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Procesos de comunicacion juvenil

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pedro ruiz

on 25 May 2011

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Transcript of Procesos de comunicacion juvenil

¿Qué es la comunicación y cómo funciona? Proceso de la comunicación El ser humano es un ser social; vive en compañía de otros para asegurar su supervivencia y, por tanto, ha tenido siempre la necesidad de comunicarse con sus semejantes: para organizar el trabajo, para relacionarse con ellos, para expresar sus sentimientos o sus ideas. Y también necesita saber lo que piensan los demás, lo que les ocurre y sienten, pues el matiz de identificación con esos semejantes es fundamental para el desarrollo de su existencia. Por lo tanto, comunicación es primordialmente participación, intercambio, en el que se gana porque acrecienta el bagaje personal sin que perdamos nada en el cambio; la comunicación es naturalmente relacionante: une a los sujetos entre sí no por la sola transmisión de mensajes, ni siquiera porque exista una cooperación activa en la atribución de significados a los signos, sino especialmente porque nos permite entrar en el universo de los demás. Aunque resulte evidente, se está en comunidad porque se pone algo en común a través de la comunicación. La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información. La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la información que ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del modo de vida gregario. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín “commūnicāre”, que puede traducirse como “poner en común, compartir algo”. Se considera una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate.
Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un medio. En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código específico que debe ser “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor”. Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín “commūnicāre”, que puede traducirse como “poner en común, compartir algo”. Se considera una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate.
Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un medio. En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código específico que debe ser “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor”. Imagen 1 El Proceso de la comunicación La comunicación es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos medios para que el mensaje objeto de la comunicación circule desde el origen hasta el destino. La comunicación es un elemento dinámico. Los teóricos entienden la comunicación como un proceso que establece una relación de las personas entre si y las organizaciones sociales de forma que la comunicación influya en la vida del ser humano tanto en el aspecto individual como en su dimensión social. No hay ningún acto de comunicación en el cual no haya persuasión. Detrás del acto de comunicar hay una intencionalidad. La información existe aunque no sea comunicada, es una información trasmitida y recibida Imagen 2 Los elementos de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
• Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará, en conclusión: de donde nace el mensaje primario. • Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
• Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización…) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación. • Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática…, todo lo que nos rodea son códigos. • Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
• Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica. • Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.
• Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
• Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. • Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información más no comunicación. TIPOS DE COMUNICACIÓN 1.- la comunicación intraprofesional: es un proceso de reflexión y no sale del ámbito privado porque no sale de la propia persona (diálogo con el mismo).
2.- La comunicación interprofesional: la comunicación entre dos individuos. Se utilizan los cinco sentidos. Casi siempre se produce un FEED-BACK inmediato.
3.- La comunicación colectiva: se produce entre una persona y un grupo o entre dos grupos de personas. La comunicación colectiva mantiene características de la comunicación interprofesional: boca- oreja. Tiene además implicaciones psicológicas y sociológicas.
4.- Comunicación de masas: es la más habitual hoy día. Tiende a la individualización. Es heterogenia y anónima. Incide en la rapidez de la comunicación pero el grado de recuerdo de la comunicación es muy poco. Imagen 3 Imagen 4 La comunicación en la atención al joven El elemento que mejor define la atención al joven es la relación directa que se da entre éste y el infomador juvenil.

Durante esta relación, el joven tratará de influir en el infomador juvenil de modo que éste le facilite alguna información, le indique un tramite a seguir, le admita un documento e, incluso, se haga cargo de una queja. Es decir, que le resuelva un problema. El infomador juvenil, por su parte, pretenderá que la información facilitada al joven sea pertinente, que éste comprenda correctamente los trámites a realizar y, en caso de queja, que se resuelva del modo más satisfactorio para ambos y la organización. En definitiva, durante esta interacción informador juvenil- joven se está llevando a cabo un proceso de comunicación. De que éste sea o no adecuado, dependerá, en gran medida, que el contacto sea exitoso, es decir, que el joven alcance su objetivo satisfactoriamente. El establecimiento de comunicaciones efectivas es uno de lo elementos básicos en la Atención al Joven . La comunicación -da siempre que una persona influye en el comportamiento de otra, y a hablar de comportamiento podemos referimos al mismo en un sentido amplio. Comportamiento no es únicamente lo que una persona hace, dice, y que puede ser observado por otras. También es lo que una persona piensa y siente. Estos últimos aspectos son de suma importancia: un joven puede no mostrar desagrado ante el trato recibido, pero sí formarse una opinión negativa sobre la administración que le ha atendido. Pero el proceso de comunicación es más complejo que la mera influencia de un individuo sobre otro. Del conocimiento y comprensión que se tenga del mismo, dependerá que se pueda controlar el proceso de atención al joven. Para llevar a cabo una comunicación eficiente es de suma importancia percibir la respuesta del receptor del mensaje. Supone un elemento fundamental en el proceso de comunicación. De hecho, ésta se habrá completado tan sólo cuando el emisor capte la reacción del interlocutor. En el ejemplo anterior, en que un joven solicita información sobre ciertos trámites a seguir, es posible que el joven haya comprendido equivocadamente las instrucciones que se le han dado. En este caso, si se ha cerrado el ciclo de la comunicación, el emisor estará en condiciones de detectar el malentendido y emitir de nuevo el mensaje ajustándolo de manera que satisfaga la necesidad del joven. A esta respuesta del receptor se le denomina retroalimentación. La capacidad del emisor para captarla es fundamental para controlar la comunicación. Que no se alcance el objetivo comunicativo del emisor, puede deberse a varias razones. Así, es posible que el mensaje sencillamente no haya sido recibido por el receptor (por ejemplo, si existiera un ruido intenso que impidiera que éste le escuchara en buenas condiciones). También puede darse el caso de que el mensaje se haya recibido pero no haya sido comprendido (por ejemplo, si se ha utilizado un lenguaje técnico no ajustado a los conocimientos que el joven tiene del aspecto concreto de que se trate). Por otra parte, el receptor puede haber recibido el mensaje y haber entendido una parte del mismo, pero no estar del todo seguro y no atreverse a preguntar de nuevo, es decir, a reflejar sus dudas explícitamente, por lo que será menos probable que el emisor reconozca el estado de la situación. Tal vez incluso se atreva a reflejar sus dudas pero, por las circunstancias que sean, el emisor no capte la posición del otro. Solamente cuando el receptor ha recibido el mensaje, lo ha interpretado, refleja el efecto que le ha provocado y el emisor capta ese efecto, el proceso de comunicación se ha completado.

