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GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5 e

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on 28 May 2014

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Transcript of GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5 e

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5 ed. São Paulo:
Atlas, 2010.
Gil, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. - São Paulo :
Atlas, 2002
 
NETO, F. Manual de boas práticas de fabricação em restaurantes – 2.ed. rev. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2005.
 
ROESCH, Sylvia Mª Azevedo. Projetos de estágio do curso de Administração: guia para pesquisas, projetos, estágios e trabalho de conclusão de curso. São Paulo: Atlas, 1996.
 
TINÔCO, B.; GALLINDO, P. Manual do Restaurateur. 1.ed, 1996
 
 


Tinôco & Gallindo

“Jardins bem cuidados, iluminação externa, sinalização, facilidade de acesso, decoração, uniforme e asseio do pessoal, higiene dos ambientes, bom atendimento, organização, segurança e conforto.”

“Os pequenos grandes detalhes como: inclinar-se um pouco para frente, ajudar ao cliente a acomodar-se, entregar um cardápio ou até mesmo a postura correta com as mãos juntas, para trás ou para frente, acrescidos com a cooperação, amabilidade e atenção aos desejos do cliente fazem a diferença”

“O atendimento no Restaurante nunca será perfeito se não aprendermos a escutar as reclamações [...], devemos sempre nos lembrar: somos humanos e estamos propensos a falhas.”


ABRASEL

“Precisamos fazer muito mais do que vender e satisfazer o cliente. Precisamos fidelizá-lo e fazer dele um multiplicador. Se você conseguir encantá-lo através de um atendimento personalizado, ele voltará todas as vezes que puder e dará preferência ao seu estabelecimento.”

“No caso de estar satisfeito, isto significa que suas necessidades foram atendidas e o efeito desta satisfação pode se multiplicar positivamente. Se estiver insatisfeito, significa justamente o oposto e, da mesma forma, o efeito desta insatisfação pode se multiplicar. Só que o efeito de multiplicação neste caso é negativo e três vezes superior [...]”.


INSTITUTO DE CULINÁRIA DA AMÉRICA

A prestação do Serviço Diferenciado é somente um caminho para assegurar uma sequencia estável de comentários positivos. ‘Serviço Diferenciado’ refere-se a um sistema que não somente é digno de elogios, mas também está acima e além de níveis esperados. O Serviço Diferenciado provoca a propaganda boca-a-boca que dinheiro nenhum pode comprar.

DAYAN

São os clientes que avaliam a média dos serviços adquiridos, porém o pessoal do restaurante deve estar em condições de lidar com essa sociedade.

“[...] a qualidade em serviços contém muitas características psicológicas (por exemplo, o ambiente de um restaurante).”

“A qualidade em serviços começa com as pessoas”

O pessoal da linha-de-frente que recebeu poder, deve ser motivado, informado, competente, comprometido e bem treinado. O pessoal da linha-de-frente deve apresentar habilidade para assumir a responsabilidade, gerenciar a si mesmo e responder à pressão dos clientes.

A arte de servir: um guia para conquistar e manter clientes destinados a funcionários, gerentes e proprietários de restaurantes. Instituto de culinária da América; [tradução Mariana Aldrigui Carvalho]. São Paulo:Roca, 2004.
 
ABRASEL, Melhoria na Qualidade do Atendimento para Bares e Restaurantes.
 
DAYAN, Elie I (Maitre Lionel). Restaurante Técnicas de Serviços. Caxias do Sul: EDUCS,1990.
 
FITZSIMMONS, James A; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de Serviços. Trad. Gustavo Severo de Borba. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000
 

REFERÊNCIAS


PESQUISA QUALITATIVA

ESTUDO DE CAMPO

ESTUDO DE CASO

COLETA DE DADOS POR MEIO DE QUESTIONÁRIOS

METODOLOGIA

Fitzsimmons

“A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado”.

Conforme expõe Fitzsimmons (2000), para o reconhecimento de um serviço onde a qualidade é percebida, se faz necessário que o cliente exceda suas expectativas.

“Medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis”.

REFERÊNCIAL TEÓRICO

Relacionamento entre empresa e cliente de forma honesta

HIPÓTESES

Como os clientes avaliam a qualidade dos serviços prestados pelo Restaurante Mangai?


PROBLEMATIZAÇÃO

QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO NO RESTAURANTE MANGAI NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES.

 


ALEXANDRA GONÇALVES FONSÊCA
CARLA FRANÇA DA SILVA





UNIFACEX - CENTRO UNIVERSITÁRIO FACEX


Obrigado!

OBJETIVOS ESPECIFICOS :

Demonstrar a qualidade de serviços como fundamento importante em um empreendimento.
Apontar os pontos fortes e fracos na qualidade de serviços como estratégia para melhoria no empreendimento.
Usar da gestão da qualidade em serviços para zelar e atrair clientes.


OBJETIVO GERAL:

Identificar a concepção dos clientes do restaurante Mangai quanto à qualificação dos serviços oferecidos.


OBJETIVOS

A pesquisa tem como característica, demonstrar os serviços do restaurante mangai, onde seus clientes fiquem satisfeitos e promovam sua qualidade.

A importância da pesquisa é saber dos clientes o porque da escolha pelo restaurante mangai, quais suas impressões a respeito da qualidade.

A escolha do restaurante mangai se dá devido ao prestígio que ocupa e está entre os melhores enquanto equipamentos de restauração.

JUSTIFICATIVA

Restaurante Mangai

A importância da qualidade em serviços

O que é qualidade?

INTRODUÇÃO

CRONOGRAMA

UNIFACEX - CENTRO UNIVERSITÁRIO FACEX


QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO NO RESTAURANTE MANGAI NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES.

 


ALEXANDRA GONÇALVES FONSÊCA
CARLA FRANÇA DA SILVA





QUALIDADE EM SERVIÇOS: UM ESTUDO NO RESTAURANTE MANGAI NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES.

 


ALEXANDRA GONÇALVES FONSÊCA
CARLA FRANÇA DA SILVA





UNIFACEX - CENTRO UNIVERSITÁRIO FACEX


Restaurante Mangai

A importância da qualidade em serviços

O que é qualidade?

INTRODUÇÃO
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