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Mayordomos de Hotel

Caracteristicas
by

EDUARDO LOPEZ

on 4 October 2012

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Transcript of Mayordomos de Hotel

"Máximo servicio mínima Intrusión" Mayordomos de Hotel Honradez Descripción del Mayordomo Lealtad Descripción del Mayordomo Atributos Aspectos Personales Body Body Body Body Honradez Body Body Body Body Body 6. ELIGE UNA ACCION Y DALE SEGUIMIENTO
(“Su confirmación para el restaurante esta lista, y tendrán su pastel allí a las 7:30PM”……..)
7. VERIFICA 2 VECES PARA LOGRAR LA SATISFACCION
(“Estoy dándole seguimiento a sus comentarios…quiero saber si todo está bien”) 7 Pasos Prácticos para la solución de Problemas de los Clientes Eduardo López Muñoz Pasos a seguir para un excelente
servicio al cliente SI
Escucha al cliente Mostrando empatia sobre su situación.
Actúa de acuerdo a los comentarios que te dieron.
Dile al cliente que su queja ayudara en la mejora de nuestros servicios.
Agradece por los comentarios.
Considera compensaciones, Demuestran la seriedad del asunto.
Actúa permanentemente en el problema.
Responde a quejas por escrito, lo mas pronto posible.
Se pro activo y demuestra que has actuado positivamente.

NO
Estés a la defensiva ni des excusas. Acepta lo que se te dice y actúa.
Decirle al cliente que ellos son la primeras personas a quienes les ocurre este problema.
Tomar la queja de forma personal, es difícil pero se queja de algo que no recibió.
Enojarse con el cliente, ni de frente ni cuando se contesta por escrito.
Ignores la queja y no actuar. ¿Qué hacer y que no hacer? Lenguaje corporal
.. Tiene una postura rígida.
. Cruza los brazos.
. Grita.
. Señala con el dedo
. Toca clavando un dedo. Lenguaje verbal: la persona agresiva dirá cosas como...
. Es mejor que...
. No eres capaz de solucionar mi problema...
. ¡Ahora mismo!
Usa lenguaje soez. Como detectarlos *Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será mas fácil encontrar una solución a su problema.
*No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos una promesa que no se pueda cumplir.
*Analice el Problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real. Manejo de Clientes difíciles y Especiales Al tratar con este tipo de clientes, no minimice su enojo, al decir cosas como: “No hay motivo para enojarse Sr” “Pero tranquilícese” , esto sólo lo enojara más.
*Mantenga a raya sus emociones. No pierda el control, determine la causa de la queja.
*No se permite estar a la defensiva. Si lo hacemos significa que nos hemos involucrado emocionalmente.
*Anticipe situaciones potencialmente irritantes. Si tiene que involucrar a otro colaborador, no permita que el cliente tenga que repetirse. No le haga esperar. Manejo de Clientes difíciles y Especiales ¿Por qué se quejan los huéspedes? Eduardo López Muñoz El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, le gusta discutir, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que le contradigan, y que puede hasta llegar a ser prepotente y agresivo. El cliente difícil Eduardo López Manejo de Quejas 7 Pasos Prácticos para la solución de Problemas de los Clientes 4. REPITE LA EXPECTATIVA (COMO PREGUNTA)
(“Permita asegurarme de que entendí que es lo que necesita”)
5. PROPORCIONA SOLUCIONES O ALTERNATIVAS PROBABLES
(“Las alternativas son…”) 1. DEMUESTRA RESPETO
(“Lo que me dice es importante”)
APRENDE A ESCUCHAR
(“Dígame que sucedió”)
3. DESCUBRE LAS EXPECTATIVAS
(“Podría decirme que sugiere Ud. que hagamos”) 7 Pasos Prácticos para la solución de Problemas de los Clientes Investiga el motivo de su insatisfacción.
Averigua dónde estuvo el error: en los servicios o en la calidad del producto.
Eso te permitirá anticiparte a una situación similar en el futuro, al identificar el problema y solucionarlo.
Ponerte en su lugar. Hay que aceptar que su molestia es entendible y tratarlo con empatía, pero sin interrumpir su explicación, para que causes un efecto positivo. Si es una falla de la empresa, reconócela y ofrécele disculpas.
Lleva un registro de todas las quejas. No hay nada mejor para detectar qué problemas hay en las áreas de la empresa que escuchar a los clientes.
Evita confusiones. Un cliente difícil siempre buscará aprovecharse de los malentendidos para imponer su posición. No caigas en el juego y establece una comunicación directa con la otra parte. Hablar con seguridad en si, sin rodeos y dejar en claro las cosas, evitará que tu cliente regrese otro día con el mismo reclamo.
Dale seguimiento al problema. Así resuelvas la queja, dale al cliente tu nombre y tu número de contacto por si te necesita en un futuro. Estrategias Si se quiere relacionarse bien con la gente, se necesita ser capaz de conocer el estilo de conducta y conocer los métodos para minimizar su efecto negativo. Persona Agresiva
Intimida verbalmente.
Disfruta del poder.
Se aprovecha de los mas débiles.
Es el dueño de la razón.
Su conducta tiende a alejar a los demás.
Su agresividad aumenta si hay mucha gente viendo. TIPOS DE CONDUCTA *Poner mas atención en lo que puede y no responder. “Permítame ver que puedo hacer”.
*Negocie una solución. Pregúntele al cliente como le agradaría que se solucione su problema.
*Actué en el problema. Actuar significa mas que decir que se encargara del asunto. Involucre a los supervisores/Gerentes de las áreas que afectaron al huésped.
*Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que este haya quedado resuelto Manejo de Clientes difíciles y Especiales LO mejor que podemos hacer para tratar con este tipo de cliente es: Mantener la calma, nunca tomárselo personalmente, no interrumpir, mantener una postura conciliadora en todo momento.
Debemos mostrar un genuino interés por lo que dice, escuchando atentamente su queja y resolviéndola lo más pronto posible, aceptando sus críticas, asintiendo con la cabeza, mantener contacto visual en todo momento. Como atender al Cliente Difícil ¿ Qué buscan los clientes ? ¿Qué es el Cliente? El cliente es el que contrata y paga por un producto o servicio,
y por ello debe recibir los beneficios correspondientes.

