genuinos. Recordamos el 1% de lo que palpamos.

Tocar es descubrir el mundo de forma diferente. El marketing táctil ofrece al cliente una nueva dimensión lúdica del momento de compra y, por lo tanto, una experiencia de marca innovadora. ...el 2% de lo que oímos.

El oído particularmente tiene un efecto inmediato sobre el recuerdo y las emociones; incluso se dice que los sonidos transportan a lugares y dimensiones diferentes a los de las situaciones presentes. ....el 15% de lo que degustamos y recordamos el 35% de lo que olemos.

Existen empresas que han abrazado el marketing olfatorio como la vía para alcanzar y tocar las emociones de sus clientes. El motivo reside en que no es cualquier olor, lo que provoca la diferencia, sino el uso estratégico del olor.

Hasta tal punto el olor es un signo de identidad que, cuando los productos cambian de aroma, pierden parte de su autenticidad.

-Deberá hacerse un empleo adecuado de los colores que se apliquen a los elementos del restaurante. -Si queremos generar en el cliente sentimientos de euforia y alegría, entonces debemos utilizar luces más blancas y claras.
Las luces de colores, como rojo, verde o azul, no son muy recomendadas ya que le brindan al local un ambiente más informal y poco serio. Estrategia1:

Explotar los sentidos del comensal 1. La dimensión Estética Estrategia 1:
Utilizar comunicación visual.
Es fundamental que el restaurante sepa guardar uniformidad en cada detalle que crea importante para el cliente; el formato ofrecido debe ir de acuerdo a la imagen corporativa que el restaurante quiere representar. Táctica 1:

El cliente debe sentirse impactado desde el primer momento que tiene contacto con el restaurante, es decir, el restaurante debe contar con un buen letrero, que la decoración no sea demasiado llamativa ni recargada, pero tampoco demasiado sobria, sino buscar un término medio que sea agradable a la vista, estandarización de vajilla y enseres y uniformidad en el atuendo del personal. Estrategia 2:

Complementar la información obtenida por las estrategias visuales con información táctil. Tocar es descubrir el mundo de forma diferente. Táctica 2:
El sentido del tacto ayuda a entender mucho mejor lo que se está viendo en cuanto a dimensiones, líneas, estructuras, materiales, objetos, etc.
El poder del tacto es inmenso, contribuye a crear una determinada familiaridad e intimidad entre el punto de venta y el consumidor. De ahora en adelante, tomar un producto se ha convertido en una acción fundamental en el proceso de compra. -Trabajar con texturas; la textura es una de las variables en la que se apoya el diseño de ambientes. La textura es la cualidad suave, áspera, lisa o rugosa mate o brillante de una superficie.
-La decoración y presentación de los platos debe ser requisitos ineludibles si se busca generar una buena impresión en el comensal. Así se garantiza que éste tenga una experiencia gastronómica completamente satisfactoria. -Implementar medios de pago táctiles que permitan que el cliente no tenga que acercarse a la caja y le brinden mayor seguridad, ya que el mismo realizaría el pago. Cursos de acción: -Uniformidad y limpieza en todo el personal.

-Cambiar y mejorar la carta o menú periódicamente.
-Especial cuidado en la mantelería. -Los colores son muy importantes y aportan diversas emociones en los clientes:

