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Cartilla Normas ISO 9001

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GLORIA RAMIREZ

on 7 May 2015

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Cartilla Normas ISO 9001

Curso Planificación y Documentación
Universidad de los Llanos
Esp. Gestión de la Calidad

Profesor: Aristedes Rodriguez
Agradecimiento especial a la Profesora Liliana meza por el conocimiento impartido y el acompañamiento en el proceso
Celular Sun
Caracterización del proceso de ingreso
ISO
4 Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del Producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
4.1 Requisitos Generales - Proceso de ingreso de equipos a Celular Sun
4.2 Requisitos de la documentación
Celular Sun cuenta con cuatro niveles dentro de su estructura documental, de acuerdo a como se presentan en la siguiente pirámide documental
4.2.3 Control de Documentos
5.2 Enfoque al Cliente
5.4 Planificación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La Dirección General deberá asegurarse de que las responsabilidades y autoridades sean definidas y comunicadas
Matriz para determinar la política de calidad
En la Organización
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
Empresa dedicada a proporcionar los mas altos niveles de calidad y servicio a los usuarios de telefonía móvil con el fin de lograr la satisfacción total de los mismos

Es la empresa de servicio técnico autorizado para las marcas de equipos comercializados por CLARO
Proceso de Servicio Técnico
Ingreso

se realiza el ingreso
del equipo a laboratorio
de servicio técnico

Reparación

Se realiza el diagnostico
y reparación de la unidad
Pre-verificación y Entrega

Después de reparado, pasa a pre-verificación y se dispone para
entregar al usuario
Recursos
Criterios
Se capacita al personal con las pautas para identificar y registrar las condiciones en que ingresa el equipo, tanto físicas como de garantía.


Basados en las políticas de garantía del fabricante, para otorgar o no la garantía.

Métodos
Cantidad de equipos ingresados al mes



Errores de digitación mensuales
Seguimiento
Pues son los encargados
de verificar el estado físico
de los equipos e informar
las condiciones
de ingreso
y reparación de
la unidad
ingresada
Para el proceso
de ingreso de
los equipos
a servicio técnico
es necesario
el recurso
humano
El personal requiere de un equipo
de computo con el software necesario
en este caso SIT (sistema de información
técnica) para generar una orden de servicio
especificando la información primordial
del ingreso y que contiene las condiciones
legales del servicio prestado, además es
necesario disponer de una impresora
para entregar la ODS física al usuario
Para desarrollar el proceso de ingreso de los equipos a servicio técnico es necesario infraestructura, que en este caso especifico esta acorde a lo pactado con la empresa CLARO pues esta área está dentro de las oficinas principales de esta organización
A excepción de la sede principal de Celular Sun, que se encuentra ubicado en Bogotá y tiene su infraestructura propia.
Condición de garantía (garantía del año, extendida o garantía sobre una reparación con costo
Condición física y cosmética del equipo y sus accesorios.
Ingreso de accesorios según la falla reportada por el usuario
La empresa se encarga de proveer el
mobiliario (sillas y escritorios)
El usuario es atendido por un consultor de la empresa claro, quien valida la información del titular y del servicio
El consultor lleva el equipo a servicio técnico con los soportes necesarios
El personal de ST realiza el ingreso, informa las condiciones del servicio y entrega la orden de servicio para que sea firmada por el usuario

