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Taller Redes Sociales en el Turismo

HSMAI - SMCMX Turismo (Lidia Nava, Jorge Pavón, Guillermo Motolinía)
by

Lidia Nava

on 24 February 2013

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Transcript of Taller Redes Sociales en el Turismo

Taller de Redes Sociales en el Turismo Photo based on: 'horizon' by pierreyves @ flickr Bienvenidos Introducción a las Redes Sociales para la empresa y sus negocios Definiciones y ejemplos ¿Quién es el
Community Manager? Perfil Integración del equipo de RS de la empresa, talento y habilidades. Estrategia de RS ¿Quiénes las emplean? Manual de uso de Redes Sociales Ejecución y desarrollo de la estrategia Desarrollo de un caso práctico Conectar planes y programas existente
de las 4 áreas off-line <->on-line RS Marketing Ventas Servicio Comunicación - RP Conclusiones
Retroalimentación
Evaluación A nombre del HSMAI y el SMCMXTurismo les damos la más cordial bienvenida.
¡Rompamos el hielo ! ¿Quiénes nos acompañan? ¿Qué esperas del curso?
¿Cuáles son tus expectativas? ¿Qué son las
Redes Sociales? Las Redes Sociales, no son más que la evolución de la manera tradicional de comunicarnos. Desde hace cinco años esta comunicación se ha vuelto, de manera vertiginosa, en digital. Proviene del "boom" de plataformas donde conviven comunidades con intereses comunes ayudados la accesibilidad y movilidad de los medios electrónicos y dispositivos (PC, Laptop, tableta y teléfonos inteligentes). Por ello, el comportamiento en el consumo de bienes y servicios ha cambiado y las marcas no pueden permanecer ajenas a esta tendencia. En otras palabras, los usuarios están generando gran cantidad de contenido relevante que lo lleva a establecer conexiones entre gente de intereses afines. Esto, a su vez, conlleva a la creación de una comunidad. ¡Soy lo
mejor ! No somos más dueños de la imagen de nuestro producto. El cliente, nuestro huésped, ahora determina esa imagen y nuestra reputación a través de las Redes Sociales. ¿Quienes están empleándolas y cómo? ALGUNAS NOTAS
PARA RECORDAR… EL TURISMO
Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO

“ESTUDIO DE
COMERCIO ELECTRÓNICO
EN MÉXICO 2012,
AMIPCI” EL USUARIO Y LA PUBLICIDAD
EN REDES SOCIALES

“ESTUDIO DE CONSUMO DE
MEDIOS ENTRE INTERNAUTAS
MEXICANOS 2013
IAB MÉXICO” ÚLTIMOS DATOS SOBRE
LOS USUARIOS DE
INTERNET Y LAS REDES SOCIALES

“ESTUDIO DE CONSUMO DE
MEDIOS ENTRE INTERNAUTAS
MEXICANOS 2013
IAB MÉXICO” LOS USUARIOS Y SU INTERACCIÓN
CON LAS REDES SOCIALES

“ESTUDIO DE MARKETING DIGITAL
Y REDES SOCIALES EN MÉXICO 2012
AMIPCI” LAS EMPRESAS Y LAS REDES SOCIALES

“ESTUDIO DE MARKETING DIGITAL
Y REDES SOCIALES EN MÉXICO 2012
AMIPCI” Datos de conexión del internauta mexicano ¿CUÁNTOS SOMOS
Y
QUIÉNES SOMOS?