BLANCO: es el color más usado, a esta tonalidad se le puede sumar tonos intensos que generen contraste en algunos ambientes.
AZUL, VIOLETA, MORADO, PURPURA: Inhiben la salivación y por consiguiente el apetito.
ROJOS Y AMARILLOS: con sus combinaciones así como los verdes intensos y brillantes, producen efectos visuales que incitan a comer y favorecen la digestión.
-La iluminación es muy importante, las velas, las luces cálidas y bajas y de colores amarillos, crean emociones fuertes tales como: amor, tranquilidad y comodidad. -Con regularidad, revise cada elemento de su instalación. - El mobiliario tiene que adaptarse a la capacidad de los salones y al tipo de negocio en particular, sobre todo debe ser cómodo y funcional.
- La decoración es muy importante, el local se debe arreglar de acuerdo al estilo del restaurante, se debe crear un ambiente y una estructura cómoda y familiar, los ambientes fríos y demasiado elegantes intimidan al cliente. -Hacer uso de la originalidad
según el tipo de restaurante, como por ejemplo lo hacen los restaurantes de Rodizio con sus tarjetas rojas y verdes. -Involucrar al cliente
en la experiencia, existen algunos restaurantes
que cuentan con cartas táctiles que permiten que el cliente elija su plato sin necesidad de tratar
directamente con el personal del local.
2. La dimensión Ambiental Táctica 1.1:
Hacer uso de música ambiental adecuada, que permita la conversación, que no aturda ni moleste al consumidor. Táctica 1.2:
Para estimular al sentido del olfato es recomendable no hacer uso de ambientadores, sino valerse del aroma de la comida en preparación, de los aromas únicos que el restaurante ofrece, pero evitando siempre malos olores. -Cuidar que la música
del lugar de preferencia sea suave
y lenta lo que permitirá que el comensal
alargue su estancia. -Seleccionar la música que sonará en el restaurante de una manera apropiada, el jazz, el blues y la música clásica son los estilos más recomendados para ser usados como música de fondo; sin embargo depende mucho del giro del restaurante y de la imagen que se quiera mostrar al público. -Cuidar especialmente que los camareros no huelan a perfumes intensos, cigarro o alcohol, la gente quiere sentir el aroma de la comida. -Evitar hacer la limpieza de los servicios higiénicos cuando hayan comensales en el lugar, ya que los productos de limpieza tienen un olor muy fuerte y penetrante, alterando el sentido del gusto y el placer de saborear. - Los olores y sabores son parte del alma de los restaurantes, es por este motivo que al momento de ingresar a un restaurante este debe oler bien. Estrategia 2:

Valerse del personal idóneo para lograr un ambiente “familiar”. Táctica 2:
Capacitar, preparar y motivar al personal de tal forma que la interacción con los
clientes fluya de manera natural, haciendo uso de un lenguaje positivo, empleando
mensajes reconfortantes, personalizando el trato y utilizando un tono de voz agradable. -El camarero debe conocer la carta a la perfección -Es necesario que el mozo advierta si el plato va a demorar.


. -El mozo no debe generar una discusión con los clientes. -Escuchar con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir, ofrecer respuestas que demuestren que su inquietud importa y que está siendo escuchado
-Nunca quitar un plato lleno de comida sin preguntar qué salió mal, obviamente algo no estuvo bien. Siempre preguntar y estar abierto a recibir sugerencias. -En caso de haber ocurrido algún problema con el servicio,
es recomendable que el supervisor o chef se acerque a la mesa, y ofrezca disculpas sin echarle culpa a nadie 3. La dimensión Procedimental: Estrategia 1:

Conseguir que el cliente obtenga una percepción adecuada de los elementos, coordinación y organización de todo el servicio. Táctica 1:
Evitar ofrecer un servicio neutro, serio, demostrando poco o nada de interés en el cliente. Preocuparse por el consumidor desde que ingresa al restaurante.
La capacitación, preparación y motivación constante ayudarán
a que el servicio brindado sea mucho más calificado. -Si se cuenta con una hostes o anfitriona, siempre que el cliente ingrese al local, esta debe estar a disposición del cliente, evitar que éste la encuentre fuera de su lugar, hablando por el celular o comiendo. -Es muy importante informar a los comensales cuando un plato del menú no está disponible, esto debe hacerse antes de que los clientes lean el menú. -Si a alguien en la mesa le gustó el vino, asegúrese de quitarle la etiqueta de la botella y entréguesela al comensal, será un detalle que no olvidará. -Si el cliente es asiduo, llamarlo por su nombre o apellido, que se sienta reconocido.

