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Atender al cliente mediante tics en las ventas a distancia.

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Rodrigo Estrada Alducin

on 25 May 2015

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Transcript of Atender al cliente mediante tics en las ventas a distancia.

Técnicas de sondeo
Tecnicas de Cierre de Venta
Tecnicas de sondeo, cierre de ventas y transferencia de llamadas.
*Lo más importante es escuchar al comprador
*Dependiendo de cómo se lleve a cabo conoceremos las necesidades de los clientes.
Técnicas
Etapa De Orientación
Sondeos de Posición
*Sitúan al vendedor en la realidad del cliente
.
*Mayor cantidad de preguntas abiertas (permiten que el cliente se explaye)
Masa indiferenciada de información
Etapa de Análisis
Sondeos de Problemas
*Seleccionar las inquietudes, problemas y necesidades
*Preguntar sobre esos problemas

*Mayor cantidad de sondeos cuya modalidad es la cerrada
SI/NO
Etapa de desarrollo
Sondeos de Proyección
*Proyectar en la mente del cliente los problemas planteado y que pasará si no se resuelven pronto.
*Saber leer y dirigir al cliente, para lograr el objetivo
Sondeos cerrados y abiertos.
El control de la entrevista debe ser mantenido por el vendedor
CERRADOS
Limitan la respuesta
Útiles para : Centrarse en un tema
* Hacer decir sí, cuando sea segura la respuesta favorable.
*Limitar la respuesta a un sí o a un no.
• Necesarias cuando: Conviene abreviar exposiciones
• Imprescindibles: Cuando el cliente es demasiado comunicativo.

Abiertos
Dan libertad al cliente
Útiles para: Obtener más información.
 Hacer hablar más al cliente.
 Conocer mejor su actitud.
 Necesarias cuando: No se busca dar más información.
 Se busca un mejor conocimiento del Cliente.
 Imprescindibles: Cuando el cliente se muestra poco comunicativo.

*Cerrar una venta es tan importante como tener un buen producto para vender
*Muchas ventas caen en el último momento por no saber cerrarlas
*El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión.
Técnicas
*Generar deseo y curiosidad.

*Evita un clima de presión

*Hacer un resumen de los puntos comentados y sugerir el cierre de la venta

Cierre directo y cierre indirecto
1. Cierre Invitacional.
Esta técnica consiste en "invitar" al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.
2. El Cierre Puerco Espín.
Esta técnica consiste en contestar con otra pregunta cualquier pregunta que realice el comprador al final de la presentación.
3. El Cierre por Equivocación.
En este caso, se trata de cometer una “equivocación intencionada”. Si el vendedor le dijera al cliente algo como “Entonces ¿quiere que la entrega de la madera se la hagamos mensualmente?" El cliente podría responder: “No, prefiero que me las hagan semanalmente porque el almacén es pequeño”. Al decirle esto el cliente estará “aceptando” la compra casi al instante.
4. Método del Plan de Acción.
Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los beneficios.
5. Método de la Preferencia.
En esta técnica no se le pregunta al cliente si desea o no comprar, la presentación continúa hasta que el vendedor ofrece las opciones de pago y condiciones de entrega buscando un compromiso total por parte del cliente.
6. Método de la Alternativa.
El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de comprar o no, sino de una decisión sobre la entrega, la cantidad de producto deseado y otros detalles.
7. Método de la Autorización.
Cuando se acerca el final de la presentación del producto o servicio, el vendedor le pude directamente al posible cliente que firme la orden de compra. Si éste firma "autoriza" la venta.
8. Método de la Orden de Compra.
Este método se usa cuando a lo largo de la presentación el vendedor formula las preguntas a la vez que va rellenando la orden de compra con las respuestas del futuro comprador.
9. Método de Cambio de Precios.
10. El Cierre Rebote.
En este caso el vendedor se aprovecha de una objeción hecha por el comprador potencial. Si el cliente manifiesta una objeción, el vendedor debe responder con su misma intensidad de voz y cerrar la venta ofreciéndole lo que, según las mismas palabras del cliente, eliminaría la objeción.
11. El Cierre de la Máxima Calidad.
12. Técnica del Cierre de Benjamin Franklin.
Todo aquel que haya vendido, sabrá que otra de las frases típicas de los clientes es: “Me lo pensaré”. Cuando esto suceda, el vendedor debe fingir que acepta la decisión del posible comprador. A continuación debe empezar a recoger sus cosas y dejar que el cliente potencial crea que la presentación de ventas ha terminado. Pero cuando el vendedor ya está a punto de marcharse, puede decir algo como:
13. Técnica de la Venta Perdida.
Si el vendedor ya nota que la venta está a punto de perderse puede intentar que el cliente vuelva a describir sus necesidades. En ese momento el vendedor puede detectar algo que se le había pasado por alto, sobre todo en cuanto a los beneficios del producto.


Tecnicas de transferencia de llamadas
"Call center"
Tecnologías utilizadas

*Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
*Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
*Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
*Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
*Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
*Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.
Mora Galicia Eduardo
Zuñiga Sanchez Sulim
Sanchez Guerrero Miguel Ángel
Estrada Alducin Rodrigo

Grupo: 601
Materia: ACM
Es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”
Herramienta que se diseña y construye, "a medida
*Adquisición de clientes
*Mantención de clientes
*Cobranzas
ºLas personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo (Capacitaciòn)
Perfil del Asesor

*Mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa.
*Tener facilidad de comunicación
*Tener una voz agradable
*Demostrar estabilidad emocional.
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