Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Administración de quejas y recuperación del servicio

No description
by

Alberto Alvarez Rosas

on 28 November 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Administración de quejas y recuperación del servicio

Administración de quejas y recuperación del servicio
"Una buena recuperación puede convertir clientes enojados y frustrados en clientes leales"


"Gracias, Dios mío, por los clientes que se quejan"
Respuesta del cliente a las fallas del servicio
4 planes de acción principal:

1.- Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
2.- Quejarse a través de un tercero.
3.- No hacer nada.
4.- Comunicación de boca a boca negativa.
Comportamiento de queja del cliente
Lo mas probable es que un cliente no este satisfecho por completo con la calidad de algunos de los servicios que utiliza
Los clientes que se quejan dan a la empresa:
Oportunidad de corregir sus fallas.
Restablecer relaciones con el usuario que protesta.
Mejorar la satisfacción futura.
La mayoría de la gente no se queja, en especial si creen que no se va hacer nada por resolverlo

De acuerdo a estudios realizados
Las personas insatisfechas prefieren compartir su insatisfacción con alguien más o no hacerlo; que con las empresas directamente.
Dónde se queja la gente?
Lugar donde se ha comprado el producto o recibido el servicio.
Canales no interactivos (cartas, correos, etc.)
Instituciones designadas para este fin.
Sitios de internet.
Quién es más probable que se queje?
Gente joven y los clientes con un poder adquisitivo alto.
Gente que es experta en el producto.
Personas cuyo producto es importante.
Gente que tenga una pérdida financiera por el servicio o producto adquirido.
Por qué los clientes insatisfechos no se quejan?
Evalúan si vale la pena el esfuerzo de pasar por el proceso de queja, así como la probabilidad de que se tome una acción para corregir el incidente.
Expectativa de recibir una disculpa y solución inmediata al problema.
Cambios en el índice de Satisfacción del Cliente Americano
Factores que influyen en el comportamiento de queja
Cuando los clientes tienen un encuentro insatisfactorio con un servicio, su reacción inicial es valorar lo que esta en juego.
Reclaman:
Para recuperar alguna pérdida económica.
Obtener un reembolso o que le repitan el servicio.
Para reafirmar la autoestima.

Surgen costos por reclamar y esto desincentiva a que un cliente insatisfecho reclame.

Las quejas como un dato de investigación
de mercado
Las empresas que muestran interés miran las quejas como una fuente de información que pueden ser utilizadas para controlar la productividad y calidad evolucionando en el diseño y ejecución del servicio.
Para que las quejas sean útiles como material de investigación tienen que estar centralizadas, registradas, clasificadas y analizadas.
Facilitar que los clientes
se quejen
Incorporación de líneas de teléfono gratuitas, computadoras y cámaras de vídeo para plasmar las quejas.
Tener una estrategia de recuperación de clientes insatisfechos bien diseñadas.
Dar empowerment a los empleados para la solución de conflictos.
Mejorar la accesibilidad.
Evitar llenar formularios y documentos para expresar la queja.

"Para tener una respuesta adecuada a una queja se necesita velocidad, inteligencia y trato personal, estos ofrecen una máxima calidad"
Qué esperan los clientes cuando se quejan?
Impacto en la lealtad por la recuperación de clientes insatisfechos
Cuando un cliente insatisfecho se va:

La empresa pierde valor.
Pierde beneficios que podría generar ese cliente a largo plazo.

Componentes de un sistema de recuperación efectiva del servicio
Notas de acción para una resolución efectiva de problemas
1.- Actuar rápidamente.
2.- Admitir fallas sin ponerse a la defensiva.
3.- Mostrar que se entiende el problema desde el punto de vista del cliente.
4.- No discutir con los clientes.
5.- Reconocer los sentimientos del cliente.
6.- Dar al cliente el beneficio de la duda.
7.- Establecer de forma clara los pasos necesarios para resolver el problema.
8.- Mantener informado a los clientes del progreso.
9.- Considerar la compensación.
10.- Perseverancia para recuperar la confianza.

Garantías de servicio
1.- Las garantías obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes quieren.
2.- Las garantías definen determinados niveles de calidad.
3.- Las garantías desarrollan que el cliente genere información de retroalimentación.
4.- Las garantías ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas
5.- Las garantías construyen lealtad a largo plazo.

Elementos específicos de las garantías
Las garantías tienen que ser claras para que los clientes y los empleados las entiendan con facilidad.
“Las empresas que ya tienen una buena reputación en dar un servicio de alta calidad no necesitan una garantía”
Conclusión
Recoger la información de retroalimentación del cliente a través de las quejas, sugerencias y felicitaciones constituye una medida para incrementar la satisfacción de los usuarios.
Las empresas de servicio necesitan desarrollar estrategias efectivas para recuperarse de las fallas del servicio y poder mantener la confianza del cliente.
Las garantías de servicio bien diseñadas ayudan a identificar y justificar las mejoras necesarias para que los clientes estén satisfechos.


Full transcript