Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Proceso de Ventas NSSW

No description
by

Valeria Zapata

on 12 March 2015

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Proceso de Ventas NSSW

Cierre
Saludo
Consulta
Propuesta económica
Demostración dinámica
Demostración estática
Proceso de Ventas NSSW
Nissan Sales & Service Way
Bienvenida al Distribuidor
Presentar APV
Recibir
al Cliente
Capturar datos
en CRM
Objetivos:

Brindar una bienvenida rápida, cortés y Entusiasta.
Generar un ambiente de confianza para establecer negocios.
Ofrecer ayuda y despejar dudas sobre los vehículos y servicios complementarios.
"La buena comunicación es un
factor clave
para facilitar la venta"
Responsabilidad
gerencial
1. Análisis de trafico en piso
Mercadotecnia se encarga de analizar la información de los clientes que acuden al piso de ventas.
Indicadores de proceso
Días de mayor afluencia a Piso.
Horarios de mayor tráfico en Piso.
Modelos de mayor demanda en el Distribuidor.
Número de clientes atendidos por APV.
Medio publicitario más efectivo.
Imagen e higiene del piso de ventas.
"Informar es poder"
2.Dar seguimiento y Evaluar el Proceso
Se verifica la coincidencia de la información capturada en CRM ,y se asegura el correcto registro de los datos del cliente.
Lo que permitirá calcular de manera más precisa:
La efectividad mensual de cada APV.
•Personal requerido en las guardias
para atender a los Clientes.
no mayor a 2 minutos
Protocolo de bienvenida:
Buenos días/tardes, bienvenido(a) a Nissan (Nombre del Distribuidor), mi nombre es ------------------
Mejores Prácticas
En caso de que el APV esté ocupado y ninguna otra persona lo pueda atender al cliente, la Hostesslo acompañará a la sala de espera.

En la sala de espera se pueden proyectar videos de la marca o comerciales para generar mayor interés.
“Solo existe una oportunidad para causar una buena impresión”
Dejar en espera prolongada a un Cliente se considera falta de respeto, demostrando poco de interés en él, por parte del Distribuidor.
Cuando el APV se presenta con el Cliente, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Recibir al cliente de pie.
Saludar de mano, amablemente y presentarse diciendo Nombre y Apellido.
Entregar tarjeta de presentación.
Sonreír y mantener contacto visual con el Cliente, estableciendo una distancia física adecuada.
Llamar al Cliente por su nombre (identificar si utiliza títulos).
Romper el hielo hablando de temas ajenos a la venta .
La ejecución adecuada del Saludo dentro del Proceso de Ventas es de vital importancia debido a que:

•Marca el Resto del Proceso de Venta.
•Genera confianza en los clientes.
•Ayuda a establecer una atmósfera de negocios confortable.
Investigar necesidades del cliente.
Elegir vehículo a presentar
Capturar detalles en CRM
Objetivos:
Determinar y comprender las necesidades del cliente.
Ubicar el vehículo que cubre las necesidades del cliente.
Obtener información para realizar una Demostración Estática en función de las necesidades del cliente.
si escuchamos con detenimiento, tenemos mayor grado de influencia
¿Qué valora más de su actual Vehículo?
¿Qué mejoraría de su coche actual?
¿Quién manejará el auto?
¿Qué uso le dará al Vehículo?
¿Qué factor considera importante para la compra de su vehículo?
Preguntar
Asesoria
El cliente debe percibir que lo estamos asesorando y escuchando, no lo presiones para elegir algo que no desea.
Ir acotando las necesidades con Preguntas cerradas, que nos permitan delimitar la necesidad del cliente.
Confirmar la Información recabada
La elección del vehículo es la consecuencia de una excelente Consulta, así que seguramente se puede hacer una excelente recomendación tomando como base la información brindada por el cliente.
Información a la mano
Siempre se debe contar con una carpeta del APV que debe contener Lista de precios, promociones vigentes, información sobre planes de financiamiento, fichas de todas las gamas, comparativos de producto, lista de precios de mantenimiento, información de garantías y catalogo de accesorios.
Conoce al cliente y personaliza su atención:

Es vital importancia utilizar la herramienta llamada ”Algoritmo de Clasificación”, que sirve para identificar el tipo de cliente:

Emocional

Funcional

Influenciable

Clientes de primer vehículo
Clientes de vehículo adicional y reemplazo
¿Cuál es la razón por la que quiere
comprar un vehículo?
¿Cuál es la razón por la que quiere
un vehículo adicional o reemplazo?
¿Cuál es la marca y modelo de su otro vehículo?
Evita:
Dar el costo del vehículo durante la consulta.
No interrumpir a un APV durante el proceso de venta, ya que esto provoca una imagen negativa al cliente y enfría la venta.
La Consulta es una etapa clave dentro del Proceso de Venta ya que:

•Al identificar y satisfacer las necesidades del cliente, se incrementa la probabilidad de cierre.

