Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Copy of LA CASA DE LA CALIDAD QFD

No description
by

Lucero Yauri Condor

on 29 May 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Copy of LA CASA DE LA CALIDAD QFD

Aplicación de Función de la Calidad para el Producto: Panes de Yuca
Correlaciones
QUÉ'S
Pan de Yuca
El pan de yuca, o pan de almidón es uno de los productos íconos de Ecuador y tiene su origen en la localidad de Manabí. Su consumo se ha extendido hasta nuestro país por su fácil preparación y su delicioso sabor.
Preparación:
2 tazas de queso duro rallado
2 tazas de almidón de yuca
2 yemas de huevo
2 cucharaditas de polvo de hornear
Leche helada
Aplicar la Función de la Calidad para el producto: pan de yuca con el fin de identificar los requerimientos de los clientes y convertir estos requerimientos en características esenciales de nuestros productos.
Tomar conciencia que la calidad se puede aplicar a todo nivel: desde las grandes reformas en organizaciones complejas hasta en un pequeño producto como es el que elaboramos.
Objetivos
Generales

La Función de la Calidad
QFD (Quality Function Deployment) ayuda a diseñar productos más competitivos, en menor tiempo, a un costo más bajo; y, que además sean de calidad.
Los QUÉ's son la voz de los consumidores.
Son la base de partida para el QFD.
Se distinguen dos fases:
Sirve como apoyo al proceso de
planificación y desarrollo de productos
Analiza los requerimientos y
expectativas del consumidor
Ayuda a identificar áreas de
oportunidad en el mercado
Modifica el enfoque tradicional de
desarrollo y lanzamiento de productos
Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo, necesidades militares y los productos de las nuevas tecnologías
Cuantitativa
Cualitativa
Fase cualitativa
Los entrevistados tuvieron el primer contacto con el producto.
Se determino el primer listado de QUÉ's:

Fase cuantitativa
En esta etapa se realizaron entrevistas con ayuda de un cuestionario.
Se entrevistaron 36 estudiantes.
Haciendo uso de técnicas multivariables se determinaron los 15 QUÉ's definitivos.
La casa de la calidad
Permite la documentación formal del proceso lógico a través de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en características específicas de productos o servicios.
QUE´S
Son los requerimientos del cliente.
Importancia Técnica Relativa
Nos proporciona la importancia relativa de cada COMO para lograr un QUE. Se basan en las ponderaciones que se les dan a los COMO’S, obtenidas a partir del grado de importancia de los QUE’S y la matriz de relaciones.
Puntos de Venta
Son características recomendables para ser enfatizadas en un segmento particular del mercado.
Relaciones
Se intersecan los QUE y los COMO, estableciéndose entre ellos alguno de los siguientes tipos de relaciones:
X: FUERTE V: MEDIANA O: DÉBIL
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 1o

Características de Control a ser Desplegadas
Correlaciones
Se relacionan los COMO’S entre sí formando el techo de la casa.
Elementos de la Casa de La Calidad
CUÁNTO'S
Medidas objetivas que definen los valores obtenidos para los COMOS.
Evaluación de las Características de Productos
Se realiza para los QUE’S y COMO’S de la casa y consiste en un par de gráficas en las que se compara punto por punto la empresa con la competencia.
COMO´S
Formas para satisfacer los requerimientos del consumidor.
Listado de QUÉ's obtenidos por Focus Group
Listado de QUÉ's definitivos y agrupados
CUANTOS
CÓMO's
Los CUÁNTO’s sirven para cuantificar todos o parte de los CÓMO’s
Los CÓMO's son las maneras en cómo pensamos darle solución a cada uno de los QUÉ's.
Nacen de lluvias de ideas.
En medida de lo posible, se prefiere que sean cuantificables.
Se clasifican igual que los QUÉ's.
Información contenida en los Cuanto's:

Dificultad técnica
- Indicador de medición
- Estándar industrial
- Información organizacional
- Información de la competencia
Listado de CÓMO's
Evaluación de las
Características
de Control del
Producto
En la Evaluación de las características de control del producto, se compara a la competencia con nosotros en función de todos los CÓMO’s.

