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El restaurante como producto global

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by

Mario Mata

on 27 January 2014

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Transcript of El restaurante como producto global

El restaurante como producto global
Dado cierto nivel de inseparabilidad entre unidad de negocio y producto principal, la relevancia de todos los componentes del negocio y la percepción unificada de ellos por parte de los clientes, llegamos a la conclusión de que el restaurante debe ser considerado como un producto global.
El Restaurante como producto global
No se puede caer en la peor miopía que la de no darse cuenta que el éxito del negocio depende del producto resultante de la totalidad de elementos que lo conforman: pensar que los clientes vienen y seguirán viniendo solo porque la comida es buena o decoración impactante .
Dar buena comida y servicio lento
Tener el restaurante pero los aledaños sucios y descuidados
Servicio poco amable y sin facilidades
Salvo que no haya competencia el fracaso está asegurado.
Producto
En términos generales es:
Un bien o un servicio, que se utiliza para cubrir necesidades concretas.
Cuando escogemos un restaurante bajo que criterios lo hacemos a parte de la comida?
Personal
Decoración
Ambiente
Ubicación
Ciertas facilidades

MARKETING DE RESTAURANTES
Cuando hablamos de marketing de restaurantes nos acercamos mas al marketing de servicios que al marketing de productos tangibles.
Características como producto Global
La intangibilidad
Que le queda a un cliente después de su experiencia en un restaurante ?
Hay que reducir el temor de la intangibilidad como?
Tácticas basadas en los elementos tangibles:
La fachada del restaurante, es lo primero que el cliente ve, es parte del producto global debe de ser coherente con el concepto de negocio, Limpia, cuidada etc.
Los elementos del merchandising:
Cartas exteriores, pizarras, ofertas etc.


Lo intangible crea temor, lo que supone en muchas ocasiones un freno a la venta
La tangibilización de los aspectos que provocan incertidumbre sobre aspectos concretos de un restaurante es también una practica obligatoria.
Fotos de los platos
Explicación de los ingredientes
El aspecto del personal es muy importante
Tácticas basadas en la prueba previa

La inseparabilidad
En un restaurante coinciden en tiempo y espacio el cliente y el fabricante de servicio, osea no se pueden separar.
Complica notoriamente la gestión del negocio desde la perspectiva del control de la calidad.
Multiplica las posibilidades de satisfacción o insatisfacción de los clientes por el numero de interacciones de éstos con el personal.
Son los llamados "momentos de la verdad
son los momentos mas críticos del servicio, pueden satisfacer o incomodar al cliente
Heterogeneidad
El nivel del servicio varia, no es una delgada linea con ondulaciones en el tiempo, sin embargo la calidad del servicio no es constante si no variable y cuando hay mucho cambio de positivo a negativo o lo que llamamos inconsistente provocan gran incertidumbre entre los clientes respecto a futuras elecciones .
Las causas de la inconsistencia son varias las mas habituales:
El factor humano
La fluctuación de la demanda
No existencia de procesos definidos
La caducidad
Los servicio caducan, no se pueden almacenar,
la mesa que n o ha sido atendida en una franja horaria caduca, ya que la siguientes franja en ella no podemos sentar a dos grupos de clientes distintos, uno de los dos deberá esperar a que se libere.
Esta característica , apoyada en la fluctuación de la demanda del restaurante , provoca que los restaurantes sufran importantes costes de oportunidad debido a la dificultada de ajustar la capacidad a la demanda, por tanto, perdiendo por caducidad los los asientos no ocupados.