-Todos los camareros deben colaborar entre ellos, es decir; no ignorar una mesa porque no es la suya, todas las mesas son suyas. -Evitar decir la palabra no sé, en caso de no contar con la respuesta, es preferible decir voy a averiguarlo. 4. La dimensión Interpersonal 5. La dimensión Informativa 6. La dimensión de los Recuerdos Estrategia 1:

Contar con herramientas para la adecuada
formación de la competencia emocional de
nuestro equipo humano. Táctica 1.1:
Motivar e incentivar al personal de distintas maneras, para generar un clima
laboral adecuado en el cual se sientan cómodos y contentos, pudiendo
transmitir emociones positivas a los consumidores de tal manera que
puedan sintonizar con el cliente, generarles confianza, brindarles
grandes dosis de comunicación y crear un ambiente agradable
tanto para los comensales como para el personal del restaurante.

Táctica 1.2:
Impactar al cliente emocionalmente: demostrándole alegría, empatía,
amabilidad y preocupación. -Incentivar la confianza y autoestima del
personal, elogiándolos por sus logros,
darles actividades de mayor responsabilidad que los hagan sentirse importantes, permitirles tomar decisiones -Implementar políticas que motiven al personal , provea a sus trabajadores de nuevas opciones para realizar su labor, estimúlelos con responsabilidades y más oportunidades de liderazgo dentro de la empresa, promueva interacción social y trabajo en grupo entre los empleados -Los operadores de restaurantes tienen un promedio de tres
minutos para impresionar a los comensales con sus menús
y cartas. Se debe aprovechar al máximo de este tiempo precioso
creando un menú que efectivamente comercialice su restaurante. -Las fotos y los carteles son muy útiles cuando queremos
despertar el apetito del cliente; por medio de una
presentación llamativa y colorida el cliente puede
recordar por mucho tiempo nuestro restaurante. -Muchos restaurantes cuentan con carritos de postres, cristalería exclusiva, tent cards, posters, fotos, yardas de cervezas, decoraciones de cocteles llamativas, souvenirs, utensilios especiales en venta, etc. -Siempre sonreír, esta debe ser siempre una filosofía para el lugar.

-Eliminar todos los elementos que puedan desmotivar al personal como: la burocracia, la creación de falsas expectativas, instaurar una innecesaria cantidad de reglas a seguir, citar a reuniones improductivas, etc Estrategia 1:

Mantener informados y actualizados a nuestros clientes sobre los distintos cambios, ofertas o promociones que ofrezca el restaurante. Táctica 1.1:
Crear una pagina web donde el cliente pueda
encontrar información del restaurante. Táctica 1.2:
Utilizar redes sociales para mantenerse al tanto de las opiniones de sus
clientes. Tenemos que encontrar la manera de estar constantemente en contacto con los clientes, sin llegar al hostigamiento. Estrategia 1:

Tangibilizar las experiencias de nuestros comensales. Táctica 1.1:
Hacer uso de merchandaising, con lo que los clientes pueden llevarse un bonito recuerdo de su visita, como por ejemplo tarjetas, bolígrafos, fósforos, tazas, portarretratos, postales de la ciudad, etc.

Táctica 1.2:
Utilizar elementos que estimulen a la compra. -La ubicación perfecta del producto se trata de situarlo en lugares donde aumenten las posibilidades de ser adquirido por el consumidor. Por ejemplo algunos restaurantes colocan vinos en las mesas como una forma de motivar el consumo de ese producto. three De acuerdo a los resultados de la investigación de mercado podemos considerar a los restaurantes: Paladar 1900, La Trattoria del Monasterio, La Italiana, La Tradición Arequipeña, El Gaucho y A Punto como los favoritos. one Consideramos importante determinar cuáles de estos restaurantes hacen uso del marketing de experiencias y cuales no. Por lo que se elaboró el Cuadro N° 2: Restaurantes Locales.