Métodos
Para Celular Sun, es controlar la utilización y administración de los documentos para la adecuada gestión de los procesos a través de la definición de los parámetros para la elaboración, modificación, revisión, aprobación, codificación, distribución, difusión, archivo y anulación de los documentos del sistema de calidad
Objetivo del control de documentos
El responsable: Coordinador de calidad
Parámetros de garantía en Celular Sun
Los parámetros de garantía de los equipos están dados por cada uno de los fabricantes, en base a cada uno de ellos, se recopilan y se genera un documento de manejo interno.
Parámetros de garantía
Es un boletín de tipo preventivo/correctivo, realizado por el analista de formación de la empresa, es revisado por los lideres de cada marca y por el jefe de laboratorio, se dispone en la pagina publica de la empresa, a la que tienen acceso todos los empleados, además se envía por correo interno y se notifican las modificaciones realizadas, este documento se actualiza constantemente, pues las políticas de garantía de los fabricantes cambian constantemente y continuamente salen al mercado equipos celulares nuevos.
Listado Maestro de Documentos
Formato de comentarios adicionales de usuario
Correctivos en el diligenciamiento de las ODS.
Relación de correspondencia.
4.2.4 Control de Registros
El objetivo es demostrar la conformidad con los requisito de la norma, mediante el establecimiento, mantenimiento y control de los registros que hacen parte del SGC asegurando que estos sean identificados, almacenados, protegidos y recuperados.

El responsable
es el Coordinador de Calidad
Digitación sin errores en las ordenes de servicio

Capacitación en servicio al cliente

Concientización de la importancia del proceso de ingreso para cumplir los objetivos de calidad de la organización
Mejora Continua
Listado Maestro de Registros
la organización debe asegurar los requisitos de los clientes y aumentar su satisfacción
5.2 Enfoque al cliente
Realizando el ingreso de su equipo celular de forma ágil y correcta, dar estricto cumplimiento a los plazos de entrega con una solución propia o por otro canal, asegurar que la reparación realizada solucionara de forma eficaz su problema, proporcionar la información que requiera de forma clara y oportuna. Además de hacer el mayor esfuerzo por superar las expectativas del cliente.
Como cumplir con los requisitos del Cliente?
Resultados de la Matriz
La Política de calidad de Celular Sun
Se crea a partir de las expectativas, necesidades y requisitos del cliente, además de las expectativas de las partes interesadas y metas de la organización.
Garantizar el correcto ingreso de los teléfonos de los usuarios de telefonía móvil, al proceso de servicio técnico
5.4.1 Objetivos de calidad
Generando el correcto ingreso de los equipos, se avanza en el proceso para lograr cumplir el objetivo de calidad
¨Lograr la satisfacción de nuestros clientes¨
Celular Sun, establece por medio de los perfiles de cargo y en los diferentes procedimientos e instructivos las responsabilidades del personal; la autoridad se establece en el organigrama y se complementa en los perfiles de cargos
Consultor de atención al usuario
Es la persona encargada de recibir, verificar, validar e ingresar el equipo en el sistema de información técnica y envolver los equipos para ser pasados a los responsables de reparación
Asistente Operativo
Es la persona encargada de digitar el envío de los equipos que no se pueden reparar en la ciudad y deben ser enviados al laboratorio principal en Bogotá, confirmar que estén los accesorios relacionados y completos. Además debe alistar el envío para la persona de la empresa transportadora
Técnico
Mensajero/ Asistente Técnico
Responsable de recoger diariamente el envío, se realiza por parte del personal de la transportadora contratada, su labor es muy importante, para poder cumplir con los tiempos de entrega que tenemos en el proceso de garantía
Tiene la autoridad para realizar los correctivos, según corresponda.
Determina si el equipo ingresado puede ser reparado en el laboratorio, de no ser posible, lo entrega al asistente operativo para realizar el envío correspondiente.

Autoridad y responsabilidad de informar al consultor de atención al usuario, cuando se encuentre una falla en el proceso
El objetivo es gestionar la administración del recurso humano, mediante el desarrollo de actividades y competencias necesarias que permitan garantizar la adecuada prestación del servicio.
Trabajo en Equipo
Capacidad de colaborar con los demás, formar parte de un grupo y trabajar con otras áreas de la organización con el propósito de alcanzar, en conjunto, la estrategia organizacional.