“ESTUDIO DE HÁBITOS DE LOS
USUARIOS DE INTERNET EN MÉXICO
2012, AMIPCI” UNA VISIÓN MÁS LOCAL…

¿CUÁNTOS SOMOS
Y
QUIÉNES SOMOS? Future of Travel … espera, no lo has visto todo. LOS USUARIOS YA ESTÁN AHÍ… VÉ POR ELLOS!!! ¿Y del Sector Turismo? ALGUNOS DATOS PARA TOMAR
EN CUENTA… HOTELES TRANSPORTES PUBLICIDAD S M PERFILES SOCIALMEDIA BUSCADORES JORGE EDUARDO PAVÓN
@Gorkaii USUARIOS DE INTERNET,
REDES SOCIALES Y EL
TURISMO EN MÉXICO *Imagen de Pasteles Malena ¿DE QUÉ TAMAÑO QUIERES TU REBANADA? RECUERDA… MÁS DEL 60% DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN MÉXICO ESTÁ RELACIONADO CON EL SECTOR TURÍSTICO… GRACIAS!!!!! Escucha #TAGGEANDO todos los Jueves 7 PM,
www.Orfeon.Com/radio 14% *En enero de este año la IAB México, dio a conocer la cifra de 46.6 millones de Usuarios de Internet en México Histórico de Usuarios de Internet en México 2006-2011 (cifras en millones)
Estudio AMIPCI Base: 2329 entrevistados Principales actividades online *Al cierre del 2012, el tiempo promedio fue de
4 horas 13 minutos, según datos de la IAB México Durante el 2012 el Tiempo Promedio de Conexión Diario del Internauta Mexicano fue de… Base: 2329 entrevistados Conexión por día de la semana Base: 2329 entrevistados Se duplicó el uso de smartphones (58%) para conectarse a internet respecto al año anterior (26%). En consecuencia el uso de PC y laptop ha disminuido en este mismo periodo de tiempo. Dispositivos usados por el internauta mexicano para conectarse a Internet Base: 2329 entrevistados Regresa el “trabajo” como uno de los principales lugares de . Sin embargo, el 26% de los internautas en México se conectan en cualquier lugar mediante algún dispositivo móvil. Lugares de conexión del internauta mexicano Base: 2329 entrevistados Enviar/recibir correos (83%) y búsqueda de información (62%) son las principales actividades laborales online para el internauta mexicano. Principales actividades laborales online “No somos managers, somos conectores. Conectamos comunidades y personas, a través de interacciones, de relaciones humanas” (Israel García) Hay que diferenciar entre un especialista en plataformas sociales y un especialista en social media. El primero domina, básicamente, plataformas desde la perspectiva técnica; y el segundo, por su parte, cuenta con un amplio conocimiento de sitios de redes sociales y tiene un perfil específico. Vocero de tu marca Pero ...¿Qué hace el CM ? Chatea Sube fotos y promociones Atiende los comentarios La protege y defiende La humaniza Monitorea la presencia de la marca en la red (comentarios, quejas, recomendaciones) Da servicio a cliente, maneja
crisis, apoya al futuro viajero Conecta comunidades e interactúa Escucha / lee Ayuda, comunica a la marca lo que desea el consumidor y contribuye al desarrollo de nuevos productos Monitorea a la
competencia Conoce a sus seguidores Identifica toda información que aporte valor a nuestra audiencia. Genera contenido para hacer atractiva la permanencia de los seguidores en nuestras redes sociales. Detecta oportunidades de negocio,
crea alianzas comerciales e invita a la colaboración en una relación ganar- ganar con
líderes de opinión y/o influenciadores.
Asimismo detecta clientes potenciales y
evita que se pierdan clientes. Comunica y pondera las ventajas del producto y la marca Crea lealtad, cuida y genera fans de tu
marca Un CM debería ser valorado, no solo por lo que puede darle a ganar a una empresa, sino por lo que le puede evitar perder (Raúl Reyna @ruloreyna) En conclusión, el Community Manager no solo publica cumpliendo una presencia que bien puede ser suplida robotizando el proceso. NO. Por ello es muy importante tener claro que el CM debe cumplir un perfil muy completo y complejo que abarque, básicamente, los siguientes puntos: Ortografía
No hay nada peor, que nuestra marca se identifique o resalte...... por las faltas de ortografía. Buen comunicador interno y externo
Parte de su función es transmitir internamente lo que el consumidor demanda de la marca, además de comunicarse de manera efectiva hacia la audiencia. Aplicaciones MARCA
COMO PRODUCTO INTEGRAL Centros de consumo Relaciones Publicas Servicio a cliente Recursos Humanos Embajadores de
la marca Multicuentas
Responsable de área Alianzas comerciales
Captación de oportunidades de negocio
Difusión de los valores de la marca
Manejo de reputación corporativa Se trata de apoyar al cliente no solo en el servicio tradicional, sino haciendo conexiones que le aporten valor y se perciba atendido. En el sector turístico, por ejemplo, se trata de dar información integral como el clima, el tránsito, distancias, tiempos, puntos de referencia, eventos importantes en la ciudad, etc. Atracción de talento Capacitación en línea Comunicación interna Comunicación Corporativa Empleados orgullosos de pertenecer Fans de nuestro producto que
lo recomiendan espontáneamente
con su círculo social Indicadores
Social Media Club México Turismo
https://www.facebook.com/smcmxturismo
Social Blabla http://www.socialblabla.com/
Merca 2.0 http://www.merca20.com/
Dos en social http://www.dosensocial.com/
Marketing Directo http://www.marketingdirecto.com/
Roast Brief www.roastbrief.com.mx
Mashable http://mashable.com/
The Solgan Magazine http://www.theslogan.com/
Puro Marketing http://www.puromarketing.com/
Clases de periodismo http://www.clasesdeperiodismo.com/
Informa BTL http://www.informabtl.com/ Fuentes/Sitios recomendados Generar contenido interesante que a nuestra comunidad le guste y quiera compartir.
Interactuar con nuestra comunidad:
- Crowdsourcing
- Trivias
- Resolución de dudas
- Servicio al cliente Consejos para incrementar nivel de influencia Medición de la influencia de cada marca de acuerdo a:
Cantidad de plataformas con presencia de marca
Engagement respecto al contenido que se genera: cantidad de RT´s, replies, comments, likes, etc.)
Constancia de la actividad en redes y con otras cuentas con alta influencia.
Se recomienda para usar solo con Twitter Monitoreo de alcance de cada tweet
Horarios de mayor alcance
Crecimiento de followers por día
Generación de engagement 1. Herramientas de medición
2. Redes sociales recomendables
3. Blogs recomendados Herramientas para el monitoreo de redes sociales Complementa la información de las demás herramientas que sólo despliegan información de cuentas de twitter.
Sólo fanpages. Facebook Insights Administrador de diversas redes
Aplicación móvil Android y iPhone Hootsuite Hootsuite

Crowbooster

Klout

Facebook Insights Herramientas de medición para Redes Sociales Todas las marcas


90% de los perfiles son mujeres.

