Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Выход из конфликта в телефонном разговоре

No description
by

Anastasia Kush

on 24 September 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Выход из конфликта в телефонном разговоре

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ
Конфликт – это столкновение двух сторон, личностей, представляющее собой обостренную форму противоречия.
Как правило, люди, вступившие в конфликт, включаются в него эмоционально, тем самым лишая себя возможности решить вопрос быстро и конструктивно.
Выясним, что такое конфликт?
Развитие эмоций Клиента.
Большую роль играет природа человеческих эмоций, которые иногда напоминают вулкан.

Конфликт – это процесс, который происходит в нашей жизни регулярно, это неотъемлемая часть социальных и личных отношений.
Итак, если разрешение конфликтов с клиентами — это часть вашей работы, то необходимо освоить навык управления
•СИТУАЦИЕЙ
•СОБСТВЕННЫМИ ЭМОЦИЯМИ
•СОСТОЯНИЕМ СОБЕСЕДНИКА
Сначала бурление
Затем взрыв
А дальше закономерное остывание
Наш Клиент приезжает в центр, чтобы оформить какие-либо документы, но их не принимают: либо не достает какого-то док-та, либо просто отдел уже не работает, либо, наоборот, в готовых документах обнаружилась ошибка! Добавьте к этому неприятности на работе или в семье, усталость, напряжение, скопившееся в конце дня.
В нашем случае лавина эмоций обрушивается на оператора. Все знают, что мы часто выплескиваем негатив на того, кто попался под руку. Даже если прекрасно понимаем, что этот человек ни в чем не виноват. Особенно легко это сделать по телефону, когда тебя не видят.
В разгар «взрыва», что бы вы ни говорили, Клиент вас просто не услышит. Нужно дать Клиенту выговориться, только потом прорабатывать претензию.
Любая вспышка гнева и раздражения не может длиться бесконечно. Клиенты, как правило, выпускают эмоции, а далее готовы конструктивно строить диалог.
На стадии «остывания» лучше разговаривать в формате «как обычно», сохраняя уважительный тон. Это поможет управлять ситуацией и спокойно решить все запросы Клиента.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ
Выслушайте жалобу, претензию возражение и примите их.



Дайте понять своему собеседнику, что Вы внимательны!
Выслушайте Клиента! Обязательно задавайте вопросы, чтобы переключить Клиента с эмоций на факты.
Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда Клиент «бушует» и «на эмоциях».
Нужно возвращать управление ситуацией себе и брать состояние Клиента под контроль.
Я
Клиент
Очень сложно управлять ситуацией, когда мы находимся «внутри нее». Пока мы настроены на борьбу с Клиентом и находимся «по разные стороны баррикад», наши шансы на успех невелики.
Когда мы говорим «конфликт», то часто представляем барьер между собой и Клиентом. Мы сами выступаем не как сторонние наблюдатели, а как участники ситуации.Необходимо справиться с собственными эмоциями и взять инициативу в свои руки.

НЕОБХОДИМО «ВЫЙТИ ИЗ КОНФЛИКНТОЙ СИТУАЦИИ» и работать с ней «со стороны».
Визуально показать эту идею можно следующим образом:
СИТУАЦИЯ КЛИЕНТА

Я
КЛИЕНТ
СИТУАЦИЯ КЛИЕНТА И ЕГО ЗАПРОС
Неэффективный вариант
Эффективный вариант
Принести извинения от лица компании.
Мы обеспечиваем ключевое условие для решения конфликта: Клиент чувствует свою значимость, видит, что ему готовы помочь, и в результате он успокаивается и готов конструктивно общаться.
Чтобы переключить собеседника с эмоций на конструктивное решение, в рамках активного слушания задайте 1-2 вопроса о фактах:
— Я поняла ситуацию. Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
С этого момента ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЙТЕСЬ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ!!
— Елена, когда именно это произошло?
— Андрей Владимирович, как давно вы звонили?
— Ирина Александровна, что именно вам сказали?
Типичные ОШИБКИ при работе с возражениями, жалобами и претензиями
ВЕРНО!
— Мы приносим вам свои извинения и обязательно примем к сведению данную информацию.
— Ирина Александровна, я вас поняла. Оставайтесь на линии, уточню информацию по вашему вопросу.
— Сергей, все верно. Я передам информацию специалистам подразделения…
Иногда мы недооцениваем потенциал короткого вступления
«МЫ С ВАМИ».

Обычно говорим: «я» или «вы», например, «я сделаю», «вы должны подойти».

У многих может быть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, проиграл.
Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании.
Вы же не виноваты в том, что документы не готовы или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента.
Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить.
Если вы его не знаете сходу, возьмите паузу. Делайте это смело, поясните Клиенту: «Я вас поняла. Подождите, пожалуйста, минуту, я уточню, что мы можем сделать».
Как только Вы услышали претензию Клиента, отбросьте ее «эмоциональную приправу» и определите суть. А затем предлагайте решение.
А ведь в конфликтных ситуациях
«МЫ с Вами»
часто оказывается буквально
«спасательным кругом»
, потому что:
•Мы даем клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.
•Ответственность за решение распределяется между организацией и Клиентом.
Главное вести Клиента к результату, подбирая для разговора подходящие слова и интонацию.

