Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Welkom bij de training gastvrijheid

No description
by

Geesje Duursma

on 28 November 2018

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Welkom bij de training gastvrijheid

Welkom bij de training gastvrijheid
Gastvrijheid heeft te maken met het managen van verwachtingen
Doel van de training:
Samen met jullie zien hoe je je rol als gastheer/gastvrouw het beste kunt vervullen.

Zorgen dat je het visitekaartje van de Schierstins bent!


Wat is gastvrijheid?
Gastheerschap is naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden.
Niet waarmaken van verwachtingen maar overtreffen van verwachtingen
@geesjeduursma
Gastvrijheid is eerlijk en oprecht zijn, mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn en je dienstbaar opstellen.
Mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn
Gastvrijheid is eerlijk en oprecht zijn, mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn en je dienstbaar opstellen.
Gastvrijheid
is een
"werkwoord"
Gastvrijheid
is goed
voor jezelf!
Gastvrijheid is
maar gedeeltelijk
te trainen
Gastvrijheid

=

Aandacht?
Gastgerichtheid is de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een gast
Tevredenheid van de gast (T) = Totaalervaring (E) – Verwachting vooraf aan het bezoek (V)
Gastvrijheid: alleen iets voor horeca?
Gastheerschap is je tweede beroep
Consideratie:

- oprechte aandacht
- inleven in vraag of probleem

Kennis: deskundig meedenken en doorverwijzen
Het geheel zien en verantwoordelijkheid nemen:

- voor oplossing
- afspraken nakomen
- probleem in één keer oplossen...
...indien mogelijk
Dialoog

- opmerken van signalen
- luisteren en doorvragen
- klachten serieus nemen
- open staan voor kritiek
- klant zelf invloed laten uitoefenen op oplossing
Dienen

- helpen
- aangenaam verrassen
Zorg dat de basis goed is
De perfecte beleving
voor
Wat verwacht een bezoeker in Dokkum?

Worden deze verwachtingen waargemaakt of overtroffen?

Hoe kun je zorgen voor een
'wow-ervaring'?
Presentatie en communicatie
Het belang van goede communicatie
Waarom Communicatie?
- Om te overleven
- Voor sociale contacten
- Voor onze identiteit
Communicatie en gastvrijheid
- Praten = luisteren
- Eerder streven naar begrijpen i.p.v. begrepen worden
- Soms antwoord geven op vragen die niet gesteld worden

Non-verbaal
1. Apathie
2. Afschuiven
3. Koelheid
4. Neerbuigendheid
5. Robotisme
6. Regels laten overheersen
7. Van het kastje naar de muur sturen
7 zonden
Uit onderzoek blijkt dat de betekenis van een boodschap voor 55% door de lichaamstaal, 38% door de intonatie, en slechts voor 7% door de woorden wordt bepaald.
Het is echter niet mogelijk om niet te communiceren

Wees je hier bewust van
In persoonlijke gesprekken of onderhandelingen zijn woorden veel belangrijker dan meestal wordt aangenomen.
Ruwweg is de verhouding dan ongeveer: 53% verbaal, 32% non verbaal en 15% vocaal.
Lichaamstaal, intonatie en inhoud moeten congruent zijn
SOFTEN
Smile - glimlach
Open houding
Forward leaning - voorover buigen
Touch - Aanraken
Eye Contact - Oogcontact
Nod - Knikken


Spiegelen
Stemgebruik


- Toonhoogte
- Klemtoon en intonatie
- Spreektempo
- Volume
- Articulatie
Authentiek zijn
Handen schudden
En nu aan de slag!
Feedback


Wat hebben jullie geleerd?
Voor de volgende keer
96% vindt zichzelf gastvrij
50% vindt zijn collega gastvrij
35% van de gasten/klanten ervaart gastvrijheid




Gastvrijheids-
arrogantie

Stelling 1

Ik ben gastvrij

Stelling 2

Mijn collega’s zijn gastvrij

Stelling 3

Mijn gasten ervaren mijn bedrijf als gastvrij

Maak je eigen
gastvrijheidsdoelstelling
Gaat over doen
i.p.v. over niet-doen
Bevat geen oorzaak
gevolg
Bevat geen overtreffende
trappen en verkleinwoorden
Gastvrijheid zit in de details!
De 5
G's
van Geesje
:

G
oed
G
emotiveerd
G
edrag
G
ezien worden
G
ewoon doen
Neem een bekende
Nederlander in gedachten
“naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden”

Gastheerschap

“de tastbare en regisseerbare wijze
waarop een dienst wordt geleverd aan een gast”

Gastgerichtheid

Gastheerschap

“naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast
oprechte aandacht, veiligheid en comfort bieden”

Gast

Gastheer

Full transcript