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CPPC projet

No description
by

Pierre-Antoine Roussel

on 20 September 2017

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Transcript of CPPC projet

Le contexte du projet
Constat
: La vente de services additionnels n'est pas chose aisée en appel entrant car après avoir répondu au client il est difficile de conserver son attention. Ainsi les propositions sont plus longues pour capter complètement le client et les résultats en patissent.

Problématique
: Comment optimiser le portage des offres de dépannage afin de répondre au mieux aux objectifs client?

Projet
: Amélioration dans le portage des services de dépannages pour diminuer la durée moyenne de communication


Etape n°3 :
Étape 4 :
Présentation de l'entreprise
Nom commercial
: Armatis Normandie
Adresse:
10-12 rue de la Girafe, Z-I Mont Coco 14000 Caen
Forme juridique:

Société en Nom Collectif
Capital:
1,8 Million d'euros
Chiffre d'affaires:
non communiqué
Effectifs:
700 à 799 collaborateurs
Président:
Denis Akriche
Directrice de site
: Sophie Letand
Activité:
Centre d'appel, prestataire de service
Sommaire
I/ Présentation de l'entreprise

II/ Le projet

III/ Préparation du projet

IV/ Mise en oeuvre du projet

V/ Bilan et analyse
Armatis Laser Contact
Environnement
Juridique
: - Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés
- Réglementations de la CNIL
Économique
: - modification des comportements des consommateurs
- les entreprises externalisent de moins en moins
Technologie
: matériel plus performant, amélioration de celui-ci
Socioculturel
: - idées reçues sur les centres d'appels
- les nouvelles technologies omniprésentes
Ecologique
: respect de l'environnement
Mise en oeuvre du projet
Conduite et présentation d'un projet commercial
Pierre-Antoine ROUSSEL
BTS NRC session 2017
PDG:
Denis Akriche
Siège social:
Boulogne-Billancourt
Effectif:
10 000 collaborateurs
Implantation:
- 12 centres en France
- 11 centres à l'étranger
Forme juridique:
Société par Actions Simplifiée Unipersonnelle

Capital:
35 157 287 € en 2013
Chiffre d'affaires:
189 M d'€ en 2015
85% de CDI en 2016
80% de contacts par téléphone en 2013
DIRECTRICE DU SITE / DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES
Sophie Letand
PDG
Denis Akriche
Responsable de production
Alexis Poirier
Superviseur
Télé-conseiller
Produits
: Service de télé-prospection / service clientèle

Prix
: Politique de prix d'alignement / par appels d'offres

Publicité
: Site Internet / salons

Distribution
: Sélective en canal direct
Valeurs
Dates clés
1989
: Denis Akriche fonde Stefi Conseil, agence de conseil en marketing direct et relationnel
1993
: Orientation stratégique majeur, spécialisation dans les prestations téléphoniques
2001
: Nouvelle dénomination sociale:
ARMATIS
2006-2007
: ouverture du site à Caen, site accueillant le plus de positions de travail (550)
2006
: Obtention du label de Responsabilité Sociale
2012
: Rachat de Laser Contact
2015
: 12 sites en France et 3 à l'étranger
2016
: Rachat de Data Contact (Pologne) et Contact (Portugal)
2017
: 12 sites en France et 11 à l'étrangers
Jessica Moullin
Le marché
Concurrence directe
Concurrence Indirecte
Caen, Ifs, Colombelles
Niveau national
Toutes les entreprises ayant leur propre service client en interne, par exemple:
Analyse SWOT
Forces
Faiblesses
Opportunités
Menaces
Capacité d'adaptation

Forte diversité

Développement langage des signes

Développement sur d'autres activités
(E-mails, Back-office, appels sortants)
Turnover

Absentéisme élevé
Concurrence

Délocalisation à l'étranger

Exigeance forte de la clientèle

Idées reçues sur les centres d'appels
Stratégie de l'entreprise
Les cibles
Les entreprises du CAC 40

Les entreprises souhaitant externaliser leur service client
Clients actuels
Pierre-Antoine Roussel
Analyse concurentielle
Rang
Société
Nombre de
sites
Effectif France
Nombre de positions
1
2
3
4
ARVATO
15
5855
4350
WEBHELP
ARMATIS
ACTICALL
9
12
13
6500
2585
5000
2289
5000
4500
Les entreprises externalisent leur service clientèle

75% du marché n'est pas
externalisé
LE PROJET
Cible
Tous les particuliers en appels entrants, clients et prospects
Planification Prévisionnelle
Détermination des objectifs selon la méthode SMART
Spécifique
: Concerne la clientèle actuelle et de nouveaux clients potentiels dans de nouvelles perspectives

Mesurable
: Diminution de la DMT à 13 minutes et atteinte de 4% de services affinitaires

Ambitieux
: Positionnement sur une offre adaptée à chaque client et avantageuse

Réalisable
: Sur trois EVP (3 mois)