Las partes de un restaurante como producto global
El producto principal
Es la parte que crea el principal valor para el cliente, es decir el corazón del producto.
El un restaurante por supuesto que son los alimentos y bebidas
Es el conjunto d elementos y servicios que deben de existir en el restaurante para que el cliente pueda recibir el producto principal
Producto Auxiliar
El producto de apoyo
Es aquel conjunto de elementos y servicios que aumentan la percepción de valor del negocio y que también pueden ser utilizados como factores de diferenciación o posicionamiento del restaurante. es denominada estrategia del WOW, con efecto champagne.
El producto aumentado
Hay otra serie de factores en el restaurante que sin ser parte del producto global si forman parte de la percepción de los clientes tienen del negocio y según como se dispongan aumentan o disminuyen el producto:

La Marca o Nombre
Factor que pertenece a los atributos característicos de producto puede tener por sí misma una capacidad elevada de generación de valor, hasta el punto de que se convierte, sobretodo en los conceptos de fast food en un factor clave de elección por parte de los clientes
En definitiva, en el negocio de la restauración, salvo en algunos casos como los restaurantes de servicio a domicilio de comida para llevar, el cliente tiene en cuenta no sólo el servicio si no el resto de los elementos que unidos forma prácticamente el negocio.
En la restauración independiente la capacidad de creación de una marca de gran peso especifico es baja, sin embargo estos restaurantes pueden optar por crearce un nombre, que no es otra cosa mas que una marca apoyada por un alto novel de profesionalidad, pero carente de un importante presupuesto de comunicación
El ambiente físico
Es un factor de importancia para los clientes, puesto que la limpieza, el cuidado, mantenimiento del local y otros aspectos relativos a las percepciones sensoriales(oído, vista, olfato, tacto) pueden reducir el valor percibido por el cliente.
Por motivos de modas decorativas como por prácticas enfocadas a la tangibilización de de la higiene, muchos restaurantes se están diseñando arquitectónicamente con la cocina a la vista, de esta manera se exige los mas altos estándares de limpieza y de almacenamiento de alimentos.
Los servicios (lavabos)del restaurante son otro de los puntos críticos así como la imagen y presentación personal
La ubicación del restaurante
Es sin lugar a dudas aspecto del producto aumentado más relevante del negocio, hasta el punto que forma parte del concepto y debe determinarse en relación al publico objetivo hacia el cual se enfoca el restaurante.
Una ubicación errónea puede significar el fracaso de una buena idea de negocio, mientras que un restaurante mediocre puede ser muy rentable por el simple hecho de la ubicación.
El entorno
Todo lo que rodea al establecimiento puede convertirse en uno de los mas importantes atractivos del restaurante y va ligado a la ubicación.
La accesibilidad
Entendida como la disponibilidad del negocio, horarios y facilidades para el consumo, Mc auto, 7 eleven se puede compra comida sin bajarse del auto y el segundo prácticamente tiene disponibilidad las 24 hrs.
Interacción entre los clientes
O con el propio servicio es un factor que puede aumentar o disminuir el valor percibido, se fundamenta en el alto nivel de inseparabilidad de los servicios de restauración.
Esta interacción se divide en tres partes:
Fase de coantacto
comprende todos los momentos previos al consumo, información recibida, reservación, proceso de acogida y acomodamiento.
Fase de consumo
Todos los proceso relativos a la utilización del servicio: lectura de cartas, toma de comanda, gestión de imprevistos o requerimientos especiales, recepción de información etc.
Fase de separación
Es cuando el cliente decide marcharse, desde la petición de la factura, la recepción de esta, el pago hasta la despedida.
La matriz de momentos y motivos de consumo
La existencia en el mercado de un producto o servicio se justifica por la capacidad de éste de satisfacer necesidades, las necesidades de los clientes dan como resultados los denominados "motivos de consumo" la causa principal por la cual un cliente adquiere un producto o no, los principales motivos de consumo para los clientes son:
Celebración
Placer gastronómico
Comida sin trabajo
Sin salir de casa y sin trabajar
Negocios
Ocio
Casual
Descanso
Rapidez
Comida a bajo precio
Moda o novedad
Alimentación
Se debe de definir el tipo de consumo que se quiere establecer y satisfacer ya que sobre la base de ellos se determinará la mayoría de elementos que va a componer el producto global.
Una vez determinados los los segmentos de público se deben de definir los momentos de consumo
Un restaurante nace a partir de una idea de negocio la cual una vez madurada, se convierte en un concepto de Restaurante
Conceptualización de negocios de restauración
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