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Lead Digital

30 Min
by

Klaus Eck

on 12 May 2014

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Social Selling: Von der Kunst echte Kundenbeziehungen zu managen
Klaus Eck
4. November 2013
München

#sCRM
#Social Selling
Wir verankern Social Media im Unternehmen
Wir bauen Prozesse und Strukturen auf
Unsere Kunden
Ich freue mich auf Ihr Feedback und Ihre Fragen
@klauseck
@eckconsulting
www.eck-consulting-group.de
Bei B3 von 80 % auf 50 % für TV
Electronic Arts (EA) reduzierte TV-Budget radikal
Klassische Werbung verliert, Online gewinnt
Social CRM (sCRM)
Content Marketing
Social Selling
Social Customer Relationship Management
Unternehmen wollen alles von Kunden wissen und nutzen
Ziel von Social CRM:
eine bessere und gezieltere Kundenkommunikation
Klassische Kundenbeziehungen erweitern
Unser Leben im Livestream beginnt früh
Leben im Livestream
218 Minuten sind die 14- bis 29-Jährigen online
Quelle: ARD/ZDF Onlinestudie 2013
134 Minuten TV-Nutzung
sondern, um ihre Kunden besser kennenzulernen
Ziel:

„Getting
the right content to the right user
at the right time.“
Guter Inhalt:
ist interessant
regt zum Teilen, Denken und Diskutieren an
stärkt die Kundenbindung
ist unterhaltend
baut Beziehungen auf
steigert das Markenimage und die Verkaufszahlen
ist vor allem nicht werblich, sondern kunden- und serviceorientiert
Touchpoints im Verlauf des Kaufprozesses nutzen
Influencing Touchpoints: Informationssuche und Gewahrwerden
Wichtig: Bedeutung eines Touchpoints aus Kundensicht erkennen sowie dessen (Wieder-)Kauf- und Empfehlungspotenzial
Social CRM bedeutet:

Personalisieren
Kundenbeziehungen intensiver pflegen
Markenbotschafter aufbauen: echte Menschen, die mit Menschen kommunizieren
Leads müssen entwickelt und laufend betreut werden
Kundenbedürfnisse müssen berücksichtigt werden
flexible CRM-Systeme sind gefragt
„Like“ ist nicht gleich verkauftes Produkt

Infos in Echtzeit
Reaktionszeit bei Kundenbeschwerden: 1 Stunde
zu wenige Unternehmen nutzen diese Chance
nur 20 Prozent der Unternehmen können Botschaften an Kunden anpassen
Probleme:
Social CRM nicht oder nur behelfsmäßig eingesetzt
generierte Leads erreichen den richtigen Bearbeiter zu spät oder gar nicht

Push-Kampagnen funktionieren meist nicht mehr
Kunden suchen überwiegend aktiv selbst nach Informationen
Guter Content = Schlüssel zu mehr Leads und mehr Umsatz
Glaubwürdigkeit und Reputation müssen sich Unternehmen erst erarbeiten
Wie?
Gute Content-Ideen und eine abteilungsübergreifende Content-Strategie helfen dabei
Je kundenzentrierter die Informationen eines Unternehmens online sind, desto erfolgversprechender dürften diese sein
Diese Reputation entsteht langsam und wirkt dann aber nachhaltig
Werbung spielt als Kaufanreiz
eine immer geringere Rolle
Waren werblich anbieten und direkt in den Social Networks kaufen?
Dynamik des Social Selling missverstanden
Keine direkte Ansprache durch Unternehmen erwünscht?
nur 5 bis 7 Newsletter
2012 bestellten 42,3 Millionen Menschen in Deutschland Produkte und Services im Internet
Wichtiger werden Kaufempfehlungen durch die sozialen Netzwerke
Gutes Beispiel für Social Selling: Eventbrite
Leadgenerierung und Social Media passen sehr gut, weil hierbei auf die Empfehlungsmechanismen und Content (Events) aufgesetzt wird.
Plattform: Facebook
Veranstaltungen werden über soziale Netzwerke promotet und verkauft
Wer ist der Online-Kunde?
aber nicht, um sie zu überwachen
Vorlieben in der Kundenansprache berücksichtigen
guten Content und guten Service bieten
neue Kunden gewinnen
besser verkaufen
Pre-Purchase Touchpoints: Entscheidungsvorbereitung
Purchase Touchpoints: Entscheidung und Kauf
After-Purchase Touchpoints: Nutzung und Wiederkauf
Influencing Touchpoints: Beeinflussung Dritter
Warum ist das so wichtig?
Was sollten Unternehmen dabei beachten?
Welche Probleme gibt es bei Social CRM?
Obwohl Kunden
Social Media Touchpoints
nutzen ...
Vertrauen Sie mir,
wenn ich mein Buch
empfehle?
Oder dem Buchhändler?
Oder dem Amazon-Algorithmus?
Unangenehme Bewertungen
Erfolgreich sind echte Verkäuferpersönlichkeiten
Anatomie eines großartigen Verkäufers
Kommunikator
Problem-Löser
Empathisch
Vertrauenswürdig
Zusammen-Bier-trink-würdig
Entertainer
Verkäufer müssen im Web
Persönlichkeit zeigen
Wenn Sie nicht wirken wollen wie...
...und trotzdem online verkaufen wollen:
6 Tipps für das Social Selling
Folgen Sie Ihren Kunden ins Social Web
Bieten Sie attraktive Inhalte
Zeigen Sie Empathie im digitalen Community Management
Engagieren Sie sich für Ihre Kunden
Verzichten Sie auf platte Werbefloskeln
Seien Sie der ehrbare Kaufmann, der Zeit für seine Kunden hat
Content Marketing kann die Kundenorientierung der Touchpoints unterstreichen
Alte Erfahrungen lassen sich nicht auf die neue Welt übertragen

von der Social Media-Integration
von den Social Plugins
von der direkten Buchung von Eventbrite
vom Teilen der Veranstaltungen
Wie oft werden einzelne Beiträge geteilt?
Wie viel interagieren Kunden mit einem Content?
Wie entwickelt sich der Traffic auf den Webseiten?
Wie viele Informationen erhalte ich von den Kunden bei einem exklusiven Download?
resultieren daraus weniger als ein Prozent von 77.000 analysierten Online-Transaktionen
(Forrester Studie 2012)
< 1 %
... und verzichten Sie lieber auf dieses Social Selling:
Kunden mit Kaufabsicht
Wem vertrauen Kunden?
E-Mails und Newsletter unerwünscht
Oder Boris Becker?
Werbebudgets wandern online
Onlinevideos & Suchmaschinen & Social Media
71 % sind mit einem Foto online, bevor sie zwei Jahre alt sind
und es fehlt an den richtigen inhaltlichen Angeboten
Kein Vertrauen in Unternehmen
Regelmäßig informieren
E-Commerce
Ade Werbung?
Twitter DM Kampagne
Persönliche Facebook-Nachrichten?
Eventbrite profitiert
Markenwahrnehmnung
Vision Critical: From Social to Sale
Vision Critical: From Social to Sale
Direktmarketing?
Eventbrite: Online vernetzt sein. Sich offline begegnen.
Eventbrite: Online vernetzt sein. Sich offline begegnen.
Wichtige Fragen beim Social Selling
www.futurebiz.de
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