El cliente es la razón de ser
de nuestro trabajo. … No cree haber sido escuchado.
… Le contestaron a la ligera o de manera insolente.
… Su integridad o su honradez fueron puestos en tela de juicio. … Alguien de la empresa prometió algo y no lo cumplió.
… Alguien de la compañía fue indiferente, desatento o descortés con el. Eduardo López Muñoz Expectativa Posibilidad razonable de que algo suceda. … los huéspedes se quejan, por que no recibieron lo que pensaron haber comprado.
… Sus expectativas no se cumplieron. empatía. f. Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. Para celebrar ocasiones especiales con la en familia, amigos o pareja.
Conocer lugares nuevos y
Diferentes.
Escapar de la rutina, tener algo de lujo, que no tienen en casa.
Aprender sobre costumbres de diferentes culturas.
Trabajo.
Intereses particulares. ¿Por que la gente Viaja? Los clientes no siempre buscan el producto o servicio más
“barato”, y de mas baja calidad. Más bien persiguen “el mejor valor a cambio de su dinero”. Parándome derecho y mirando al huésped demuestro confianza  

Enfocándome en el huésped en mi área de trabajo= Estoy preparado para ayudarlo y asistirlo

Mi uniforme está en perfectas condiciones y luce bien

Mi aseo personal (peinado, manos, rostro)= Me importa mi apariencia
 
Joyería mínima
 
Mis palabras y frases = huésped cómodo y relajado
 
Al servir al huésped represento a todo el staff de Azul Sensatori

Para el huésped yo represento a Azul Sensatori
 
Soy feliz cuidando de mi huésped

Quiero que el huésped tenga una estancia placentera

La satisfacción del huésped es importante para mi personalmente

Estoy bien capacitado y se lo que debo hacer CURSO MAYORDOMOS BENEFICIOS PARA HUESPED Se establece una relación estrecha entre el huésped y el mayordomo

