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Salida de Campo

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by

PAULA FLOREZ

on 28 October 2014

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Transcript of Salida de Campo

El Servicio, pilar del Desarrollo Institucional
El Nuevo Banco de Santa Fe S.A
.
(NBSF) es la entidad financiera más importante de la provincia de Santa Fe y cuenta con la mayor cobertura territorial, que alcanza al 96 por ciento de los habitantes del distrito. Es un banco comercial de capital nacional y de carácter regional.
Sus actividades
se concentran en el área de servicios financieros al sector privado y público, impulsando y acompañando el crecimiento de los distintos actores económicos regionales a través de una amplia gama de productos y servicios y conjuntamente con el gobierno de la provincia.
Recuperado de:

http://www.luxortec.com/blog/los-objetivos-principales-del-servicio-de-atencion-al-cliente/
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf
http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
Entidad:
Banco de Santa Fe
Entidad: Banco de la Nación Argentina
BIBLIOGRAFÍA
Contribuye
al desarrollo de los sectores productivos del país, prestando asistencia financiera a las micro, pequeñas y medianas empresas, cualquiera fuere la actividad económica en la que actúen.
Promueve y apoya
el comercio con el exterior, y especialmente, estimula las exportaciones de bienes, servicios y tecnología argentina.
Pone a disposición
de las empresas productoras de bienes y servicios créditos para inversión y capital de trabajo, otorgando además, financiamiento y garantías a la actividad de comercio exterior.
También orienta
su actividad a las personas físicas a través de préstamos personales e hipotecarios para la vivienda y productos interrelacionados.
Salida de Campo
Salida de campo
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
.
Existe digiturno para las filas de caja, cumple con su función.
Para asesoría personal se toma un tiquet, y luego es llamado por los asesores.
Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
Solicité información sobre como abrir una cuenta de ahorros.
La asesora que me atendió fue amable y concreta con la información. Me habló de los requisitos y como solicitar el producto. Me sentí bien atendida.

Salida de campo
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.

El tiempo de esa en el Banco fue de 45 minutos, habían demasiadas personas por el horario, pero además los asesores no mostraban agilidad en el servicio.
Al Banco ingresa un gran número de adultos mayores, con los cuales se debería tener consideración, pero las reglas de espera son en general para todos.










Salida de Campo
Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.

Al indagar a los clientes, la mayoría decía que el servicio en cuanto a espera de atención no era bueno, pero que atendían todas sus inquietudes y/o reclamos.
Otros respondieron que era según la Franja horaria que recibían buena o mala atención.
Determine el tipo de entidad que está visitando
Banco de la Nación Argentina
Lugar: Rosario, Argentina
Sucursal: Av. Mendoza
Fecha: 24/10/2014

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación en el Banco se realizo a las 12 am, ya que en este horario existe mayor flujo de clientes y disminuye la eficiencia de los trabajadores por querer salir almorzar.


Entidad:
Banco Municipal
Sistema de atención al cliente:
El Banco Municipal cuenta con un Sistema de Atención al Cliente, en el cuál usted podrá canalizar sus Reclamos, Consultas y/o Sugerencias a través de nuestro Formulario de Contacto.

Además
podrá realizarlo en forma personal en cualquiera de nuestras Sucursales con el Gerente o Responsable Operativo, a través de nuestro Libro de Atención al Cliente o por el canal telefónico al (0341) 420 5600.

El Servicio de Atención al Cliente
, a través de su titular y suplente, servirá de conexión con las diferentes áreas del Banco, entidades civiles y/o públicas, para que las quejas y/o reclamos que pudieran presentar los clientes del Banco Municipal, sean administrados cumpliendo con el máximo de veinte (20) días hábiles para responderlos y resolverlos definitivamente.
Salida de campo
Determine el tipo de entidad que está visitando
Banco Municipal
Lugar: Rosario, Argentina
Sucursal: Av. Mendoza con La Valle
Fecha: 24/10/2014

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación en el Banco se realizo a las 1:30 pm; en este horario se reduce el personal de atención por tiempo del almuerzo. Es más lenta la atención y se aglomera más el público.
Salida de campo
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
.
Existe digiturno tanto para las filas de caja, como para atención de servicio al cliente.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
Solicité información sobre como abrir una cuenta de ahorros.
Fui atendida por una asesora poco cortés, me brindó la información de forma muy rápida por que solo estaba ella atendiendo. Sin embargo conocía muy bien el portafolio de servicios del Banco.
Salida de campo
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.