Este cuadro nos permitió reconocer cuáles son los restaurantes que cumplen con la
estimulación de los sentidos de los comensales:
Cumplen satisfactoriamente 4.
Cumplen aceptablemente 3.
Cumplen insatisfactoriamente 2.
No cumplen 1. two La Italiana, tiene buenos resultados en las dimensiones del oído, del gusto y de olfato, sin embargo en la parte visual debe buscar mayor armonía y uniformidad.

La Tradición Arequipeña y El Gaucho cuentan con resultados diferentes, en el caso de estos restaurantes la estimulación de los sentidos no se trabaja mucho. Esta evaluación nos permite determinar que existen algunas debilidades tanto en La Tradición Arequipeña como en El Gaucho, entre las cuales destacan:
La correcta preparación y presentación del personal
La decoración y equipamiento del local
El apoyo tecnológico en la atención al cliente
Los aromas adecuados
El clima y ambiente del local, entre otros. Queda claro que los restaurantes que hacen mejor uso del marketing de experiencias son La Trattoria del Monasterio y Paladar 1900, tratando de estimular los sentidos de los comensales desde el momento en que ingresan al local, es por ello que gozan de mayores ventajas competitivas de diferenciación como:

Reconocimiento y prestigio a nivel local, nacional e internacional
Clientes satisfechos y fidelizados
Mayor afluencia de turistas nacionales y extranjeros, entre otras.

La Trattoria del Monasterio -> fue uno de los mejores restaurantes de Arequipa 2011

Paladar 1900 ->es uno de los restaurantes más visitados por personajes nacionales e internacionales, además de ser voceado en las mejores guías de turismo.

La Tradición Arequipeña, a pesar de no aplicar marketing de experiencias cuenta con muchas ventajas competitivas, como son:

Reconocimiento del público local y nacional
Calidad de su comida, entre otras

Sin embargo no llega a deslumbrar todos los sentidos del consumidor, ni consigue estimular su mente y tocar su corazón.

Es esencial tener siempre en cuenta que: las experiencias no suceden por sí solas, tienen que ser planificadas. Es por ello la necesidad de elaborar estrategias y tácticas que brinden cursos de acción a los dueños o administradores de los restaurantes, para que puedan brindar un mayor número de experiencias y sensaciones a los clientes y obtener mayores ventajas competitivas de diferenciación. Características de la demanda – Fuentes Secundarias “Estudio Nacional del Consumidor
Peruano (ENCP) 2011” Arellano Marketing realizó este importante estudio
Multicliente con una muestra de 5 mil personas en
las 15 principales ciudades del Perú, logrando conocer
profundamente las características sociodemográficas,
económicas y culturales, y que permitió
identificar los hábitos y preferencias de compra del
consumidor peruano en relación con una amplia
variedad de categorías, productos y servicios. Algunos resultados interesantes:

• A diferencia de lo ocurrido años atrás, la clase media, o nivel socio económico (NSE) C, tiene una significativa influencia en las decisiones y estrategias que las empresas elaboran para conquistar mercados. Ahora se trata de una clase independiente, cuyos gustos y consumos están muy bien definidos.

• Esta nueva clase media es joven. Aproximadamente el 50% de esta población se encuentra entre los 16 y 34 años de edad.

•El 33% de la población total está concentrada en el NSE C, mientras que el 32% está en el D, el 16% en el E, el 14% en el B y el 4% en el A. La presencia de los megacentros ha cambiado los hábitos conservadores de los arequipeños, que antes priorizaban en sus inversiones la alimentación y ahora se ocupan, con mayor interés de estar a la moda y aprovechar ofertas.

Los nuevos productos de la canasta familiar arequipeña son automóviles o camionetas nuevas, enseñanza técnico productiva, recargas virtuales y tarjetas para teléfonos móviles, servicio de televisión por cable, internet, restaurantes, departamentos, comida de mascotas y otras.