Se califica del 1 al 5 (siendo 1 la calificación mínima y 5 la máxima) la forma cómo las organizaciones cumplen con cada uno de estas especificaciones y se ajustan a los estándares estipulados por la industria.
Evaluación Competitiva
El objetivo de la evaluación competitiva es que el cliente compare nuestro producto con un producto de la competencia en función de todos estos QUÉ’s
Calificaciones promedio que tuvieron los panes de yuca Facundo en cada uno de los QUÉ’s y las calificaciones que obtuvieron nuestros panes de yuca.
Diferencia entre las notas promedio obtenidas por nuestra competencia y por nosotros
Importancia
Técnica
Relativa

La importancia técnica relativa consiste en una ponderación de la, valga la redundancia, importancia relativa de cada característica (CÓMO) según la influencia que tenga sobre todas las necesidades de los clientes.
Puntos de Venta
Los puntos de venta hacen referencia a aquellas características en las que nuestro producto obtuvo mayor calificación que el producto con el cual nos estábamos comparando (referente del mercado) en la Evaluación Competitiva de los QUÉ’s.
Características de
control a ser
desplegadas

Las características de control a ser desplegadas son
todos aquellos CÓMO’s cuya importancia técnica relativa
es superior a la importancia técnica relativa promedio.
Las correlaciones en la casa de la calidad están formadas por las interacciones entre los COMO’S, formándose el techo de la casa. Se construyen relacionando cada CÓMO con todos los demás, definiéndose en caso de existir correlación, si esta es positiva o negativa.
Relaciones
En este paso de la función de la calidad se intersecan los CÓMO’s con los QUÉ’s estableciendo relaciones entre estos
Grado de importancia de QUÉ's
Seleccionamos los QUÉ's cuyo grado de importancia sea superior al promedio (4).
Importancia técnica relativa
Evaluación competitiva
Métodos de
análisis
QUÉ's seleccionados:
- Que tengan abundante queso
- Que sean grandes en tamaño
- Que sean de masa suave
- Que sean de la forma tradicional ovalada
- Que tengan un precio acorde a su tamaño
- Que estén calientes para su consumo
- Que se vendan en combos con otros alimentos
- Que se vendan todos los días de la semana

- Que se vendan acompañados de yogurt

- Que se vendan por las mañanas

- Que se vendan con descuentos cuando se compre más de unidad

- Que se vendan por las noches

- Que se vendan acompañados de bebidas frías.


A través de los valores de la ITR tomamos en consideración aquellos CÓMO’s cuyo ITR es mayor que el promedio y a partir de estos valores se seleccionan los QUE’S a los que los COMO’S seleccionados satisfacen fuertemente.
QUÉ's seleccionados:
- Que sean de masa suave

- Que se vendan en combos con otros alimentos
- Que se vendan todos los días de la semana

- Que se vendan acompañados de yogurt

- Que se vendan por las mañanas

- Que se vendan con descuentos cuando se compre más de unidad

- Que se vendan por las noches

- Que se vendan acompañados de bebidas frías.

Aquellos QUE’S en los que nuestro producto se encuentra por encima de la puntuación asignada a la competencia
QUÉ's seleccionados:
- Que tengan abundante queso
- Que sean de la forma tradicional ovalada
- Que no sean demasiado amarillos
- Que estén calientes para su consumo
- Que se vendan todos los días de la semana
- Que se vendan acompañados de yogurt
- Que se vendan con descuentos cuando se compre más de unidad
- Que se vendan por las noches
- Que se vendan acompañados de bebidas frías



QUÉ's Definitivos
CÓMO's Definitivos
Estrategias a seguir...
Sabor:
Comercialización y ventas
Imagen
- Controlar la proporción de sal en los panes de yuca manteniéndonos siempre cerca del estándar para garantizar un tamaño adecuado y una masa suave
- Tener especial cuidado con el tiempo en el horno para que el producto final posea un nivel de crocantez ideal y agradable para los clientes
- Mantener el diámetro aconsejado por la i
industria para facilitar su hornado.
- Usar cantidades apropiadas de leche.
Precio
- Es una de nuestras principales fortalezas.
Se intentará mantenerlo por debajo del de la
industria,
- Elaborar diverisdad de combos para darle al
cliente la libertad de escoger el de su preferencia.
- Ofrecer descuentos por unidad.
CONCLUSIONES
La construcción de la casa de la calidad para los panes de yuca nos permitió utilizar la técnica de Despliegue de la Función de la Calidad para identificar los requerimientos de los usuarios y determinar acciones específicas para atenderlos.
Al analizar los resultados de las características de control de nuestro producto, se determinó que nuestro producto se encuentra en la mayoría de los casos, en una posición mejor que la de la competencia.
Pudimos determinar qué:
- Imagen:
Los panes de yuca no deben ser amarillentos y ser de forma ovalada.
- Sabor:
Se prefiere una mayor cantidad de queso.
- Ventas:
Los clientes desean panes de yuca a todas horas del día y siempre en combos
.
RECOMENDACIONES
- Se recomienda extender el alcance del estudio. Realizarlo fuera de ESPOL.
- Difundir las fortalezas de la técnica del Despliegue de la Función de la Calidad.
- Se recomienda realizar más de un Focus Group.
- Evitar la subjetividad al momento de realizar los cuestionarios.
- Procurar ser objetivo y profesional en cada paso de la técnica QFD, especialmente cuando nos comparemos con la competencia.
- Es recomendable no sólo definir las estrategias sino también implementarlas.
Se marcan aquellos COMO’S que han de ser desplegados.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE
LA CALIDAD (QFD)