Temporel
: Décembre 2016 à Février 2017
Le produit
Assistance de dépannage
Eau, Gaz, Electricité
(DEGEX+/ DEPEX+)
Plan d'action
Création d'un nouvel argumentaire de vente

Phase de test sur une équipe pendant un EVP (Elements variables de paie)
Analyse des résultats et remontées

Amélioration de l'argumentaire

Mise en place sur l'équipe

Budget prévisionnel
Assistance 24/24h 7/7j
Pas de franchise
(3 mois)
Pierre-Antoine
30min/semaine / 4 semaines/mois
soit
6h de présence
Taux horaire brut= 8,7€
10% indemnité CP= 9,57€
15% charges patronales= 11,0055€
6 x 11,0055 =
66,033€
Équipe (13 téléconseillers)
10min/semaine / 4 semaines/mois
soit
2h de présence

Taux horaire brut= 9,67€
+10% indemnité CP= 10,63€
+15% charges patronales= 12,2245€
(12,2245 x 2)x 13=
317,837€
Frais téléphoniques
: non quantifiable car pris en compte par l'entreprise
Frais de route
: aucun
Frais annexes
(repas...): aucun
Budget total= 383,87€
Etape n°2 :
Préparation du projet
Création de la base de données
Base de données sous CRM7 SYMPHONIE et ARCHE

Mise à jour de la base de données par appel client (coordonnées / nom, adresse, statut d'occupation propriétaire ou locataire si appel emménagement)

Création d'une base de données
Demande ENGIE
:
13 min
par EVP (4 ou 5 semaines)
Résultats sur 4 semaines d'EVP (mois de novembre)
Global site
Nombre d'appels : 73 179
DEGPEX : 318 soit 0,43%
DMT :
15,32 min
Équipe
Nombre d'appels : 3479
DEGPEX : 56 soit 1,60%
DMT :
14,12 min
Préparation des outils de prospection et de suivi
Création d'un argumentaire suivant la méthode A.R.E

Création d'un tableau de suivi

Transmission de fiches produits

Utilisation de la méthode C.E.R.C (avec les pré-requis ENGIE PART) (
C
ontact
É
coute
R
éponse
C
onclusion)
Traitement de l'objection

Méthode A.R.E
AMORTIR
REBONDIR
ENCHAÎNER
Propriétaires
AMORTIR

:
"Je comprends votre point de vue, néanmoins, en tant que propriétaire les interventions en cas de pannes sont à votre charge et sont en général très coûteuses, aux alentours de 300 euros."

REBONDIR
:
"Pour palier à cela je vous propose d'activer notre assistance de dépannage dès maintenant et sans engagement".

ENCHAINER
:
"Celle-ci vous permet d'avoir des professionnels à votre disposition en 4H, à n'importe quelle heure, jours fériés inclus et autant de fois que besoin. Vous n'avez aucun règlement à effectuer, aucune franchise et une prise en charge de 500 euros par intervention pour le gaz et l'électricité et 3000 euros pour l'eau."
AMORTIR
:
"J'entends bien, néanmoins, si une panne survient un dimanche ou un jour férié, personne ne se déplacera. "

REBONDIR
:
"Pour vous éviter cela je vous propose d'activer notre assistance de dépannage dès maintenant et sans engagement".

ENCHAINER
:
"Celle-ci vous permet d'avoir des professionnels à votre disposition en 4H, à n'importe quelle heure, jours fériés, dimanche inclus et autant de fois que besoin. Vous n'avez aucun règlement à effectuer, aucune franchise et une prise en charge de 500 euros par intervention pour le gaz et l'électricité et 3000 euros pour l'eau."
Locataires
Un partenaire professionnel
Outils de suivis
Tableau de suivi individuel

Tableau de suivi global équipe

Trame de suivi d'argumentaire (annexe)
Réalisation
Changement complet de la note de service par ENGIE

Modification dans la réalisation du projet
Étape 5 :
Bilan & analyse
Planning
Analyse des résultats équipe
Sans argumentaire
Avec argumentaire
novembre 2016
décembre 2016
Nombre d'appel : 3479
DEGPEX : 56 soit 1,60%
DMC :
14,12 min
Nombre d'appel : 6168
DEGPEX : 88 soit 1,43%
DMC :
14,42min

Nombre d'appel : 4460
DEGPEX : 50 soit 1,12%
DMC :
12,79 min
janvier 2017
Analyse des résultats
Objectif
DMC de 13 min
Réalisé
DMC :
14,42 min
Décembre 2016
Janvier 2017
DMC :
12,79 min
Bilan
Bilan personnel
Plus autonome

Meilleure appréhension du coté managérial

Meilleure gestion du stress
Bilan général
Objectif atteint partiellement

Apport personnel

Renfort de l'expérience professionnelle
Si c'était à refaire

Poser plus de questions

Prendre en compte l'incertitude

Être moins stréssé

Obtenir plus de temps de briefing
Merci de votre attention
Analyse des coûts
Budget prévisionnel :
383,87€
Budget réel :
255,91€
France
Pologne
Portugal
Tunisie
(4 semaines de moins)
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