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Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente: aplicaciones empresariales

Parte 3 - Capítulo 9 - Aplicaciones de sistemas importantes para la era digital. Presentación de clase de SI4
by

Orlando García

on 4 May 2011

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Transcript of Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente: aplicaciones empresariales

Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente: aplicaciones empresariales Capítulo 9 Objetivos:
Demostrar que los sistemas empresariales logran la excelencia operativa, ¿como? Coordinando funciones y procesos de negocio de la empresa.
Demostrar que los sistemas de administración de la cadena de suministro coordinan la planeación, producción y logística con los proveedores.
Demostrar que los sistemas de administración de relaciones con el cliente funcionan muy bien!
Evaluar los retos planteados por las aplicaciones empresariales.
Ver como utilizar las aplicaciones empresariales en plataformas para nuevos servicios. Whirlpool corrige su cadena de suministro Con su nuevo sistema APS incrementaron a 97% la disponibilidad en Norteamérica y redujeron en 20% los costos de inventario y 5% los costos de carga y almacenamiento. La CPFR redujo a la mitad la cantidad de errores de pronóstico. 9.1 Sistemas empresariales Las empresas de todo el mundo están cada vez más conectadas, tanto internamente como con otras empresas.
Los sistemas empresariales ofrecen la integración que hace posible ser una empresa que reaccione rapidamente ante un pedido grande de cliente, y volverle competente. ¿Qué son los sistemas empresariales? En el capítulo 2 vimos que un ERP o sistema empresarial, es un conjunto de software por módulos integrados con una base de datos central común. Esta base de datos contiene tablas de todas las diversas divisiones y departamentos de la empresa, asi como de todos los procesos de negocio clave relacionados con la manufactura, la producción, las finanzas, la contabilidad, las ventas, el marketing y los recursos humanos. Y esta información es puesta a dispocición de quienes la necesitan a travéz de aplicaciones e interfaces. Software empresarial Se construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas. Las mejores prácticas son las soluciones de problemas que mas éxito tienen en la industria y que ayudan a alcanzar un objetivo de negocios de manera:
Consistente
Efectiva Las mejores prácticas surgen de dos fuentes:
De las compañías consultoras que trabajan para muchas empresas de UNA industria
De las compañias de software empresarial que desarrollan experiencia en la industria al trabajar con muchos clientes. Cuando la empresa contrata a una compañía consultora o empresa de software para que le ayude a construir su propio ERP, en realidad está contratando la base de conocimiento de las mejores prácticas acumuladas por estas compañías a través de los años.
Cuando el sistema es implementado, ¡la empresa solo tiene que configurarlo para ajustarlo a sus necesidades y procesos de negocio! Algunas de las principales fabricantes de software empresarial Valor de los negocios de los sistemas empresariales Aportan valor al incrementa la eficiencia operativa y al proporcionar información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar decisiones. Si tu empresa se encuentra dispersa en el globo, un sistema empresarial te permitirá asegurarte que tu proceso se haga igual en todas partes. Ayudan a las empresas a responder con rapidez a las demandas de información o productos de los clientes. Adquirir la cantidad exacta de materia prima para producir justo lo demandado es cosa facil cuando se tiene un sistema empresarial. El software empresarial incluye herramientas analíticas que permiten utilizar los datos que captura el sistema para evaluar el desempeño general de la organización. y todo esto sin confusiones gracias a estandarizaciones y definiciones comúnes y formatos aceptados por toda la empresa. ¡Así los directivos no batallan para tomar decisiones! 9.2 Sistemas de administración de la cadena de suministro Si la empresa es muy grande y tiene muchos proveedores, ¡un teléfono y un fax no basta! Con un sistema empresarial puede coordinar a sus proveedores para elaborar sus productos y servicios muy facilmente.

