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A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade

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hannah miranda morais

on 9 August 2017

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Transcript of A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade

"Prática" da Gestão da Qualidade
Antes da Revolução Industrial
> autorregulação

Após Revolução industrial
> Inspeção (Ford e Taylor)

2 Fase da Revolução Industrial
>Cartas de Controle
> Amostragem


Gavin (1992) - A evolução do Conceito
(1990) Satisfação do cliente
Qualidad como um Ciclo
A Evolução do Conceito e da Prática da Gestão da Qualidade
Adm Pública
Disciplina: Gestão da Qualidade no Serviço Público
Professora: Hannah Miranda
P.8 - 2017.2

Qualidade Intrínseca : durabilidade e desempenho técnico
Contexto - Ambiente fabril: especificidades do produto
Valor relativo do produto: valor aceitável e nível de conformidade aceitável

Perfeição Técnica
Produção
Produto
(1960) Ausência de defeito e atributos ao produto
(1970) Adequado ao uso pretendido
(ISO, 2015) Define :“ grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz à requisitos”

Atributos de Qualidade
VALOR
Qualidade percebida
Custo de aquisição
Custo de operação
Custo de manutenção
Custo de reparo
Custo de descarte

Atributo Latente
Graham e Walden (1993)

Adequação as especificidades
Adequação ao uso
Adequação ao custo
Adequação a requisitos latentes

Pós serviço ou pós venda

Serviços associados
Relação Cliente
Fornecedor
Trilogia do controle de qualidade (planejamento, controle e melhoria da qualidade)
Controle estatístico para o controle da qualidade total
As contribuições de Feigenbaum
Controle de projeto
Controle de material recebido
Controle de produto ou serviço
Estudo de processos especiais

Pós guerra - Oriente
Não investir na qualidade
Japão - EUA

As contribuições de Deming
14 PONTOS
CULTURAIS
Comportamento
12
Mostrar as ideias
Sem departamentos
9.
6.
Treinamento
As contribuições de Ishikawa
1. Qualidade implica na participação de todos e no trabalho em grupos
2. Ênfase no lado humano
3. Vê o processo como um conjunto de causas que devem ser controladas para se obter bons produtos e serviços
4. Diagrama da causa e efeito

Gestão Estratégia da qualidade
Especificações > satisfação do cliente

Gestão da qualidade Total
Video - Onde erram as organizações
Qualidade Total - Cultura como Recurso
ATIVIDADE
INTEGRAÇÃO GERA VALOR
Preposição de valor de gestão da Qualidade
Produtos em roupas da moda
Funcionalidade desejada
A qualidade normalmente é analisada com base em 07 dimensões competitivas diferentes.
1.Desempenho
Desempenho real do produto em comparação ao nível de desempenho que ele deveria apresentar.
Medida Objetiva x Medida Simbólica
2. Confiabilidade
A confiabilidade refere-se à probabilidade de um produto funcionar durante toda sua vida útil. Também diz respeito à quantidade de defeitos ou reparos.
3. Durabilidade
Embora esteja relacionada à confiabilidade, a durabilidade é um atributo um tanto diferente. Refere-se à expectativa de vida real de um bem.
4. Conformidade
A conformidade refere-se ao fato de os produtos de uma organização realmente atenderem a descrição ou especificação exata do projeto.
Os sujeitos com frequência julgam a qualidade de produtos com base na quantidade de funções ou tarefas que eles realizam, independentemente de confiabilidade ou durabilidade.
5. Atributos
6. Estética
A estética – o estilo e os materiais específicos usados em um produto é importante para muitos consumidores que a julgam como sendo fator de qualidade.
7. Capacidade de Serviço
A capacidade de serviço - facilidade de consertar ou reparar um produto que apresenta falhas
Prevê
Depois dos anos 50 a gestão da qualidade passa a ser de toda organização.
TQM - Qualidade Total
cíclico
Filosofia da Qualidade
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