Поиски альтернативных вариантов решения возникшей ситуации возвращают Клиенту уверенность в вашей заинтересованности и желании помочь.

Не тратьте время на разубеждение и споры, уделите внимание Клиенту и оперативно решите вопрос.

Претензия – это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. Такие разговоры не должны Вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации. Всем желаю удачи, и пусть конфликты помогают нам совершенствовать профессионализм в работе с Клиентами!
Не забывайте, что если Вы смогли закончить конфликтный разговор хотя бы на нейтральной ноте, это можно считать победой!!!
Рассмотрим те ситуации, которые могут возникнуть при приеме звонков:
У Клиента есть претензия/пожелания по работе Государственных органов
У Клиента есть претензия на работу отделов по подготовке документов.
Претензия на работу колл-центра.
Выясняем подробно ситуацию Клиента, если вопрос в нашей компетенции, и мы можем дать корректные разъяснения Клиенту, то необходимо продолжить с Клиентом диалог и донести всю информацию.
Если Клиент настаивает и хочет, чтобы мы зафиксировали претензию:
По Санкт-Петербургу (ЕЦД)/По Москве (ПВЦ)-Открываем Докус, записываем «Жалоба» с полным указанием ситуации Клиента и помечаем, что претензия на Гос.отдел и
заявка оставлена по просьбе Клиента

Сроки: обработка жалоб и сложных вопросов от Клиентов происходит в течение 2-х рабочих дней. Необходимо сообщить Клиенту, что с ним свяжутся, как только заявка будет обработана.
Необходимо зафиксировать подробно претензию Клиента, используя форму «жалоба» по Санкт-Петербургу (ЕЦД)/ Москве (ПВЦ), указать корректно направление, на которое Клиент оставляет претензию.
Необходимо задавать наводящие вопросы:
-«Уточните, пожалуйста, на каком этаже Вы были?»
-«Подскажите, пожалуйста номер окна, в которое Вы обращались»
-«Подскажите, пожалуйста ФИО сотрудника, с которым Вы общались»

У нас есть возможность соединить Клиента с консультантом отдела, при необходимости. Либо мы предлагаем зафиксировали претензию: Открываем Докус, записываем «Жалоба» с полным указанием ситуации Клиента.
Уточняем у Клиента:
-по какому телефону он звонил, когда впервые уточнял информацию.
-с какого телефона Клиент звонил
-дата, время звонка
-кто именно звонил, сам Клиент или другой человек
-суть жалобы подробно!
-обязательно указывайте все комментарии, которые озвучил Клиент (будет ли он уезжать в командировку прочее)
-запишите также телефон, который определился в Cisco
-контактный телефон Клиента, его ФИО
Информацию необходимо зафиксировать и отправить по электронной почте, на Шалайкину Ольгу, Ключевскую Анну, Лебедеву Александру и Супервизоров.

Сроки: необходимо сообщить Клиенту, что с ним свяжутся, как только заявка будет обработана. Ориентировочные сроки-в течение недели.
По времени обработки претензий на гос. органы сориентировать мы не сможем, так как заявка нашими консультантами будет передаваться в Гос. Отдел.
Претензия – это типовая рабочая ситуация, запрос от Клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации.
Пусть конфликты помогают нам совершенствовать профессионализм в работе с Клиентами!

Большинство людей имеют одинаковые возражения. Но ПРИЧИНЫ могут быть РАЗНЫМИ.

Вам необходимо понять, а что же скрывается за сопротивлением или негативными эмоциями? Это сложная, но интересная и благодарная работа.
Не ищите виновных, ищите решение!
ЦЕЛЬ: Снять негативные эмоции, настроить Клиента на конструктивный разговор и решить проблему, предложив несколько вариантов.
Если вы — участник конфликта , то Вы – часть конфликтной ситуации, Клиент – ваш враг, с которым надо бороться. А, как мы помним, это неэффективный вариант разрешения претензии.
Если вы настроитесь на работу не с Клиентом, а с ситуацией , то Вы автоматически из ситуации «выйдете».
В итоге врагов у вас нет, потому что сами по себе запрос или претензия – это просто информация. Клиент, конечно, придает ей определенную эмоциональную окраску.
Только Вы теперь – не участник конфликта, а просто «НАБЛЮДАТЕЛЬ», в чьих полномочиях решение запроса.
«Это действительно важный вопрос…»

«Мне важно понять, почему у Вас сложилось такое мнение. Давайте проясним…»

«Я согласна, это очень важно».