Entonces entra el concepto de "Cadena de suministro". La cadena de suministro de una empresa es una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisición de materias primas, la transformación de estas materias en productos intermedios y terminados, y la distribución de estos últimos a los clientes. Esta cadena enlaza a proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, tiendas detallistas y clientes para el suministro de bienes y servicios desde su origen hasta su consumo. ¡Tengo una idea! ¡Diseñadores! En algún lugar de China cuyo nombre no puedo recordar... Y alguna empresa repartidora o de fletes... Más empresas de fletes... Alguna tienda como Liverpool o Walmart...
¡Que ellos lo vendan! La soluciones más completas de CRM contienen:

Administración de las relaciones con los socios (PRM).
Administración de las relaciones con los empleados (ERM). Cubren herramientas especificas que realizan funciones limitadas como:
Personalizar páginas Web(ventas en línea).
Aplicaciones de gran escala de interacciones con los clientes.

Se analizan y enlazan Software De Administración De Las Relaciones Con El Cliente (CMR) Administración de las relaciones con los socios (PRM) Mejora la colaboración entre una empresa y sus socios de ventas.
Ayuda a vender directamente a los clientes.
Intercambia información, distribuye contactos de ventas y datos de los clientes, costos promociones .
Proporciona herramientas para evaluar el desempeño de sus socios. Administración de las relaciones con los empleados (ERM) Establecimiento de objetivos
Administración del desempeño de los empleados
Compensación basada en el desempeño y capacitación de los empleados.
Establecimiento de objetivos
Administración del desempeño de los empleados
Compensación basada en el desempeño y capacitación de los empleados. Ejemplos de software:
Automatización de las fuerzas de ventas (SFA)
CMR:
Ayudan a incrementar la productividad, se concentran en los clientes más rentables .
Información de productos.
Integra información de ventas pasadas.
Comparte información entre los departamentos de ventas, marketing y entregas.
Conseguir nuevos clientes y conservar los existentes . Servicio al cliente CRM:
Proporcionan información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atención telefónica, y el personal de soporte al cliente.
Alcanzar una mayor productividad en un tiempo y de mayor calidad.
Implementar aplicaciones de autoservicio en la web proporcionando información de soporte personalizado. Marketing CMR:
Ingresar datos de clientes, productos y servicios.
Dirigir las campañas desde la etapa de planeación asta que esta tenga éxito a través del correo electrónico o convencional.
Diseñar productos y servicios para satisfacer las necesidades del cliente.
Identificar oportunidades para ventas cruzadas. Ventas cruzadas: es el ofrecimiento de productos complementarios a los clientes.
Como Apoyan Al Marketing Los Sistemas De CRM Como Apoyan Al Marketing Los Sistemas De CRM Dar un servicio directo al cliente es una oportunidad de retener a los clientes y seleccionar a los clientes duraderos y rentables para darles trato preferencial.
Clasifica a los clientes dando información con base en el valor que tienen para la empresa.
Crea perfiles con un historial detallado de cada cliente. CRM: Modelar a través del servicio al cliente para mejorar su lealtad CRM Operativo y Analítico Estos recolectan y analizan datos para identificar patrones de compra, venta, marketing e identificar clientes rentables y no rentables.
CRM Operativo: operaciones para tratar a los clientes como operaciones de ventas, servicio soporte y marketing.
Se basa en el contacto con el cliente.
CRM Analítico: analiza los datos del cliente generados por el CRM operativo con el propósito de ofrecer información para mejorar el desempeño de la empresa.
Se basa en los datos arrojados por el sistema. Valor de tiempo de vida del cliente Se basa:
Ingresos que produce el cliente.
Los gastos realizados en adquirir y darle servicio a el cliente.
La expectativa de la duración de la relación entre el cliente y la empresa
Valor de negocios de los sistemas de administración de las relaciones con el cliente Las empresas con sistemas efectivos de CRM materializan muchos beneficios: Mayor satisfacción del cliente.
Menores costos de marketing .
Menores costos para la adquisición y retención del cliente.
Incrementa los ingresos.
El abandono de los clientes se reduce. Mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios de una empresa.
Tasa de abandono del cliente: 9.4 Aplicaciones Empresariales: Nuevas Oportunidades y Retos Retos de las aplicaciones empresariales