Compromiso con la calidad de trabajo
Capacidad de actuar con velocidad y sentido de urgencia, tomar decisiones para alcanzar los objetivos organizacionales, del área o bien los propios del puesto de trabajo.
Orientación al cliente interno y externo
Capacidad para actuar con sensibilidad ante las necesidades de un cliente actual o potencial, externo o interno. Vocación al servicio, comprender sus demandas y generar soluciones efectivas

7.2.1 Revisión de los requisitos del producto/servicio.
Requisitos del Servicio
Realizar correctamente el ingreso de los equipos
Dar un diagnostico correcto a cada unidad ingresada y evitar Productos no Conformes o fallas a la entrega
Reparación y servicio que cumpla con las expectativas del cliente con soluciones a largo plazo.
Resolución de eventuales del contrato
Cuando el laboratorio no da una respuesta oportuna al usuario, se presentan dos casos
Si el fabricante aprueba, se realiza ofrecimiento de un equipo de igual o mejores características.
Si el usuario no acepta el ofrecimiento o no disponemos de ofrecimiento, claro realiza una facturación a favor del cliente.
Capacidad de la empresa para satisfacer tales requisitos
Para poder procesar la cantidad de equipos ingresados en el punto, se dispone de personal capacitado para procesar entre 350 y 450 equipos mensuales cada uno, y esta cifra es comparada con el total de equipos ingresados, de esta forma se adquiere y se asegura la capacidad de cumplimiento del servicio
7.2.3 Comunicación con el Cliente
La Organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
La información sobre el producto/ servicio
En la orden de servicio se informan las condiciones del servicio, las cuales firma el usuario aceptando dichas condiciones.

Además se dispone de canal telefónico para que el usuario pueda llamar cuando desee obtener mayor información sobre el estado de su servicio.
Las consultas incluyendo las modificaciones
El cliente, puede consultar el estado del servicio telefónicamente y por medio de la pagina web, en caso de que sea una reparación fuera de garantía, se comunica al usuario cualquier modificación en el presupuesto
Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas
Telefónicamente y a través de la pagina web se atienen las solicitudes del cliente.

la retroalimentación también se recibe por medio de un formato de comentarios adicionales, donde el cliente consigna la información referente a las fallas del equipo

Las quejas se atienden directamente en
Bogotá por el área encargada
Definición de la política de Calidad de Celular Sun
La Política de calidad de Celular Sun
Se crea a partir de las expectativas, necesidades y requisitos del cliente, además de las expectativas de las partes interesadas y metas de la organización.
Objetivos de calidad
ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, que regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales.


La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios
Requisitos de la norma
Requisitos de la norma
Requisitos de la norma
Requisitos de la norma
Mapa de procesos - INGRESO
Auxiliar de regionales
Consultor de atención al usuario
Asistente operativo - Técnico - Asistente Técnico
Reflexión Lectura Las 5 ´S
SEITON (Ordenar)
Cada elemento, debe tener un único y exclusivo lugar, donde se debe ubicar antes y después de su uso. Todo debe estar asequible para su uso.
SEIRI (Eliminar)
Significa separar las cosas necesarias de las que no lo son, manteniendo las cosas necesarias en un lugar conveniente y adecuado
SEISO (Limpiar)
La limpieza es cuestión de todos, cada empleado tiene la responsabilidad de limpiar su área de trabajo y alrededores, es un compromiso personal y con la organización, lo que permitirá disfrutar de un ambiente limpio para todos los trabajadores.
SEIKET SU (Bienestar personal)
Conservar lo que se ha aplicado con las tres S anteriores, mantener la limpieza el orden y eliminar lo innecesario. Crear hábitos para conservar el lugar de trabajo en perfectas condiciones. Es un compromiso de calidad
SHITSUKE
(Formación y disciplina)
La S´ de mayor exigencia, respetar y cumplir las reglas anteriormente establecidas. Voluntad para hacer las cosas de la mejor forma.
Para obtener los beneficios y ventajas esperados de la aplicación de las 5S´se requiere ser disciplinado
Objetivo de la aplicación de las 5 S´
El objetivo principal es la concientización sobre el uso de los recursos de la empresa evitando el desperdicio, aumentar la productividad y por ende la reducción de costos.
Presentado por: Eliana Ramos
Gloria Ramírez

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