El grupo Esparcimiento, Diversión y Servicios de Enseñanza presenta un importante incremento en el gasto, pasando de 6.53% a 14.86%. La demanda se compone por personas de
25 a 45 años de edad, de los niveles
socioeconómicos B y C, que residen en la
ciudad de Arequipa y que frecuentan
restaurantes. Características de la demanda – Fuentes Primarias A continuación se presentan algunos resultados importantes que nos permitirán conocer el comportamiento de la demanda. Dichos resultados han sido obtenidos de la investigación de mercado realizada COMPORTAMIENTO DE
LA DEMANDA NECESIDADES DE LA DEMANDA Otros resultados interesantes de la Investigación de Mercados Otro dato valioso obtenido de la investigación es que en el cruce de las tablas de edad y el tipo de restaurante favorito, los resultados arrojan que restaurantes de tipo gourmet - como por ejemplo Paladar 1900, A Punto, La Trattoria del Monasterio, Chicha, entre otros - son de mayor preferencia para personas entre las edades de 25 a 35 años. Mientras que restaurantes de tipo más tradicional, son preferidos por personas entre las edades de 35 a 45 años. Las cevicherías y pizzerías son preferidas por un público entre 25 y 30 años. El cruce de tablas también nos permitió observar las preferencias al momento de elegir un restaurante de acuerdo al sexo del encuestado, así como información que nos permite afirmar que el público masculino prefiere restaurantes de tipo parrilleros, tradicionales y cevicherías; mientras que el público femenino se inclina más por restaurantes de tipo gourmet. Resultados de los Focus Group aplicados CONCLUSIONES RECOMENDACIONES QUINTA.- Los restaurantes tradicionales cuentan con diversas ventajas competitivas, como la calidad y sazón de la comida, sin embargo existen aspectos que necesitan mejorar, como el servicio y presentación de los productos, el ambiente y decoración del local, la distribución de las mesas, la vajilla y enseres, etc. Si estos locales se preocuparan en corregir éstos aspectos, innovar constantemente y diferenciarse, contarán con más ventajas competitivas que provocarán que el número de clientes se incremente.

SEXTA.- Estimular los sentidos de los comensales es la mejor manera de generan experiencias, de acuerdo a los resultados de la investigación primaria podemos concluir que los aspectos más importantes para los clientes al momento de elegir un restaurante son: la calidad y el sabor de la comida, el servicio y amabilidad del personal, la ambientación del local, la música de fondo adecuada y finalmente el aroma. CUARTA.- El estudio realizado concluye que a pesar de que los restaurantes gourmet tienen una mayor acogida en la ciudad, por diferentes factores, no es necesario que un negocio sea de este estilo para brindar experiencias en los clientes. Los restaurantes tradicionales, manteniendo sus características y cualidades también pueden ofrecer diversas experiencias en los consumidores y hacer de su estadía algo muy placentero, de una forma diferente pero valedera. TERCERA.- Gracias a las fuentes primarias podemos indicar que la mayoría de los encuestados prefieren restaurantes de tipo gourmet por el tipo de atención, el ambiente acogedor y agradable, la exclusividad del local y los servicios complementarios ofrecidos. La investigación también nos permite concluir que si bien es cierto no todos los restaurantes de tipo gourmet tienen como filosofía la aplicación de marketing de experiencias, estos se preocupan de manera especial en ofrecer un servicio que haga de la estadía del comensal un momento placentero lo cual les brinda mayores ventajas competitivas frente a aquellos restaurantes que sólo se preocupan por el producto. PRIMERA.- La propuesta de marketing basado en experiencias presentada, está diseñada en base a la investigación realizada por medio de fuentes primarias y secundarias, de tal manera que al aplicar las estrategias propuestas en un restaurante, este pueda obtener ventajas competitivas; con lo cual se confirma la hipótesis planteada.