Reducción de costos.
Reducción de tiempos.
Mayor rentabilidad de los servicios.
Mayor respuesta por parte de los clientes. Para poder cumplir con estos retos se tiene que hacer cambios tecnológicos y también en el funcionamiento del negocio.
Los colaboradores tiene que ser más responsables y comprometerse con la empresa.
Se tiene que tener conciencia que a la hora de hacer este tipo de cambios no siempre se asumirán los retos de manera favorable en algunos casos al implementar nuevos sistemas y estrategias estas no funcionan de la manera esperada y hay que buscar la forma de replantear y hacer nuevos cambios para que la empresa siga adelante.
Expansión del software empresarial Plataformas de servicio
Integra una gran variedad de aplicaciones para ofrecer una experiencia uniforme al cliente, empleado gerente o socio.
Oficinas Centrales en Elyria, Ohio.
Fabricante y distribuidor
de productos medicos y de
rehabilitacion #1 en el Mundo. Realiza negocios en mas de 80 paises.
Vende sus productos a mas de 25,000
proveedores de equipos medicos y de
atencion a la salud Informacion y administracion de la cadena de suministro Informacion imprecisa o a destiempo
Insuficiencia de partes
Subutilizacion de la planta
Inventario excesivo
altos costos de transporte Efecto bullwhip efecto bullwhip y planeacion Planeacion Pedidos calendarizacion y manufactura demanda distribucion transporte Capacidades de los
sistemas de planeacion Compromiso de pedidos produccion final Reabastecimiento Distribucion
Inversa Administracion de la cadena de suministro e internet modelo de cadena de suministro basando en la oferta vs demanda cadenas de suministro del futuro basadas en internet 9.3 Sistema de Administracion de las Relaciones con el cliente (CRM) No mantiene mucho inventario. Fabrica la mayoría de sus productos para satisfacer las demandas de mediano plazo y fabrica sobre pedido algunos de sus productos. Constantemente revisa y amplia sus numerosas líneas de productos.

“Nuestros sistemas estaban bloqueados” Greg Thompson [Director Financiero de Invacare] … cuando hablaban con los clientes, no podias encontrar información completa en el sistema acerca de la disponibilidad de existencias y fechas de envio de los productos… … incapaz de enviar productos a los clientes dentro de los plazos requeridos … Como consecuencia...
Perdio ventas y altos niveles de devolucion
Gastos adicionales
Las perdidas totalizaron 30 millones de dolares para el trimestre Según Thompson, los problemas de Invacare no se debieron al software de Oracle sino a la manera en que la empresa configuro el software e integro sus procesos de negocios con el nuevo sistema.
Realizar mas pruebas…

Invacare invirtió 20 millones de dólares en la implementación de su sistema ERP.
¿De qué manera los problemas para implementar el software empresarial de Oracle afectaron el desempeño de los negocios de Invacare?
¿Qué factores de administracion, organización y tecnologia afectaron la implementacion del sistema de ERP de Invacare?
Si usted fuera directivo de Invacare, ¿Qué acciones habría emprendido para prevenir estos problemas?
CASO DE ESTUDIO Fortune Magazine nombre a Limited Brands como la numero uno en la categoria de ventas al detalle especializadas de su encuesta “Worl´s Most Admired Companies” de 2002.
Se ocasiono un congestionamiento de trafico de 400 tráileres en el estacionamiento de un centro de distribución diseñado para dar cabida a 150 tráileres.

