Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

QUEJAS Y RECLAMACIONES

No description
by

Yolanda Martin Ramirez

on 23 June 2014

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of QUEJAS Y RECLAMACIONES

FORMATO QUEJAS Y RECLAMACIONES ACTUACIÓN ANTE LA RECLAMACIÓN FORMAL DE UN CLIENTE PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER UNA QUEJA O RECLAMACIÓN Las distintas fases del proceso son las siguientes:

-Identificación del conflicto, para ello, hay que reconocer el problema (escucha activa), realizar las preguntas pertinentes al cliente, confirmar el problema resumiéndolo, explicar lo que se va a hacer y agradecer que con esto, nos ayuda a mejorar.

-Confirmación y contrastación de la información a nivel interno.

-Preparación de la respuesta que se le va a dar al cliente, no tratando de justificar el error, sino hacer que el cliente mejore la visión del servicio.

-Responder al cliente, con las respuestas preparadas y con actitud de empatía, paciencia, asertividad, etc., darle una solución. Si esto no es posible, indicarle cuáles son los plazos de la posible solución, no mintiendo jamás.

-Si el cliente acepta, se ha redefinido el conflicto.

-Comprobación del cumplimiento de lo acordado con el cliente. -Admitir que el cliente siempre tiene la razón.

-Dejar de hablar al cliente.

-Mantener una actitud profesional, basada en la escucha activa.

-Atender al cliente con amabilidad, empatía y celeridad.

-Conservar ante el cliente una actitud segura y calmada.

-Practicar la capacidad de negociación, con un comportamiento asertivo.

-No hay que justificar los fallos, dándoles respuesta de forma coherente y racional.

-No prometer lo que no se puede cumplir, si prometemos algo hay que hacerlo.

-Ser neutrales.

-Comprobar lo que nos dice el cliente con la parte objeto de la reclamación.

-En último recurso, si no podemos solucionar el problema, comunicarlo a nuestros superiores. LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
FORMATO, NÚMERO DE COPIAS, A QUIÉN CORRESPONDE CADA UNA, Y COMO RELLENARLA Todos los establecimientos están obligados a tener un cartel donde indique que posee hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras o usuarias que las solicite. Debe estar en un sitio visible y al menos en dos idiomas, español e inglés. Las hojas de quejas y reclamaciones tienen 3 hojas autocopiativas A quiénes corresponde cada una -Una copia firmada y sellada le corresponde al establecimiento. -Una copia firmada y sellada le corresponde al reclamante. -Una copia firmada y sellada le corresponde a la administración. Una de las copias se las quedaría el establecimiento y las otras dos (la del reclamante y el de la Administración) se las quedaría el reclamante para llevarla a la oficina del consumidor. Cumplimentar una hoja de reclamación -En la parte superior, apartado primero: lugar del hecho, la provincia en el que se encuentra y la fecha.
-En el segundo apartado: todos los datos personales del reclamante, como el DNI, teléfono, domicilio, etc. Al final de este apartado, hay dos opciones a elegir, para solucionar el problema. Si se elige la opción de arbitraje, esto quiere decir, que esa reclamación permitirá resolver el conflicto sin gasto económico por ambas partes, de manera rápida, sin recurrir a los tribunales. En cambio, si se elige la opción de mediación, la resolución, será a través de un tercero que será completamente imparcial.
-En el tercer apartado: Los datos personales del reclamado.
-En el cuarto apartado: Hechos reclamados y documentos que se acompañan.
-En el quinto apartado: Las firmas de ambas partes. DIFERENTES ENTIDADES DONDE CURSAR LA RECLAMACIÓN Y PASOS A SEGUIR Sistema de arbitraje

Hay tres vías para presentar la hoja de queja y reclamación:
Directamente a la Junta Arbitral de Consumo, a través de una asociación de consumidores o por vía electrónica.
Una vez recibida la solicitud se verificará si la empresa reclamada está adherida al sistema, si es así, empezará el procedimiento, si no es así, se trasladará la solicitud en un plazo de 15 días para aceptarla o rechazarla. Si la rechaza se archivará sin más trámites y se le comunicará al solicitante.
El árbitro en este procedimiento es el que decide la resolución del conflicto, mediante la emisión del llamado laudo arbitral, el cual tiene carácter ejecutivo para las partes, ya que en caso de incumplimiento, se puede hacer valer ante los tribunales, los cuales los ejecutarán de manera obligatoria para las partes. El arbitraje se puede basar en normas jurídicas en cuyo caso, los árbitros deberán ser abogados en ejercicio, o bien, se puede basar en normas de equidad, o de sentido común. Sistema de mediación:
Es un procedimiento confidencial y voluntario entre ambas partes, que la Administración pone a disposición del ciudadano. La resolución que se dicte en la mediación no es obligatoria para las partes y por tanto, no tiene carácter ejecutivo, teniendo su resultado la eficacia de un acuerdo entre las partes. Al no ser obligatorio se puede cambiar en cualquier momento la vía al objeto de resolver el conflicto.Para poder llegar a una solución o acuerdo, las partes deben aceptarla y someterse voluntariamente. La función del mediador es ayudar a que las partes lleguen a un acuerdo facilitando la comunicación entre ellas, para la solución del conflicto. Nivel Europeo Hay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o acceder desde su página web al formulario electrónico, y adjuntar al mismo, copia de la documentación que justifique el problema. Centro Europeo del Consumidor en España Nivel Estatal Instituto Nacional de Consumo de España Hay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o presentar la solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral de consumo, o bien, a través de una Asociación de Consumidores. Nivel Autonómico Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía Hay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o acceder desde su página web al formulario electrónico, y adjuntar al mismo, copia de la documentación que justifique el problema. Nivel Local Oficinas Municipales de Información al Consumidor de Ayuntamientos y Administraciones Locales (OMIC). Hay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardar una copia, o presentar la hoja de reclamación que tienen a disposición del usuario. Estas oficinas registrarán la solicitud y la enviará a la entidad u órganos competentes. Asociaciones a nivel privado, de defensa a los consumidores Algunas de estas asociaciones son: FACUA, OCU, UNAE…… Si con estos procedimientos (arbitraje y mediación), no se solucionara el conflicto, habría que pasar a la


Vía judicial

Para los casos graves, Se necesita un abogado y un procurador, y el proceso no es gratuito ni voluntario. Si el cliente denuncia, la empresa u organización está obligada a personarse. Normativa vigente NIVEL
EUROPEO Directivas Comunitarias Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 19 de mayo de 1998, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores. NIVEL
ESTATAL Constitución Española Real Decreto Legislativo 1/2007, aprobado el 16 de noviembre de 2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios. Decreto 46/2009 del 10 de julio sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo. Art. 51. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante mecanismos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. NIVEL AUTONÓMICO Comunidad Autónoma de Andalucía Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Decreto 72/2008 de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. Utilizan la normativa anterior (Ley 13/2003 de 17 de diciembre). La gran mayoría de los Ayuntamientos disponen de Oficina de Atención al Consumidor (OMIC). NIVEL LOCAL
Full transcript