SEGUNDA.- Las investigaciones realizadas, a través de fuentes primarias y secundarias, nos han permitido plantear diversas estrategias de marketing de experiencias, las cuales son de gran importancia para restaurantes que buscan emplearlas en su filosofía de negocio; posibilitando así el aumento del número de clientes, la diferenciación de marcas, la obtención de clientes fieles y satisfechos por periodos más prolongados, el servicios de vanguardia y marcas con las que se conectan los clientes. SEGUNDA.- Es de suma importancia considerar condiciones ambientales (temperatura, calidad del aire, ruido, música, aroma) y de espacio (distribución del equipo y mobiliario) adecuadas; ya que estas permiten obtener una percepción del panorama de servicio tanto para los clientes como los empleados. En el caso de los clientes podemos conseguir respuestas tales como atracción, permanencia y mayor gasto de dinero o de lo contrario rechazo. TERCERA.- A pesar de que hasta ahora el olor no ha sido un objetivo prioritario para el marketing en Arequipa, cada vez más empresas están desarrollando estrategias que conceden una relevancia especial a este sentido. La razón se debe a que el procedimiento ante los demás sentidos es pensar antes de actuar, pero con el olfato el cerebro responde antes de pensar. Utilizar marketing olfatorio en restaurantes les va a permitir obtener resultados tales como influir en las percepciones, estimular recuerdos, provocar estados emocionales o catalizar el deseo.

CUARTA.- Es fundamental que los restaurantes ahora estén presentes en las redes sociales, de este modo se puede saber lo que opinan los clientes y si vivieron una bonita experiencia en el restaurante. Por lo general una buena experiencia deja una huella, y algo positivo que se desea compartir. Los clientes ya no solo comentan sus experiencias con la familia, compañeros de trabajo y amigos sino también lo hacen a través de sus redes sociales (ya sea facebook, twiter, youtube, etc). PRIMERA.- El diseño del entorno en los restaurantes es un arte que puede requerir de mucho tiempo y esfuerzo, y que a veces resulta costoso, debido a que una vez que los espacios se diseñan y construyen no es fácil volver a modificarlos. Vale la pena hacer un esfuerzo al momento de invertir en ellos ya que las empresas que prestan servicio de alto contacto pueden beneficiarse de maneras diferentes.

Al ser los servicios de restaurante intangibles, los clientes no pueden evaluar bien su calidad, por lo que es fundamental hacer un esfuerzo para demostrar calidad y transmitir la imagen deseada.

El ambiente del local no es solo importante para cautivar a nuestros clientes sino también para mejorar la productividad y la calidad de servicio que brindan los empleados. (cc) photo by theaucitron on Flickr Mariana Rodríguez Manzur
Sofía Valencia Valdivia La calificación brindada a estos locales es similar en algunos aspectos, Paladar 1900 y La Trattoria del Monasterio cuentan con una buena calificación en la dimensión visual (decoración y presentación del personal y del local) y en la dimensión del oído y del gusto; sin embargo en la dimensión táctil y del olfato tienen algunas deficiencias. Después de haber aplicado 3 focus groups a diversos grupos de participantes, podemos concluir que:

1st step 2nd step Spark Start (cc) image by nuonsolarteam on Flickr MUCHAS GRACIAS! El crecimiento regional ha pasado de una situación de crisis hacia una de crecimiento, sobre la base de sectores no manufactureros.
El sector servicios es uno de los principales sectores económicos de la Región y en el 2010 cerró con un crecimiento del 10.8%. ¿Cómo está hoy la economía de Arequipa? La mayoría de personas que han asistido a un restaurante gourmet valoran principalmente la atención brindada por el personal y el ambiente del local; sin embargo no les agradan los precios altos y las porciones reducidas.
Consideran importante que la carta del restaurante varíe constantemente, que la comida sea agradable y de buena calidad, que la música sea acorde al ambiente y filosofía del restaurante
Además que los locales sean más amplios y se preocupen por la decoración, que exista una variedad de productos, que el personal este debidamente capacitado y preparado, que el horario de atención sea más amplio y que cuente con servicios complementarios.
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