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Soutenance

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by

Laetitia Evaux

on 23 May 2014

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Transcript of Soutenance

Management des destinations touristiques en crise
Methodologie
Résultats
Il est nécessaire de mettre en place un dispositif de « gestion de crise » pour éviter une perte de contrôle managériale et gestion de la qualité.
Il faut comprendre que la notion de « crise » est évaluée différemment par les touristes selon leur sensibilité au risque qui vient de leurs expériences personnelles.


Il est nécessaire en cas de crise d’un suivi et d’une collaboration de la part de tous les acteurs de la chaîne touristique pour améliorer l’information à diffuser.
Conclusion
Choix de la problématique
Contexte :
- Perturbations politique dans le monde arabe - Augmentation du terrorisme - Tourisme sensible à toutes sortes de crises

Revue de littérature
En Général:
68 % de touristes se rendant régulièrement à l’étranger.
Pour une part la Tunisie est un premier voyage à l’étranger.
une approche différente entre les personnes ayant l’habitude de voyager et non.

Top 3 des facteurs de motivation:
le prix, la proximité et le soleil.


Volonté de retourner en Tunisie:
le budget, la rupture avec le quotidien, le temps

Destination plus subie que choisie par les touristes.
Etude qualitative:
- Entretien avec 40 clients Leclerc Voyages
- Témoignage Directrice de l'agence
- Observation: Office National du Tourisme Tunisien

Mode d'approche entretien
: directif par téléphone

Objectif:
Sondage d’opinion concernant la perception et le ressenti des personnes:
- ayant séjourné en Tunisie l’année du printemps Arabe.
- s’étant rendu en Tunisie en 2013.
Mission:
Étude qualitative à E.Leclerc Voyages sur l'appréciation de la Tunisie par la clientèle
Question de recherche:
Comment rétablir l'image des destination en crise ?



L’agence de voyage joue un rôle important dans le processus de valorisation de l’image et de réassurance auprès des touristes.

Préconisation
Problématique:
Quels sont les outils disponibles ainsi que le rôle des acteurs touristiques pour relancer l’image d’une destination en crise ?
1.
La notion de crise dans le secteur du tourisme

2.
Les différentes nature de crises

3
. Comportements du consommateur en période de crise

4
. Le management de crise

5
. La place des médias et de la communication dans la gestion de crise

6.
Le rôle des tours opérateurs et agences de voyages

7.
Le cas du printemps arabe sur la Tunisie.

Panel :
29 femmes et 11 hommes
Perception 2013:
sympathie des tunisiens, diversité des paysages et des activités, cadre agréable, animation, authenticité du pays, et proximité

Dénaturation du paysage dû aux déchets, manque d’hygiène dans les hôtels: laisser-aller, déception rapport « étoiles » de l’hôtel et qualité des services, nourriture trop locale
dans les hôtels, peu de choses à visiter
Perception 2011:
100%
des interrogés ont certifiés n’avoir ressenti
aucunes craintes
concernant les perturbations politiques.

30 %
estiment être plus ou moins
influencés
par le discours des
médias
. Très peu des personnes interrogées se sont rendus sur le site du gouvernement
Evolution entre 2010 et 2013
Baisse de qualité
La Tunisie = Déchetterie
Tunisie = Délocalisable (29% ne veulent pas y retourner)

Les révolutions du printemps arabe = impact négatif sur la Tunisie.

AGENCE DE VOYAGES
Aucunes directives de l'Etat
Siège: être vigilants
Recherche l'information, être à jour sur ce qui se passe
Vérification,
Conseil,
Prise de décision
Office National du Tourisme Tunisien au salon Mahana
Interview : Directrice agence E.Leclerc Voyages
Accent sur la qualité de l'accueil

Utilisation d'outils numérique modernes

Retour aux valeurs: témoignages

Concert et dégustations : ambiance chaleureuse et générosité
= Volonté de surpasser la crise : engagement dynamique
Soutenance Mémoire M1 - le 23/05/14
Madame Dominique Kreziak - Année 2013/2014

Evaux Laetitia
M1 MDT

1:Anticiper
à l'aide de stratégies :
- Pour éviter des actions précipitées
- Pour transmettre un discours cohérent aux médias et touristes.
- Pour mettre moins de temps à s'en remettre.
- Éviter le "laisser aller" qui entraîne une baisse dans la qualité des services.

2.

Comprendre
de ses erreurs:
- Utiliser la crise comme levier de motivation à de nouveaux objectifs, engagements et positionnement.

3. Appréhender
les réactions de la clientèle:
- Cerner la typologie de clientèle pour adapter le besoin à la demande
- Cibler le message selon le vécu de chacun
- Conseiller d'avantage les personnes partant peu à l'étranger

4. Mobiliser
tous les acteurs de la chaîne touristique
- Communication, collaboration et coopération sont les maîtres mots d'une bonne gestion de crise
- Création de partenariats ( TO & ONT)
- Accent sur les Agences de Voyages ( acteur essentiel)
Valorisation de l’image d’une destination touristique en crise
= phénomène complexe.

Outils efficaces
+ Utilisation efficiente
+ Mobilisation de tous
= BONNE GESTION DE CRISE
: tardif mais réactif
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