Continuidad en el servicio. El huésped sólo debe tratar con una persona para todos sus requerimientos

Huéspedes se sienten más relajados sabiendo que sólo deben tratar con una persona

Cuando surgen quejas o problemas, éstas son más fáciles de solucionar por un mayordomo competente y con autoridad

Los huéspedes reciben un servicio personalizado de parte del mayordomo MAXIMO SERVICIO
CON
MINIMA INTRUSION DESCRIPCION DE TAREAS Reportarse a tiempo para labores
Conocer todas las políticas y procedimientos del departamento y hotel
Preparar la llegada
Realizar pre call
Recibir a todos los huésped y realizar orientación de la suite
Coordinar servicios de Room Service
Coordinar y asistir durante la limpieza y cortesía nocturna de la suite, verificar estándares
Mantener los objetos personales y ropa de los huéspedes en correcto estado
Coordinar servicio de lavandería y tintorería
Realizar empaque y desempaque cuando el huésped lo permita
Mantener y surtir el pantry de manera ordenada y limpia en todo momento
Resurtir minibares, refrigeradores y gabinetes de licor en las suites
Mantener limpias y surtidas habitaciones muestra Prestige
Asistir al huésped con información local y sobre el hotel, realizar reservas solicitadas por el huésped
Actualizar bitácora de seguimiento a huéspedes
Realizar entrega de turno entre compañeros y personal
Coordinar con otros departamentos y gerencia requerimientos y quejas de los huéspedes
Coordinar con el huésped sus requerimientos, quejas, etc. asegurando su satisfacción
Asistir a cursos y juntas departamentales requeridas por Head Butler
Verificar que todo el equipo en las suites y oficina de Mayordomos funcione correctamente
Mantener privacidad y seguridad de los huéspedes
En todo momento comportarse de manera profesional
Escoltar al huésped cuando lo permita
Realizar sugerencias sobre actividades, servicios, restaurantes, etc. Elementos necesarios para brindar un servicio excepcional Atención al detalle

Enfoque en el huésped

Anticipación a las necesidades del huésped

Conocimiento del producto

Cuidado pro activo del huésped

Expresión facial y lenguaje corporal

Proyectar confianza y seguridad en uno mismo 10 PECADOS DEL SERVICIO AL HUESPED NO SE

NO ME IMPORTA

ESTOY OCUPADO

DECIR AL HUESPED YO ESTOY BIEN, USTED ESTA EQUIVOCADO

NO SOY FELIZ

DECIR “SI” CUANDO NO ESTOY ENTENDIENDO

DECIR “NO” PORQUE NO ESTOY SEGURO

DECIR AL HUESPED LO QUE YO SÓLO CREO ES CORRECTO

NO PEDIR AYUDA

OCULTAR LA QUEJA DE UN HUESPED BENEFICIOS DE TENER UN DEPARTAMENTO DE MAYORDOMOS Elemento muy efectivo de Marketing

Un gerente de relaciones públicas en cada mayordomo

La habilidad de satisfacer las necesidades del huésped de manera coordinada y oportuna

El huésped percibe el valor agregado en la tarifa de la suite

Las quejas son manejadas por el mayordomo en un corto periodo de tiempo para la satisfacción del huésped

El mayordomo reporta diariamente a Gerencia sobre estancia de huésped COMPORTAMIENTO APARIENCIA PERSONAL ACTITUD Todos los mayordomos tienen metas en común: Servicio excepcional

Atención al detalle

Enfocarse en el huésped

Gracia y elegancia

Amigable

Sonrisa sincera

Profesionalismo en todo momento Cuando el servicio es bueno Gente que da servicio Un individuo sirviendo a otro El momento de la verdad La sonrisa de bienvenida Los primeros 5 minutos El siguiente paso: la primera vez que nos ve Inicia antes de la llegada del huésped SERVICIO Mis oidos están escuchando al huésped.

Mis ojos están viendo al huésped

Mi cerebro está pensando cómo complacer al huésped

Estoy sonriendo al huésped y estoy contento
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