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Treinamento para Caixa - Drogaria Alvorada

Final - Módulo IV - Out/2012
by

StéOliveira Melo

on 31 October 2012

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Transcript of Treinamento para Caixa - Drogaria Alvorada

Instrutora: Stéfanie Melo Treinamento de Qualidade no Atendimento - Operadores de Caixa Boa Tarde! Módulo IV - Finalização X Fidelização Fidelização Excelência no Atendimento Foco Razões para a Excelência no atendimento a clientes
1. O cliente bem tratado volta sempre.
2. O profissional de atendimento tem 70% de responsabilidade sobre a
satisfação do cliente.
3. Nem sempre se tem uma boa chance de causar uma boa impressão.
4. Relações Eficazes com os clientes, aliados a qualidade técnica e preço justo,
fortalecem a opinião pública favorável sobre a empresa.
5. Opinião pública favorável aumenta lucros e boas relações profissionais geram
produtividade.
6. Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo
7. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto
que os satisfeitos contam apenas para 5.
Dinâmica :) Onde eu posso ou (quero) chegar? Vamos ao ritual de energia? Relembrando as etapas do bom atendimento:
1) Apresentação
Tome cuidado com a sua apresentação pessoal, com a forma de cumprimentar o cliente, sorria e lembre-se que a primeira impressão é a que fica!

2) Uso do nome
Chame o cliente sempre pelo nome, isso demonstra cuidado, atenção e personaliza o seu atendimento.

3) Atendimento
Este é o momento em que você tem a oportunidade de mostrar sua competência profissional. Trate p cliente com educação, prestando atenção à necessidade dele, identifique o perfil do cliente e trate-o de acordo com cada perfil, tente realizar seu trabalho com educação, calma e ao mesmo tempo agilidade - Esse equilíbrio não é fácil, ele é conquistado com o tempo, experiência e dedicação.

4) Agradecimento
Momento de mostrar ao cliente que ele é importante para a empresa.

5) Finalização - convidar para voltar - Fidelização
Neste momento, você reafirma o convite "volte sempre".
Todas as fases são importantes para a fidelização do cliente, mas a última é determinante! A finalização é tão importante como todas as outras etapas. É como se fosse a “cereja do bolo”. Uma boa finalização personaliza o seu atendimento!
O que você precisa fazer é fechar com chave de ouro tudo aquilo que você já realizou. Demonstre atenção e cuidado, perguntando se o cliente deseja algo mais e despeça-se amigavelmente, deseje ao cliente um bom dia e sorria mesmo que o cliente não esteja interessado em conversar contigo, ou mesmo se ele estiver mal humorado, pois o sorriso pode transformar seu trabalho em algo prazeroso para o cliente. “Fui na Drogaria Alvorada, o medicamento estava um pouco acima do valor das outras drogarias, esperei um pouco na fila, mas os funcionários são tão educados, eu fui tão bem atendido que sempre voltarei lá!”
Certamente esse cliente sairá da empresa, melhor do que entrou e pensando em voltar nas próximas vezes.
E é esse o diferencial que queremos ter, que os clientes sintam-se bem e queiram retornar sempre!
Este o momento de maior recompensa, pois seu trabalho foi tão bom que além de sair satisfeito, o cliente voltará e poderá também nos indicar aos amigos e familiares. Saber fidelizar requer conceitos básicos como saber ouvir, ter empatia, ser atencioso e cortês; Mas, principalmente, o que um profissional vai precisar para conquistar o cliente é manter um relacionamento franco em todos os momentos, prezando pela confiança e satisfação. Dicas

•Invista em Treinamentos e Capacitações
•Use a ‘Técnica do Espelho’
•Coloque-se à disposição do cliente, mesmo que ele não se interesse no primeiro momento pelo seu serviço
•Faça mais do que acha que pode
•Crie relacionamentos
•Avalie periodicamente o seu atendimento
O foco deve responder a três perguntas:
1)O quê você pretende atingir?
2)Quando você pretende atingir?
3)Onde você pretende atingir?
A excelência em qualquer situação está ligada exclusivamente à vontade das pessoas. Tudo o que você for fazer, tem três opções de realizar:
1)Fazer mal feito
2)Fazer bem feito
3)Fazer com excelência
Exemplo: Uma prova na época da faculdade, você estudava pra tirar qual nota? 1)Tanto faz, depois eu faço a recuperação
2) 7,0 porque era a média?
3)8,0 por que é uma nota boa?
4) 10,0 porque é o máximo?

O mesmo ocorre no seu trabalho, você trabalho apenas para realizar suas funções e por causa do salário?
Ou você tenta fazer um bom trabalho?
Essas escolhas mostram que tipo de profissional você é e que tipo de profissional você quer ser.

Obrigada!
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