Era evidente que el colapso era síntoma de un problema mayor.
Habia sesenta sistemas principales con cientos de aplicaciones que se ejecutaban en una variedad de plataformas, incluyendo computadoras y servidores de IBM, Hewlett-Packard, Sun Microsystems y Tandem.
Limited Brands inicio el proceso de actualización de su cadena de suministro y de eliminación del revoltijo de sistemas heredados que hacían compleja la infraestructura.
Esperaba obtener numerosas recompensas de este esfuerzo, como:

Incremento en las ventas
Mayor flexibilidad para responder a las tendencias del mercado y a las necesidades del cliente
Aliviar la carga a los empleados para que se concentraran en las ventas mas que en las tareas relacionadas con la cadena de suministro y logística Explico que con mas de 1,000 proveedores en todo el mundo y múltiples canales de distribución era urgente para Limited Brands desarrollar una visión a nivel empresarial de la cadena de suministro.
Tibco Software, uno de los principales fabricantes de software para la integración de aplicaciones empresariales y fue contratado para desarrollar una plataforma de integración de aplicaciones global para Limited Brands.
El propósito era mejorar la capacidad de la empresa para manejar y dar seguimiento al flujo de información a través de su cadena de suministro.
En 2005 Limited Brands adopto herramientas de administración de la cadena de suministro y de la demanda basadas en la Web de Manugistics para mejorar la administración de la logística colaborativa para las cadenas interna y externa.
Con la cadena de suministro mejor alineada con las metas del consejo directivo, la empresa logro enfocarse en mejorar los ingresos mas que en simplemente mantener bajos los costos.
Analice a Limited Brands,
¿De que manera se relaciona la administracion de la cadena de suministro con la estrategia de negocios de la empresa? Describa los problemas con la administracion de la cadena
de suministro que enfrendo Limited Brands en este caso.
¿Cual fue su impacto en los negocios? ¿Que factores de administracion, organizacion y tecnologia
fueron los causantes de estos problemas? ¿Como resolvio estos problemas Limited Brands?
¿Que aspectos de administracion, organizacion
y tecnologia abordo la solucion? :) FELICES
VACACIONES :) !!! Fuerzas Competitivas de Porter Nuevos participantes en el mercado Empresas que cada dia van ganando terreno debido a que éste
si cumple con las exigencias que el usuario solicita. Proveedores La compañia cuenta con muy diversos tipos de proveedores, es por
eso que se necesita una buena definicion de la cadena de suministro
bien relacionada en cuanto a la logistica (tiempos, recursos, etc.) Clientes Una gran mayoria de los clientes con los que cuenta Limited Brands,
son privados, tambien cuenta con clientes publicos y unitarios, que
buscan encontrar los productos en el tiempo que los requieren y a un
costo considerable. Productos Sustitutos Nuevas compañias entran en el mercado, quiza con una cadena de
suministro mejor realizada ocasionando problemas futuros a la empresa. Problemas con la administracion de la cadena de suministro... No tenian bien desarrollado un plan de logistica, su cadena de suministro
no se econtraba bien definida y fue ésto lo que ocasionó el primer y gran
problema de la empresa. (Cientos de trailers obstruyendo la carretera) Impacto en los negocios... Posteriormente la administracion de la empresa se reusó un tiempo
al uso de nuevas tecnologias, provocando así, una desconfianza por parte
de los clientes, perdida de tiempo, dinero y productos. ADMINISTRACION No veian la importancia de una cadena de suministro,
creyendo que lo podian controlar de otras maneras. ORGANIZACION Se reusaban a utilizar tecnologia, utilizar recursos , existia
una falta de vision dentro de la misma organizacion. TECNOLOGIA Contaban con mas de 60 sistemas diferentes heredados,
con diferentes tipos de dispositivos que manejaban arquitecturas,
procesadores y capacidades distintas, provocando problemas entre ellas, no existia un estandar. ADMINISTRACION Descubrieron que la solucion era realmente necesaria,
el invertir en un sistema que les ayudara a su cadena de suministro para lograr un mejor negocio. ORGANIZACION Se vieron obligados a tomar una decision general en
la empresa, permitiendo de esta manera un mejor control
y mejoramiento de la misma. TECNOLOGIA Invirtieron una gran cantidad de recursos para lograr mejoras, tanto de distribucion como produccion, etc.
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