•Si se hace adecuadamente, facilita el resto del Proceso.
Demostrar el vehículo
Capturar detalles en CRM
Ofrecer Demostración Dinámica.
Objetivos:
Realizar una Demostración Profesional personalizada enfunción de las necesidades del Cliente,
Entusiasmar al Cliente creando un Vínculo Emocional con el Vehículo.
Con esta etapa comienza la parte emocional de la Venta generando el sentido de pertenencia del Cliente hacia el Vehículo.
La mínima explicación que espera un cliente del Vehículo es:
Especificaciones Básicas del motor (cilindrada, desplazamiento del motor ,Potencia,Torque.

Equipamiento eléctrico.

Consumo aproximado de combustible.
Tipo de aros (tamaño,acero,aluminio).

Si cuenta con aire acondicionado.

Seguridad básica (tipo de frenos,si cuenta con bolsas de aire).

USP’s del Vehículo a demostrar.

Principales competidores.

Rango de Precio.
Recuerda que Nissan
Tiene un gran posicionamiento a nivel mundial y como consecuencia, los Clientes esperan que los APV cuenten con un buen conocimiento del producto y la capacidad de poder traducir las características en beneficios, utilizando un lenguaje claro para él.
Técnica Caracol
Parte DELANTERA
Situarse junto a la puerta del conductor para abrirla y jalarla
rápidamente la manija del cofre y si aplica, la de la cajuela.
Cerrar la puerta para evitar que el cliente se suba al auto.
Parte FRONTAL
LA PRESENTACIÓN INICIA AQUÍ
Se abre el cofre para presentar el motor, toda la parte frontal
del auto, así como todas las ventajas generales.
Lado CO-PILOTO (lateral)
Se resaltan y se preguntan puntos sobre estética, color,
diseño, aerodinámica, etc. No detenerse en las puertas para
evitar que se suban al auto con el objeto de llevarlo hasta la
parte trasera.
Parte TRASERA
Mostrar la apariencia trasera , el espacio en la cajuela y que el
cliente abra, la cargue y la sienta. Ver llanta de refacción y no
dejar de lanzar preguntas de control e investigación
Lado POSTERIOR IZQUIERDO
Estando ya en la puerta trasera (detrás del conductor) es cuando subimos al cliente para que aprecie todo el interior; que toque y
sienta todas las bondades dando pie a persuadirlo a manejar el
vehículo.
Al ASIENTO del CONDUCTOR
Invitarlo a subirse al asiento del conductor. No recargarse
en el vehículo y mostrar todo de afuera hacia adentro:
Instrumentos, controles etc. y de aquí, llevarlo al Demo
La técnica 1 –3 –1 consta de tres pasos
1 Característica
3 Atributos
1 Valor Agregado
Esta técnica es un gran apoyo en la Demostración Estática ya que es donde se muestran las características del vehículo siempre en función de las Necesidades del Cliente.
Recuerda que el objetivo de la Demostración Dinámica es generar entusiasmo al Manejar y probar el desempeño del Vehículo Nissan.
Solicitar Demostración Dinámica.
Verificar que la unidad esté lista.
Explicación al Cliente del procedimiento de la demostración.
Realizar Demostración Dinámica.
Retroalimentación.
Objetivos
Crear un vínculo emocional del Cliente.
Eliminar las Objeciones por parte del Cliente.
Tener los vehículos listos con placas demo, cubiertas de plástico removidas, controles funcionando correctamente,llaves, póliza seguro,combustible suficiente(¼),limpio,con odómetro conectado;el demo debe contar con calcomanías o logotipos que lo identifiquen como auto demo.
Si el cliente no puede hacer la Demostración Dinámica durante la primera visita, acuerda una CITA para otra ocasión preguntando con quien vendrá acompañado para tener todo preparado.
La licencia de manejo de la(s) persona(s) que van a conducir es un requisito obligatorio para realizar la demostración dinámica
El Administrador de Ventas o puesto asignado a esta actividad es el encargado de programar la Demostración Dinámica, asignando fecha y hora,o dando salida inmediata al Vehículo Demo si todo se encuentra en perfectas condiciones.
Preparar:
Explicación del Procedimiento
Sr.Cruz la demostración dinámica se realizará siguiendo la ruta establecida ,comenzaremos siendo yo(APV)quien conduzca de inicio, posteriormente en un lugar seguro usted tomará el puesto de conductor.
comienza con la explicación
Ajustes del asiento y volante
Cinturón de Seguridad
Ajuste de Retrovisores
Encendido del motor
Accionamiento de luces
Operación de las direccionales
Operación de la Transmisión sea T/M ó T/A
Foco de atención: disfrutar la conducción del vehículo NISSAN.
Vincular al cliente con el vehículo
es suyo!!!
¿Cómo se ve en “su” Nissan TIIDA?
¿Ha notado la comodidad de acceso a los controles?
¿Cómo siente “su”Nissan X-trail?
El APV pedirá retroalimentación preguntando al Cliente qué le pareció la experiencia de manejo. Si el Cliente se muestra entusiasmado, no expresa objeciones, ese es el momento de realizar la oferta Económica.
Objetivo
Detectar cuales son las Necesidades de financiamiento del cliente y con base en ello ofrecer al cliente una propuesta económica personalizada.
La Propuesta Económica es un Proceso de suma importancia pues representa la materialización de un Vehículo traducido en una inversión.
Presentar propuesta económica
El APV debe crear una relación entre las necesidades y el Vehículo deseado por el Cliente, se revisa información sobre el Vehículo, el APV determina el grado de interés del Cliente haciendo preguntas acerca de opciones, accesorios, entre otros.
•¿Entonces cotizamos TIIDA transmisión automática,verdad?.
•Le interesa el Kit de Seguridad ¿Lo Añadimos en la Cotización?.
•¿Cómo planea adquirir el Vehículo, de contado o por medio de financiamiento?Reiterando las Opciones disponibles, crédito Tradicional, Si crea, entre otros.
Dependiendo de las respuestas:
Pago de contado: Es necesario analizar la capacidad de pago del Cliente, se puede sugerir la compra de un Vehículo con un nivel de equipamiento superior al seleccionado, por medio del financiamiento.
Financiamiento, se sugiere hacer las siguientes preguntas:
•¿Cuánto tiene pensado de inversión inicial para incluirlo en el enganche?
•¿En cuánto tiempo le gustaría pagar su Vehículo Nuevo?
•¿Con que mensualidad se sentiría Ud.cómodo?
Un Cliente siempre valora que el APV ofrezca toda la información con relación a costos adicionales como seguro, placas, tenencia, información que se puede plasmar en la Hoja comparativa.
Con la información recopilada, el APV prepara la cotización para la opción deseada por el cliente.
Antes de preparar la cotización se debe tener en cuenta lo siguiente:

•La toma de vehículo Seminuevo.
•Ofrecer Garantía Extendida (vendiendo Beneficios).
•Ofrecer seguro (sino es Financiamiento).
•Ofrecer Accesorios (Kit de seguridad, kit deportivo).
El APV debe informar al Cliente cuales son los requisitos para solicitar un financiamiento:
•Cerrar el contrato de compra venta del Vehículo Nuevo, generando una relación comercial(Ganar-Ganar).
•Otorgar al cliente las condiciones que se adecuen con sus necesidades específicas aceptando la forma de pago, el equipamiento y la fecha de entrega.
Identificar Señales de Cierre.
Cierre de Prueba.
Manejo de Objeciones.
Acuerdo final.
El Cierre es crucial ya que:

El cliente brinda su total confianza formalizando el acuerdo, dando comienzo a una relación comercial.
Existen Planes diseñados para dar a conocer las razones por las cuales los clientes que visitaron el distribuidor no compraron, realizando un seguimiento de los clientes registrados, tratando de recuperar las ventas “perdidas”
El APV debe estar atento a las señales de cierre que el cliente envía, sean verbales y no verbales, ya que son indicadores de su intención de compra por ejemplo:
Pregunta por los modos de pago, periodo de aprobación de crédito.
Indaga por los documentos necesarios para el crédito facturación.
Pregunta sobre las posibles fechas de entrega.
Consultar a sus acompañantes acerca de la compra, recuerda que en algunas ocasiones la compra depende de la opinión de una segunda o tercera persona.
El APV debe hacer Cierres de prueba aplicando diversas técnicas:

“¿Qué le parece si vamos llenando el contrato?”
“Si le parece, le voy a ir tomando los datos necesarios para ganar tiempo”
“Entonces, ¿ponemos el vehículo a su nombre?”
Si la aplicación de esta y otras técnicas, no da resultado, probablemente es por la presencia de una objeción.
Técnica de Balanza.
Objeción:
La potencia no es muy alta.
Respuesta:
Si, pero tenga en cuenta que la relación peso/potencia es la más bajas en su segmento,¿estamos de acuerdo?.
Existen diversa técnicas para el manejo de objeciones y para hacer Cierres de Prueba. Recuerda y aplica las técnicas para generar más probabilidades de cierre de ventas.
Técnicas
Técnica del suponiendo que
Sólo hay que utilizarla cuando tengamos la solución a la mano.
Objeción:
Me interesa el auto, pero los mantenimientos los considero muy seguido…
Respuesta:
El beneficio consiste en que estos mantenimientos aseguran el excelente desempeño de su auto,cerraríamos la operación?
Técnica de convertir la objeción en ventaja
Objeción:
“No entiendo el porqué cuenta con un motor 4 cilindros,¿no es un motor muy pequeño?”

Respuesta:
“Precisamente es la característica más apreciada por nuestros Clientes, por su bajo consumo,menor peso y óptimo desempeño.
Bajo ninguna circunstancia, prometas una fecha de entrega sin consultar la disponibilidad del Vehículo, capacidad de respuesta del área de IPE, recuerda que cumplir compromisos es de Profesionales.
Cuando el APV aplicó cierres de prueba,manejó objeciones adecuadamente o simplemente realizó el resto del proceso de manera adecuada, el cliente acepta las condiciones del trato,se llega al acuerdo final,comúnmente conocido como Cierre.
Entrega
Objetivos
Realizar una entrega que cumpla con los requerimientos y especificaciones del cliente.
Propiciar una experiencia inolvidable para el cliente, superando sus expectativas, generando identidad hacia Nissan.
Dar explicación de las funciones del vehículo, mantenimiento, garantía, asistencia vial y beneficios otorgados por Nissan .
En la entrega es donde el cliente confirma sus expectativas sobre la marca y el distribuidor. De ahí la importancia del cumplimiento de compromisos.
El Proceso de Entrega es exitoso cuando:
•El Cliente conoce la operación y funciones específicas de su vehículo nuevo Nissan.
•Todas las dudas del Cliente han sido contestadas de manera satisfactoria.
•El Vehículo Nuevo Nissan ha sido entregado en perfectas condiciones de funcionamiento y estéticas.
•La Entrega se lleva acabo en la fecha y hora acordados.
•El Cliente percibe una experiencia de Compra inolvidable, sumado a la Entrega de un Obsequio.
•El Personal de Servicio es presentado al Cliente y da explicación de los servicios básicos que ofrece el Área de Servicio.
En materia de Recepción de Vehículos en el distribuidor existe un Procedimiento especifico llamado “PROCEDIMIENTO DE RECIBO E INSPECCIÓN DE VEHICULOS EN DISTRIBUIDOR” aprobado por Nissan Mexicana.
Cada Distribuidor debe contar Sala y/o Área de Entrega, con las siguientes características:
•Suficiente espacio para que cualquier vehículo pueda
ser entregado en ella.

•Lugar bien iluminado, libre de polvo, siempre limpio.
•De fácil salida para el vehículo.

•Acondicionado con una mesa donde se pueda hacer la Entrega de la documentación, colocar bebidas.

•Musicalizada ambientalmente en función del tipo de cliente (adulto, joven, mujer, hombre)
La Inspección final por parte del Asesor Profesional de Ventas con el Coordinador de Ventas deben Verificar que todo lo siguiente se encuentre listo:
•Previa mecánica (en perfecto estado mecánico)
•Previa estética (en perfecto estado exterior)
•Tapetes
•Equipo adicional instalado (si aplica)
• Carpeta de Documentación.
•Obsequios
Recepción del cliente y explicación del proceso
El Asesor Profesional de Ventas lo(s) guía al sitio destinado para informarle (s) de cómo se realizará el Proceso de la Entrega (Tiempo destinado, pasos a seguir, entrega de documentos, entrega física del Vehículo) y comenzar con el mismo, es muy importante hacer referencia a los acompañantes del Cliente.
Presentación del Personal de Posventa
La presencia del Asesor Profesional de Servicio es de carácter Obligatorio en el Proceso de Entrega, ya que junto con el Asesor Profesional de Ventas, darán un recorrido de reconocimiento al Cliente en el Área de Servicio
para que el Cliente la conozca, sepa a quién buscar y a dónde ir en el caso que requiera Servicio.
Los puntos más importantes de mantenimiento:
•Mostrar organigrama del Área de Servicio.
•Horarios del Área de Servicio.
•Paquetes de mantenimiento.