Foursquare

Trip advisor Redes sociales recomendadas Todo es medible Y hay que hablar de costos !
Impactos vs costo en medios tradicionales
De operación del área de Redes Sociales
De tecnología aplicada a Redes Sociales
De diseño Según McKinsey el 51% de los CEO'S piensa que su
empresa NO está preparada para manejar un ataque a su reputación. Manual de Políticas Personas autorizadas para publicar
Manejo y confidencialidad de claves de acceso
Manejo y confidencialidad de información de la empresa
Aviso de privacidad (IFAI) Uso y Contenidos Contenido
Fuentes autorizadas
Tono de comunicación
Calendarización
Responsables de proveer información y material grafico
Herramientas de monitoreo
Reportes a generar y periodicidad Manejo de Crisis Tipos/niveles de crisis
Primeros pasos
Personas autorizadas para su manejo
Hasta donde y en qué momento sacarla off line
Respuestas en RS con apoyo off line
Comunicados oficiales como marca
Cierre de una crisis *buscamos transformar algo malo en algo bueno para la marca en su imagen digital. Inspirar - planificar -
comparar - reservar -
viajar - compartir recuerdos. Perfil digital Logo Hotel 4 * con 80 hab. Restaurante y bar www.hotel-lucho.com
Localizados en la mejor zona de la ciudad. Hotel 4 estrellas de 80 habitaciones en el centro de la ciudad Experiencias inolvidables , sensaciones únicas en Hotel-Ito
www.hotel-ito.com

El encanto de la Riviera en la zona tradicional Hotel - Lucho Hotel – Ito Redacción
Es fundamental. Existen campañas completas, con inversiones millonarias, que se van a la basura en "dos por tres" por una mala redacción. Cultura General
Eviten una crisis
de marca Energía
Se trata de la actitud positiva que se refleja a lo largo del día. Los mensajes negativos no le aportan nada a nadie, y menos a la marca. Creatividad
¡Sal de la caja! Algo simple puede volverse fantástico. Empatía
Muy importante que nuestros clientes perciban que hay una sensibilidad real hacia su situación sea o no un problema. Cree en la
retroalimentación y
el crowdsourcing. Actitud de servicio. Atención al cliente. Profundo conocimiento del producto.
No puedes vender algo sin conocerlo,
sin vivirlo, sin conocer el ADN de la
marca. Analítico.
Todo aquello que no se mide, no sirve. Apasionado por lo que hace.
Esto se transmite en todo lo que haces
y el consumidor lo detecta perfectamente. Control emocional.
Nada es personal. Ojo con los trols y con el manejo de crisis; estás hablando por la MARCA no como persona. Pro-activo
No quedarse sentado esperando a que la gente se acerque. Hay que provocar curiosidad e incentivar a que la gente voltee a vernos. Curioso
Siempre busca algo nuevo; algo más para aprender, implementar o compartir. Negociador, moderado y prudente. Buen lector.
“Escucha” lo que sucede de manera externa. ¡Manejo de Crisis ! Consecuencias del proceso Ligar aplicaciones Tono Algunos ejemplos Muy buenos días
Les informamos a nuestros
visitantes q tendremos la
Semana de la Comida Oaxaqueña,
no dejen de disfrutarla ! #JuevesGastronomico Los invitamos a disfrutar de la comida Oaxaqueña,nos acompañan? ------link---- Buenassssss, que honda ??? #Juevesgastronomico Hoy tenemos para comer buffet de mariscos, los esperamos ! * Se vale la programación de publicaciones. ¡Pero no abusen ! ¡¡Por FAVOR!! No usen el auto mensaje agradeciendo el follow y menos aún pidiendo dar Like en la fan page o que compren algo. Humanizado Usted, tú, informal, serio..... Apps Nada es personal Estamos hablando por la MARCA Nunca borrar comentarios Es importante contar con un plan o
procedimiento para el manejo de crisis; saber hasta dónde tratarla públicamente; cuándo llevarla off line, y sobre todo, demostrar a nuestra audiencia que es atendida. Documentar los casos de éxito al igual que los fracasos y crear
una memoria digital en manejo de Redes Sociales. Niveles de crisis
Quiénes intervienen
Quiénes autorizan
Quién cierra Malo No responder
Borrarlos
Responder agresivos Bueno Reputación digital Reputación Digital Respecto a 2010, el día sábado, con un 67%, se ha convertido en un día de buena actividad en internet. 47 minutos más que en 2011. Accesar a Redes Sociales se convirtió en la segunda actividad online (77%), búsqueda de información aparece como una actividad importante (71%) Dirección de Comité y Comunidad en Turismo
Social Media Club México
Lidia Nava G.

@laherlobo
/LidiaNavaTurismo
about.me/LidiaNava Contenido autor @aglezqui Antonio González Material adicional
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