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Gestão de Reclamações

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by

Lídia Pereira

on 15 December 2013

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Transcript of Gestão de Reclamações

RECLAMAÇÃO – O QUE É?
“A satisfação das necessidades dos nossos clientes passa por lhes dar o que eles querem e não o que nós lhes queremos dar” – Steve James.
PORQUE RECLAMAM OS CLIENTES?
O CLIENTE QUER RECLAMAR. O QUE FAZER?
COMO LIDAR COM O CLIENTE QUE RECLAMA?
AS CINCO MÁXIMAS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
CLIENTE
Expectativa que não se cumpriu.
EMPRESA
Oportunidade de melhoria.
SATISFAÇÃO
EXPECTATIVAS
RECLAMAÇÃO
Receber e processar a reclamação
Verificar as causas
Dar uma resposta e resolver atempadamente o problema
Fazer
follow up
(acompanhamento da reclamação)
EU QUERO O LIVRO DE RECLAMAÇÕES JÁ!

• Trate o cliente pelo nome
• Se o cliente está exaltado, trate de isolá-lo de imediato.
• Utilize um tom de voz baixo e pausado
Recolha todos os elementos necessários ao tratamento da reclamação
• Pergunte ao cliente como pretende ver a sua questão resolvida
• Cumpra todas as promessas feitas ao cliente
• Utilize um discurso positivo
Atitude Positiva
Prioridade para a resolução de reclamações
Comportamento Profissional
Follow Up
(Acompanhamento)
Prevenção
Conclusão:
Uma reclamação mal entendida ou descuidada levará à perda do cliente ou a ceder aos “caprichos” injustos do cliente.

Uma reclamação bem atendida (o que não quer dizer dar razão ao cliente) “amarra” o cliente para sempre.

Curso - Excelência no Atendimento

Módulo - Gestão de Reclamações

Curso - Excelência no Atendimento

Módulo –
Gestão de Reclamações

- Lídia Cardoso Pereira -

Aveiro, 16 de dezembro de 2013
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