«Вы совершенно правы, что…»

«Вы обратили внимание на самое больное место работы нашего Центра».
Скажите ему:
Важно понимать: Клиент недоволен не персонально Вами, а возникшей проблемой. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.
Выслушать и принять.
Убедиться, что Вы поняли суть претензии.
«Если я правильно поняла…»

«Я бы хотела уточнить суть Вашего обращения…»

«Позвольте, я уточню – правильно ли я понимаю, Вы недовольны тем, что…»
Признать справедливость выраженных эмоций. Посочувствовать Клиенту.
«Вы совершенно справедливо высказываете свои эмоции».

«Очень жаль, что так происходит!»

«Мне очень жаль, что сложилась такая ситуация!»
«От лица нашей компании я приношу извинения за доставленные неудобства…»
«Мне, как сотруднику нашей компании, искренне жаль, что…»
«Как мне жаль, что такие недочеты препятствуют стабильной работе!»
« Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся»
«Я приношу извинения за предоставленные неудобства»
«Приносим извинения за сложившуюся ситуацию»
Предложить варианты решения проблемы. Согласовать действия с Клиентом.
«Давайте поступим так: …»
«Могу Вам предложить следующее решение…»
«Обычно у нас есть два пути решения подобного рода вопросов: …»
«Скажите, пожалуйста, как Вам будет удобнее: ..?»
Подвести итог беседы. Еще раз поблагодарить за обращение.
«Давайте подытожим: …»
«Итак, я составила запрос, через…»
«Я еще раз благодарю Вас за обращение!»
«Спасибо, что Вы помогаете делать работу нашего Центра более эффективной!»
Подведем итог.
АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ПРЕТЕНЗИЙ
Я


игнорирование возражений Клиента
спор с Клиентом и желание убедить его в своей правоте
слишком активная позиция. Перегрузка Клиента информацией, он просто перестает слушать
оправдания («ДА, я согласна, НО, к сожалению, не могу предоставить Вам такую информацию»)
— Женщина, не надо кричать, сейчас все выясним.
— Успокойтесь, пожалуйста.
— Не надо повышать на меня голос.
— Это вы что-то путаете.
— Я вообще не в этом отделе работаю, так что я тут ни при чем.
Выслушайте претензию и примите её. Не спорьте с Клиентом. Принять претензию-не значит согласиться!
Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это Клиенту.
Признайте справедливость выраженных эмоций. ПОСОЧУВСТВУЙТЕ КЛИЕНТУ.
Принесите извинения от лица компании. (Если в данной ситуации это уместно).
Предложите варианты решения сложившейся ситуации. Согласуйте их с Клиентом.
Подведите итог беседы. Еще раз поблагодарите за обращение.
«Вы обратились по телефону общей информационной службы , мы принимаем заявки по работе отделов, оказывающих сопутствующие услуги в центре. По Вашему вопросу Вам необходимо обратиться по номеру телефона горячей линии либо лично в часы работы отдела. Также могу подсказать Вам адрес сайта, где Вы сможете посмотреть более подробную информацию».
СООБЩАЕМ
СРОКИ:
Посмотрите, пожалуйста, на картинку, что Вы видите на ней?
Все люди обычно первым делом реагируют на негативные вещи. В новостной ленте в интеренте мы первым делом реагируем на какие-то печальные события гораздо активнее, чем на какие-либо позитивные и приятные.
Так и тут большинство увиделили старика, нежели влюбленную целующуюся парочку. Хотя на данной картинке все остается неизменным, мы ничего не убавляли и не добавляли. Но смотрим мы на одну и туже картинку по-разному.
Так и от взаимодейтсвия по телефону с оператором Клиент может испытывать абсолютно разное впечатление.
Давайте с Вами подумаем о кофе.
Наверянка, многие из Вас пьют кофе утром, может быть при встрече с друзьями в кафе.
Но задумывались ли Вы каждый раз в момент покупки какие бывают сорта кофе и как его собирают?
Казалось бы, мы пьем кофе каждый день, но не задумываемся о том, каких трудов стоит сбор зерен, обработка, транспортировка и прочее..

В момент нашего желания выпить кофе у нас возникают только несколько потребностей-получить вкусный, горячий, ароматный кофе, и, желательно, быстро.
Клиенты, которые хотят воспользоваться услугами, не задумываются о внутренних процессах, которые происходят в центре.
Клиенты хотят, чтобы услуга, которая их интересует была оказана быстро и качественно.
Давайте немного отвлечемся и представим, что у нас есть 3 продукта:
морковь яйцо сахар
Если мы их опустим в кипяющую воду, то под влиянием продукты изменят свою структуру. Морковь станет мягкой, яйца твердыми, а сахар растворится.
Так и мы, в стрессовой ситуации может вести себя по-разному. Можем начать говорить неуверенно, или наоборот собранно..или вовсе захотим уйти от разрешения ситуации. Наши Клиенты также подвержены изменениям, в зависимости от того, что на и как на них влияет.
Full transcript