Costos de mantenimiento.
Garantías (condiciones,coberturas).
Proceso de Citas.
En caso de que ocurra algún problema durante la presentación del vehículo, el APV deberá disculparse y apuntar el problema en el CheckList de entrega para un seguimiento y una solución inmediata.
Encuesta de satisfacción
Despedida
Mejores Prácticas.
•Tomar una foto del cliente con su nuevo Vehículo
•Realizar un pequeño brindis
•Obsequiar una Botella de Vino.
•Colocar un Tablero con las fotos de los APV y un espacio para que el Cliente pueda colocar condecoraciones con base en la atención brindada siendo los niveles Oro, Plata y Bronce.
•Realizar una Ceremonia de Entrega donde el Gerente de Ventas y/o Gerente General da unas palabras de felicitación, agradeciendo la preferencia, recordando que también se encuentran disponibles las Áreas de Servicio, Repuestos.
•Programar las estaciones de Radio favoritas del cliente,así como ajustar el Reloj del Vehículo previamente.
Objetivos:
Información es Poder
Captar la información desde la llegada del cliente tiene grandes ventajas sólo si utilizamos la información de manera estratégica para la toma de decisiones.
El APV debe basarse en la información obtenida durante la Consulta y hacer énfasis en la presentación de aquellas características que el Cliente considere más importantes y cumplan sus necesidades.
Capturar Información en CRM
El Resultado obtenido durante y posterior a la Demostración Dinámica debe ser capturada, estableciendo fecha de próximo contacto para seguimiento.
Confirmación
Reconfirmar con el Cliente el horario de Entrega, justo un día antes de la fecha Programada.
ENTREGA DOCUMENTAL
En el caso en especifico de los siguientes documentos, la explicación debe ser la siguiente:
Manual del Propietario
Dar explicación del Índice del Manual del Propietario, cómo se utiliza.
Cuaderno de Información de la Garantía y Programa de Mantenimiento.
Documentos de propiedad
Entrega física
Durante todo el proceso de explicación, el Asesor deberá animar al Cliente a hacer preguntas y contestar las mismas acordemente. Después de explicar toda la documentación necesaria, el Asesor Profesional de Ventas revisa el
CheckList de Entrega
con el Cliente explicando que el formato ha sido diseñado para asegurar una entrega perfecta, solicitando la firma de conformidad del Cliente, firmando también el APV y el Coordinador de Entregas.
Entrega certificada del vehículo.
Nunca olvides:
Que siempre se entrega toda la documentación y que el cliente debe verificar el número VIN cotejando documentos vs Vehículo
El Asesor Profesional de ventas explica todos los detalles y controles relevantes del vehículo nuevo siguiendo el CheckList de entrega de vehículos nuevos y la petición individual del Cliente. Mientras que está explicando todos los detalles del vehículo, el APV deberá tomar el tiempo necesario para que el Cliente se familiarice con ellos.
Registro en CRM
La Entrega es un momento emotivo ya que:
•El cliente materializa su inversión generando una fuerte carga emocional, generando Satisfacción y comenzado una relación comercial a largo plazo.
Seguimiento
Contacto
Indagar Satisfacción del Cliente.
Resolver quejas.

Capturar detalles en CRM
Objetivos:

•Verificar el Nivel de Satisfacción posterior a la Entrega del Vehículo.

•Resolver dudas, insatisfacciones.

•Establecer una relación comercial a largo plazo, generando fidelidad.
Realizar los siguientes contactos telefónicos con el Cliente:
Primera Llamada:
(48 a 72 horas). Preguntando acerca de la satisfacción del cliente y posibles dudas y realizar la cita para la primera cita de mantenimiento.
Segunda Llamada:
3 meses.
Tercer Contacto:
6 ó 7 meses (Cita para Servicio especificar que es sólo cita .
Muchos APV´s registran fechas de cumpleaños, fechas especiales y contactan al cliente, sólo para saludarle y preguntar el nivel de satisfacción y solicitar referidos.
El APV debe identificar el problema y los hechos para aclarar la insatisfacción del Cliente, solicitando toda la información posible acerca de la inquietud, escuchando los detalles del problema y haciendo preguntas basadas en los hechos.
El APV debe capturar todo lo dicho por el cliente en las llamadas de Seguimiento, así como capturar las fechas de futuro contacto.
El Seguimiento es crucial debido a:
•El cliente brinda su total confianza formalizando el acuerdo, dando comienzo a una relación comercial a largo plazo.
En las dos últimas llamadas deberán ser enfocadas a conocer el Nivel de Satisfacción del Cliente, Informar de Promociones y Solicitar Referidos.
Full transcript