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CRM

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on 20 May 2014

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CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
LOS OBJETIVOS DE UN SISTEMA CRM
El mas importante sera el incremento de las ventas a clientes actuales y a clientes potenciales (vinculados de alguna manera con los actuales).
se podría decir que el pilar fundamental de los paquetes CRM es el énfasis depositado en el cliente, incluso por encima del producto que se comercializa.
DEFINICIÓN: CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT)
FIDELIZAR CLIENTES CON CRM
La fidelización de clientes consisten en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierte en un cliente fiel a nuestros productos, marca servicios; es decir, se convierte en un cliente asiduo o frecuente.
la interacción entre una empresa y sus clientes es uno de los factores determinantes del éxito de una compañía.
las estrategias de fidelización de clientes permiten incrementar las ganancias globales y garantizar flujos de ingresos.
el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, manteneros y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM.
MITOS ALREDEDOR DEL CRM
CRM es solo para grandes empresas.
CRM es un software, una solución tecnológica.
CRM habla de "administrar clientes".
El proyecto de CRM pertenece al área de mercadeo.
CRM es solo enfocado al servicio.
todos los clientes son igualmente importantes.
CRM es una de las tantas teorías administrativas que igualmente va a pasar de moda.
Aun no es el momento para un CRM en mi compañía.
LOS CRM Y LAS ESTRATEGIAS DE MERCADO
Una de las innovaciones de los sistemas, son las nuevas perspectivas que inauguran en estrategia de mercado al considerar a los clientes de manera novedosas.
por otra parte esta comprobado que la fidelización de clientes puede ofrecer mayores dividendos que la creación de clientes nuevos. estas una de las principales razones para hacer uso de las nuevas tecnologías de la comunicación en función de los cambios y el ritmo de la interacción entre la empresa y el cliente.
la efectividad de un sistema CRM estará garantizada únicamente si se alinean las estrategias globales con los objetivos establecidos entorno a la relación esperada con los clientes.
vale destacar que antes de implementar un sistema CRM sera necesario capacitar de manera adecuada al personal que hará uso del mismo.
CRM es la atención y los servicios al cliente.
El CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front ofifice, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retro alimentar la estrategia de negocio desarrollada.
el CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes.
el CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros clientes
HISTORIA


Años 90:
En los años 90, el Sr. Tom Siebel acuñó el término Customer Relationship Management (CRM). Este concepto sirvió para definir los procesos de contacto con los clientes que permitían incrementar la efectividad de las ventas mejorar la calidad de servicio.
Los primeros CRM que se implantaron en el mercado eran complicados y su puesta en marcha requería una gran inversión en tiempo y dinero por parte de las empresas.

Años ‘00
Luego vino la década de los 2000 en la que proliferaron CRM más pequeños, económicos y basados en redes Windows. Estaban pensados para medianas empresas, el grueso del mercado.
Es en dicha época en la que el concepto CRM se hizo popular. Toda aquella empresa que se preciase, debía tener un CRM implantado. Esa también fue una época en la que los CRM se ganaron mala fama.
La masificación trajo muchas implantaciones deficientes. Consultores con poca experiencia de

implantación y empresarios que creyeron que poner un CRM era simplemente instalar un programa contribuyó a sembrar dudas en cuanto a la efectividad de los sistemas CRM.

Años ‘10
La masificación de internet y la reducción de coste de los sistemas on-line provocaron un cambio de paradigma. El Sr. Marc Benioff lanzó Salesforce, y cogió al mercado por sorpresa. Su filosofía era ‘Software como servicio’, lo que implicaba dejar de gastar dinero en la compra programas, y llevar el concepto de alquiler al mundo del software empresarial. Se acuñó el concepto de Nube, para indicar el lugar remoto donde residían los datos de la empresa. En la realidad la Nube consiste en miles de ordenadores conectados en grandes centros de datos.
Y aquí estamos, en el 2013, donde el impulso de los sistemas en la nube es imparable. A Salesforce le han surgido competidores, más económicos y con más funcionalidades. Un ejemplo es Sugar CRM o MyCRMweb, que también permiten usar un servicio de CRM en la nube por una fracción del precio de Salesforce.

Años ‘20
¿Y el futuro? ¿Qué nos depara el futuro del CRM? Ya se empiezan a ver las tendencias que van a marcar la nueva década del CRM.
Movilidad. Acceso al historial completo de nuestros clientes desde el teléfono móvil, el i-watch y las google-glass.
CRM Social. La integración con las redes sociales va a ser imparable. Los CRM actuarán como extractores de información de redes como Facebook, Linkedin o Google+ generando perfiles super-completos de las personas, sus gustos y tendencias.
Business Intelligence. El CRM del futuro será más inteligente que nunca. Nos indicará a qué nuevos clientes debemos contactar y aplicará todo el conocimiento de la red para facilitarnos el trabajo comercial.


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LIDERES EN SOFTWARE CRM Y SUS FORTALEZAS
PILARES BÁSICOS PARA EL EXITO DE CRM EN UNA EMPRESA
1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

3. Procesos: Es necesaria la predefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

CONCLUSIONES
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing

10 FACTORES DEL EXITO DEL CRM SEGUN
BARTON GOLDENBER
• Determinar las funciones que se desean automatizar
• Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
• Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
• Emplear inteligentemente la tecnología
• Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
• Realiza un prototipo del sistema
• Capacita a los usuarios
• Motiva al personal que lo utilizará
• Administra el sistema desde dentro
• Mantén un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

MÓDULOS EN CRM
MODULO DE VENTAS

Se centra en el equipo de ventas de la empresa para gestionar y ejecutar el proceso de pre-venta, por lo que es mas organizado.

MODULO DE SERVICIO

Ayuda en las actividades como gestión de la orden de servicio, gestión de contratos de servicio, administración de servicio, de planificación.

Se compone de las funciones relacionadas
con la ejecución a corto plazo de las actividades relacionadas con la comercialización y planificación
a largo plazo dentro de una empresa
MODULO DE MARKETING
POR :
VALERIA TELLO QUINTANA
LEIDY SANDOVAL BONILLA
YICETH CAPOTE FERNANDEZ
HAMER MOLINA ARGOTE
GRACIAS...
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