¡¡ CASA DE LA CALIDAD !!
INTEGRANTES:
* Dina Gonzalez Roque

* Emil Zapaille Neyra
* Diana Ayala Alfaro
* David Ñahui Velásquez
* Lucero Yauri Condor
HISTORIA
...Al finalizar la Segunda Guerra Mundial...
QFD
(Quality Function Deployment)
es una traducción del termino japonés hinshitsu Kino tenka, es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del usuario
Nuevos sistemas de calidad Enfocaron Proceso del producto (Para lo que va enfocado - cumplirlo) más NO en el diseño (Como se ve el producto )
1960
1960
El concepto de QFD. Fue desarrollado por Yoji Akao,
Nombrada como TQC
1972
1972
Mitsubishi Heavy Industries
adopta el sistema de QFD.
1975
Se publicó bajo el nombre HIN SHITSU KI NO TEN KAI (Despliegue de la Calidad)
1975
1987
Después de varios años de estudio se consolida
la matriz de la calidad.
1980
OBJETIVOS
1
Convierte los requerimientos del cliente, acerca de un producto en características de calidad, que se empleen en la calidad del diseño y desarrollo del mismo.
Ayudandonos a medirnos mediante la competencia.
2
Desplegar las características de la calidad de un producto, hacia las actividades de producción, antes de que se inicie el proceso
Sobre estos CÓMO’s debemos poner especial énfasis
porque son los que se encuentran en mayor relación
con los requerimientos del cliente (QUÉ’s)


1983
1983
TOYOTA desarrollo lo que es el techo de la casa de la calidad

JSQC JAPANESE SOCIETY FOR QUALITY CONTROL.
Fundada en 1970, realizó el estudio sobre la casa de la calidad, para finalmente consolidarla en 1980.
BENEFICIOS DEL QFD
QFD traen beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente la calidad y la productividad.
Reducción de los tiempos en el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Satisfacción de las necesidades del cliente.
Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos multidisciplinarios.
Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño específicos.
beneficios del qfd
Identifica las características críticas para la calidad del producto y su desempeño en el mercado.
Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.
Orientación al trabajo en equipo, todas las decisiones están basadas en un consenso e incluye decisión a fondo y lluvias de ideas
Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.
Más eficiencia: se reducen los costos por fallos.
Mantener la información actualizada sobre los requerimientos del cliente y el proceso interno.
FALLAS DEL QFD
Entre las mayores desventajas que hay en la aplicación del QFD es que se requiere entrenamiento previo de los involucrados en el proyecto. A pesar de que las técnicas de análisis no son complicadas, estas pueden incrementarse conforme aumenta la complejidad del estudio.
Pueden surgir algunos problemas cuando cambiamos de ambiente o cultura de negocio.
Las necesidades de los clientes cambian rápidamente.
Lentitud en la toma de decisiones por la necesidad de traducir, unificar y consensar la información obtenida por el cliente.
CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE
La retroalimentación se da después del hecho. En un escenario de manufactura, esto significa después de que un producto se ha desarrollado, producido y puesto en el mercado.

El input se obtiene antes del hecho. En un escenario de manufactura, esto significa durante el desarrollo del producto.
Recoger el input del cliente permite hacer cambios.

RETROALIMENTACIÓN E INPUT

Información solicitada es información pedida por la organización. Ambos, input y retroalimentación pueden ser solicitados. El enfoque más común para solicitar la retroalimentación del cliente es la encuesta de satisfacción del cliente.
INFORMACIÓN SOLICITADA