El tiempo de espera en el Banco fue de 30 minutos, no habían muchas personas por atender, pero por el poco personal de atención, era lento el servicio.
Los demás clientes tuvieron el mismo tiempo de espera a excepción de una mujer que tenía un bebé, que fue atendida inmediatamente.
Salida de campo
Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

El sistema de bancos en Argentina posee un cubículo privado para hacer las transacciones. Cuando se va a llegar a la taquilla no hay forma de ver a los cajeros, pues se debe ingresar por un cubículo para realizar las transacciones; esto no permite ver como están siendo atendidos los clientes.
Los asesores de servicio al cliente si se pueden observar y en términos generales tenían buena disposición para atender a los clientes.
Salida de campo
Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.

Algunos clientes se sentían fatigados por las altas de temperaturas del clima, por lo tanto se sentían irritados por tanta espera, murmuraban entre sí que la atención en todos los bancos era similar.
Al preguntarle a una persona adulta como percibía el servicio del banco, menciono que según los horarios y las fechas cambiaba mucho la rapidez y atención del servicio.
Salida de campo
Determine el tipo de entidad que está visitando
Banco de Santa Fe
Lugar: Rosario, Argentina
Sucursal: Av. Mendoza con Avellaneda
Fecha: 24/10/2014

Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
La investigación en el Banco se realizo a las 2:20 pm; este horario es muy congestionado por que la Entidad cierra sus puertas al público a las 3pm. Es más lenta la atención y se aglomera más el público.
Salida de campo
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
.
Existe digiturno tanto para las filas de caja, como para atención de servicio al cliente. Ambos cumplen con su función.

Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
Solicité información sobre como abrir una cuenta de ahorros.
La asesora que me atendió se mostró amable, entregándome la información necesaria para la apertura de la cuenta. A su vez como vio que era extranjera, me pregunta varias cosas de mi país en forma amistosa. Fue agradable la consulta.
Salida de campo
Salida de campo
Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

El sistema de bancos en Argentina posee un cubículo privado para hacer las transacciones. Cuando se va a llegar a la taquilla no hay forma de ver a los cajeros, pues se debe ingresar por un cubículo para realizar las transacciones; esto no permite ver como están siendo atendidos los clientes. El cajero que me atendió fue amable en medio de su seriedad.
Los asesores de servicio al cliente si se pueden observar como habían pocas personas para atender, el servicio fue más eficiente y cortés.
Salida de campo
Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas
a los mismos sobre el tema.

La percepción de atención al cliente en este Banco fue favorable pues la agilidad en los cajeros y asesores permitieron la rápida evacuación de los clientes. Pienso que influyó mucho el horario de atención y la fecha.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya
en la oficina de servicio al cliente.

El tiempo de espera en el Banco fue de 10 minutos, no habían muchas personas por atender y habían suficientes asesores, pues se acercaba la hora de cierre del Banco.
Los demás clientes tuvieron el mismo tiempo de espera.
ACTIVIDAD 3
1.
Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio,
revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las
normas APA (derechos de autor)
ACTIVIDAD 3
2
. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una
salida de campo,
posteriormente
deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y
el registro que deberá hacer de su investigación.
Visite tres bancos
establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los
programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en
la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación).
ACTIVIDAD 3
EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL
Presentado por:

PAULA ANDREA FLÓREZ RAMÍREZ

Curso: Desarrollo de Estrategias Comerciales
Docente: Ana del Socorro Ángulo

SENA
EDUCACIÓN VIRTUAL Y A DISTANCIA
MEDELLÍN
2014
Salida de campo
Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a
los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

El sistema de bancos en Argentina posee un cubículo privado para hacer las transacciones. Cuando se va a llegar a la taquilla no hay forma de ver a los cajeros, pues se debe ingresar por un cubículo para realizar las transacciones; esto no permite ver como están siendo atendidos los clientes.
Los asesores de servicio al cliente si se pueden observar y noté amabilidad en algunos y en otros seriedad.
CONCLUSIONES
Hoy en día es casi una obligación brindar un excelente servicio al cliente, pues de ello depende la fidelización que los clientes tengan con nuestros productos o servicios.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
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