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ITIL (Information Technology Infrastructure Library

ITIL2
by

Gustavo Hernandez

on 7 April 2015

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ITIL (Information Technology Infrastructure Library
Entrega del Servicio.

Describe los cinco procesos que ayudan a las organizaciones de TI a entregar el servicio de negocio requerido. Maleables por naturaleza, los procesos están dedicados a la planificación y entrega de servicios de TI de calidad. Los procesos de Entrega del Servicio incluyen:

• Administración de Niveles de Servicio.
Para realizar acuerdos sobre servicios de TI con los clientes, e implementar y monitorear esos acuerdos.
• Administración de la Disponibilidad.
Para garantizar el nivel apropiado de recursos que brinden soporte a la disponibilidad de los servicios de TI.
• Administración Financiera de los Servicios de TI.
Para brindar un control efectivo sobre los recursos y activos de TI.
• Administración de la Capacidad.
Para garantizar la disponibilidad de la capacidad adecuada que permita atender los requisitos del negocio y equilibrar la oferta con la demanda.
• Administración de la Continuidad del Servicio de TI.
Para atender la preparación y planificación de los procedimientos de recuperación de desastres para los servicios de TI.
Las mejoras continuas.
Las implementaciones de ITIL deben ser analizadas de forma integral, usando los principios de Deming para dirigir y garantizar la aplicación de las mejoras continuas. Las relaciones entre los procesos de ITIL siempre deben ser consideradas prestando fuerte atención a su lugar y su rol en un ciclo de mejora continua del tipo PLANIFICAR, EJECUTAR, COMPROBAR y ACTUAR (P-E-C-A).
Soporte de Servicio.

Describe cómo los clientes pueden acceder a los servicios de TI apropiados para brindar soporte a sus negocios. En gran medida, el soporte de servicio describe los servicios de base operativa diarios utilizados para atender las necesidades de los clientes. Los procesos de Soporte de Servicio incluyen:

• Administración de Incidentes.
Para restaurar servicios con interrupción mínima en los negocios.
• Administración de Problemas.
Para minimizar el efecto adverso de los problemas de TI.
• Administración de Cambios.
Para determinar los cambios requeridos e implementarlos con un impacto negativo mínimo.
• Administración de la Configuración.
Para identificar, controlar y verificar las configuraciones que brindan soporte a los servicios de TI.
• Administración de Versiones.
Para asegurar que sólo las versiones probadas y correctas del hardware y el software sean provistas.
• Service Desk (función).
Para brindar un único punto central de contacto para todos los usuarios de TI dentro de la organización. Como mínimo, la función del service desk maneja todos los incidentes, servicios y pedidos de cambios, y brinda una interfaz para todos los procesos de soporte de servicio.
El círculo de calidad de Deming propone un sistema de mejoras continuas, con los niveles apropiados de calidad entregados a través del cumplimiento de los siguientes pasos:

• PLANIFICAR. Diseñar o revisar los componentes para mejorar resultados.

• EJECUTAR. Garantizar la implementación del plan.

• COMPROBAR. Determinar si las actividades alcanzan los resultados esperados.

• ACTUAR. Ajustar el plan según los resultados recogidos durante la fase de comprobación.

Muchas organizaciones de TI están buscando en ITIL una solución, sin llegar a comprender realmente el problema. Un error de concepto común es que ITIL puede ser implementada como cualquier tecnología o aplicación. Esto puede deberse, en parte, al carácter centrado en la tecnología del acrónimo (ITIL) o a los nombres de los procesos (por ejemplo, administración de la disponibilidad).

ITIL es un catalizador para cambiar la forma en que opera una organización. Normalmente, la TI ha operado en silos funcionales con metas y objetivos diferentes. Pero, en los entornos actuales, la TI debe convertirse en una cultura orientada a los servicios, donde los equipos multifuncionales tienen el objetivo común de la excelencia del servicio.

ITIL está basada en esta premisa, pero en sí misma no puede cambiar la cultura organizativa de la TI. La dirección empresarial y de TI también debe suscribir a ITIL. El respaldo de la empresa es particularmente críticos para el éxito, ya que ITIL no es un proyecto de TI sino un programa enfocado en el crecimiento del negocio y en la alineación de los procesos de negocio y de TI.
ITIL® se ha convertido en el estándar de hecho para las mejores prácticas de Administración de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) y el lente a través del cual se visualiza y mide el valor del servicio de TI.

Sin embargo, muchas organizaciones de TI comienzan su recorrido en la Administración de Servicios de TI creyendo que el objetivo y destino final es implementar ITIL. Pero, como dice el viejo refrán, “si no sabes a dónde vas, cualquier camino te llevará”. ITIL es el vehículo utilizado para alcanzar el destino final: mejorar el servicio.

ITIL puede ser aplicado en cualquier organización, más allá del tamaño, tipo o estructura. Al igual que muchas iniciativas de calidad empresarial, está basado en los principios de W. Edwards Deming, un estadista norteamericano que sostuvo que la provisión de productos o servicios requiere actividades, y la calidad de un servicio depende de la forma en que son organizadas las actividades.
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