Esta es información que recibe la organización sin pedirla. Frecuentemente viene en forma de quejas, pero no siempre. Un cliente se queja con un miembro del equipo de ventas.
INFORMACIÓN NO SOLICITADA
La información cuantitativa es información que puede medirse o contarse. Al solicitar información de los clientes, es importante estructurar el mecanismo de forma tal que se disponga de datos cuantificables.
INFORMACIÓN CUANTITATIVA
La información cualitativa es subjetiva; no puede medirse con la exactitud de datos cuantitativos. Puede ser solicitada, o puede venir sin pedirla.
INFORMACIÓN CUALITATIVA
Es la que proviene de encuestas, grupos de interés y otros mecanismos que colocan preguntas específicas en categorías específicas o miden opiniones de clientes, satisfacción, o preferencias contra criterios específicos.
INFORMACIÓN ESTRUCTURADA
La información no pedida es típicamente aleatoria en naturaleza. Las quejas ante un representante de ventas, cartas al presidente ejecutivo, y comentarios de una persona en alguna función social son ejemplos de información no pedida.
INFORMACIÓN ALEATORIA
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS TÍPICAS USADAS EN EL QFD
Blitz QFD
La metodología del Blitz QFD nos permite alinear nuestros recursos con las verdaderas necesidades del cliente y es una herramienta muy práctica que no requiere de software ni de herramientas específicas (como la Casa de la Calidad) para ofrecer resultados (aunque tanto el software como la Casa de la Calidad pueden ser también complementos muy útiles al Blitz QFD).
Diagrama de Afinidad
¿Qué es?
Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo.


Técnica de Grupos Nominales
¿Qué es?
Es un método estructurado para generación de ideas en equipo a través de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la motivación de todos los participantes. Su relevancia al QFD es que permite aumentar la creatividad colectiva, evitando que se inhiban las ideas innovadoras y de ruptura de paradigmas... Cuando se está trabajando con los clientes, esta herramienta nos ayuda a detectar mejor "necesidades no explícitas" de nuestros clientes.

Diagrama de Árbol
¿Qué es?
Es una herramienta analítica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente (VOC).
 
Diagrama Causa-Efecto
¿Qué es?
Es una gráfico que muestra la relación entre un efecto (generalmente un problema) y sus causas. También se le conoce como Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Ciertas causas producen efectos negativos en nuestro trabajo, por eso es necesario identificar la causa real del problema para tener éxito en su solución.
 

Matriz de Relaciones
¿Para qué sirve?
La Matriz de Relaciones sirve precisamente para analizar la relación que existe entre las Necesidades de Cliente y los Parámetros de Diseño. S
Se asigna un valor numérico, dependiendo de la intensidad de la relación de acuerdo con la siguiente tabla: 


El Blitz consta de 7 pasos
Obtener la Voz del Cliente.
Clasificar las Verbalizaciones.
Estructurar las Necesidades del Cliente.
Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente.  
 Priorizar las Necesidades
Desplegar las Necesidades Prioritarias.
Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle.

Tradicionales
La aplicación del QFD puede ayudar a una organización a centrarse en las características fundamentales de un producto nuevo o ya existente o en un servicio.
APLICACIONES DEL QFD
- Diseño de bienes
- Industrias de servicios
- Planificación estratégica en las operaciones de manufactura
- Pequeños proyectos de empresas grandes o para las PYME
- Organización
- Educación
- Preocupación por el entorno y aplicación en entes públicos.
actuales
El QFD es una metodología que nos permite conocer las expectativas del consumidor o usuario para un determinado producto tanto en su faceta cualitativa como cuantitativa.
Los procesos propios de la metodología de QFD permiten que la empresa ajuste sus actuales o futuros productos con base al análisis reflejado por los resultados.
La aplicación del QFD permite reducir los costos y el tiempo requeridos para el lanzamiento de un nuevo servicio al mercado.
Debido a que QFD está orientado a la “Voz del consumidor” y no a los pensamientos del equipo de ingenieros que desarrolla el servicio, todas las decisiones tomadas durante la etapa de diseño apuntan a satisfacer las necesidades del cliente.
CONCLUSIONES
TOYOTA
Toyota Motor Corporation, o simplemente llamada Toyota, es una empresa multinacional japonesa.
La casa de la calidad
1. Determinar la voz del cliente: ¿Qué quiere el cliente?
7. Determinar la correlación entre los requerimientos técnicos
3. Pedir al cliente que evalué la compañía en relación con la competencia
8. Determinar la importancia técnica
9. Analizar la matriz QFD
CASA DE LA CALIDAD PARA TOYOTA
4. Determinar de qué manera se satisfarán los deseos: ¿Qué hará la compañía?
5. Determinar las metas operativas exigidas por los requerimientos técnicos
2. Pedir al cliente que clasifique sus deseos en orden de su importancia relativa
Aplicación de Función de la Calidad para la empresa TOYOTA
Toyota pasó a ser en el año 2007 el primer fabricante mundial de automóviles adelantando a General Motors 
Toyota se reunió con varios grupos de enfoque de sus clientes para recopilar la información.
TOYOTA
Identificó las metas operativas que permitirán cumplir los requerimientos técnicos.
6. Determinar la relación entre cada uno de los deseos del cliente y los requerimientos técnicos
¿De qué manera se vería afectada la satisfacción del deseo registrado del cliente por la implementación de acciones sobre (cambios en) un requerimiento técnico?
Algunos de los factores más importantes que nos permitió evaluar el QFD son:
CONCLUSIONES
No se garantiza la exclusividad del mercado pero si se sigue escuchando al cliente se disminuye y hasta es posible decir que se puede tener bajo control dicha condición.
Mejora ampliamente de las ventas generando un incremento en las ganancias de la empresa, todo esto producto de la ampliación de la cartera de producto que se ofrece debido a la evolución y mejora continua no solo de la tecnología y los producto sino de la misma empresa. 
DEFINICIÓN
1972-1994
1997-2000
2001-2003
2003-2004
Dr. Yoji Akao (1996-Japon)

Definió por primera vez, "Un método para desplegar, antes del arranque de producción en masa, los puntos importantes de aseguramiento de calidad necesarios para asegurar la calidad de diseño a través del proceso de producción."
John Terminko (1997-EE.UU.)

"Es un sistema de calidad moderno enfocado a incrementar la participación en el mercado a través de satisfacer al cliente. Este sistema estratégicamente selecciona y hace visible los requerimientos que son importantes para desempeñarse mejor que la competencia."
Marvin E. González (2001-Costa Rica)

Una metodología que traduce la VOZ del CLIENTE en parámetros de diseño para que estos puedan desplegarse, de manera horizontal, dentro de los departamentos de planeación, ingeniería, manufactura, ensamble y servicio."
Robert A. Hunt (2003-Australia)

El QFD ayuda a identificar qué es importante, al proveer un sistema lógico para reemplazar la toma de decisiones basada en emociones.
Mikel Sorli y Javier Ruiz (1994-España)

"Proporciona un camino sistemático para que la voz del cliente fluya a través del proceso de desarrollo del producto, estableciendo un nexo de unión entre los diferentes requisitos técnicos efocándolos hacia la necesidad de los clientes.
Glenn Mazur (2000-EE.UU.)

Es un sistema de calidad que focaliza en brindar valores a través de buscar necesidades del cliente tanto explícitas como implícitas, traducir estas necesidades en acciones o diseños y desplegar esto a través de la ogranización.
George Herzwurm (2003-Alemania)

Es un método desarrollo en japón que provee una forma de comunicación entre clientes y desarrolladores que es sistemática, pero es informal y completa que solamente las especificaciones de requerimientos. Eso permite focalizarse más en reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Francisco Tamayo y Verónica González (2004-México)

Un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacion produce.
¿Para qué sirve?
Complemento ideal de una Lluvia de Ideas. Permite estructurar mejor la naturaleza de un problema y sus causas relacionadas.
Permite poner orden a listados complejos de ideas.
Permite la identificación de relaciones no convencionales entre ideas.
Permite la generación de soluciones innovadoras, a problemas recurrentes.
Permite conocer la opinión y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a generar consenso.
¿Para qué sirve?
Permite conocer la opinión y pensamiento de otros miembros del equipo, lo que lleva a generar consenso con mayor participación. 
Permite generar compromiso con la decisión del equipo, al haber tenido cada quién participación equitativa en el proceso. 
Impide que algunos miembros del equipo "roben" toda la atención.  
Facilita la participación de miembros que piensan mejor en silencio (sobre todo si son clientes importantes nos interesa su opinión).
Permite una participación más integral de todos los miembros del equipo
Facilita que se generen una mayor cantidad de ideas. Cuando se trabaja con los clientes, entre más ideas tengamos, más necesidades podremos detectar. En particular las necesidades emocionantes para los clientes son difíciles de capturar. 
¿Para qué sirve?
- Establecer relaciones causales entre necesidades del cliente.
- Detectar necesidades del cliente implícitas o no consideradas.
- Establecer niveles de las necesidades del cliente (lo cuál es muy útil ya que sólo es válido comparar y priorizar necesidades del cliente que estén en un mismo nivel).
¿Para qué sirve?
- Ayuda a identificar las diversas causas que inciden en un resultado, a clasificarlas y relacionarlas entre sí hasta llegar al descubrimiento de la causa principal.
- Ilustra claramente  las diferentes causas que afectan un proceso identificándolas y relacionándolas unas con otras.
0 No existe relación o se tiene duda
1 Existe una relación débil
3 Existe una relación media
9 Existe una relación fuerte
Full transcript