El emisor de un mensaje tiene la responsabilidad de conseguir que el receptor comprenda la idea transmitida del modo más preciso posible. Si se pretende que el joven conozca dónde tiene que realizar una gestión y, finalmente, el joven se dirige a una dependencia equivocada ¿de quién es la responsabilidad? El joven puede no haber comprendido las indicaciones facilitadas, pero el responsable es quien emite el mensaje, que debe asegurarse de que éste había sido comprendido correctamente (buscando la retroalimentación oportuna). Para el receptor lo verdadero es lo que ha comprendido, no lo que ha querido decir el emisor, que puede no haber transmitido su mensaje del modo en que realmente lo había pensado, o lo haya hecho de manera insuficientemente comprensible. Por tanto, obtener retroalimentación, y así cerrar el proceso de comunicación, es una habilidad indispensable, que el personal que atiende al público tiene la responsabilidad de poner en juego. Otra habilidad básica, es la de escuchar. Saber escuchar adecuadamente es, al menos, la mitad de lo requerido para establecer comunicaciones exitosas. Y esto es cierto en la medida en que los papeles de emisor y de receptor se alternan continuamente en la comunicación interpersonal. Así, cuando una persona emite un mensaje es, evidentemente, el emisor. Pero este mensaje tiene un efecto en el receptor, el cual emitirá una respuesta que, a su vez , es recibida por el propio emisor. Cuando el receptor responde se convierte, Por tanto, en emisor de una respuesta, de un mensaje al fin y al cabo. Ambos mejorarán la comunicación si están en disposición de comprender los sucesivos mensajes. En definitiva, si se escuchan. Escuchar es una habilidad compleja que requiere poner en juego a distintos comportamientos, pero al mismo tiempo también es una actitud. Ambas, habilidades y actitudes, son susceptibles de ser adquiridas y perfeccionadas. Algunos de los errores frecuentes, y que dificultan una escucha eficaz, son:

-No prestar atención.
-Pensar en lo que se va a decir a continuación.
-Permitir interferencias emocionales. la otra persona haya.
-Extraer conclusiones, antes de que acabado. En el ámbito de la atención al joven, puede enumerarse una serie de comportamientos que mejorarán la capacidad de escucha y, por tanto, de comunicación:

-Hacer notar que se está atento. Lo que se llama "escucha activa", transmitiendo al joven que realmente se le está escuchando.
-Comprender la situación de la otra persona. Intentando entender cómo se siente el interlocutor.
-Centrarse en el tema. Evitando distracciones.
-Hacer preguntas. Para asegurar que se entiende al joven.
-Evitar extraer conclusiones anticipadamente.
-No interrumpir. Esperando a que el otro finalice.
-Controlarse. No permitiendo que los propios sentimientos interfieran en el proceso de comunicación que se está llevando a cabo.
-Reformular los puntos importantes. Asegurarse de haber comprendido completamente los hechos y la postura del joven. El proceso de
atención al joven Un joven entra en contacto con la Administración Pública, porque tiene que resolver un problema. La importancia de este problema es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el joven necesite información sobre el departamento o unidad a la que debe dirigirse para llevar a cabo una gestión, qué acciones debe efectuar para realizar esa gestión; entregar una documentación concreta, conocer qué datos precisa consignar en esa documentación, dónde debe entregarla y en qué plazo; cómo puede interponer un recurso; donde puede realizar una queja,... Aportará unos datos, a partir de los cuales se elaborará una solución, una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible. Entre el planteamiento del problema y la solución del mismo existe un proceso, que debe ser pilotado por el informador juvenil de la Administración y que constituye la atención al joven. Hay que tener en cuenta que este proceso comienza desde el momento mismo en que el joven se relaciona con la dependencia administrativa, o sea desde que entra en la misma o marca el número telefónico correspondiente, si el contacto se establece por esta vía. La comodidad de las instalaciones, su aspecto físico, la calidad en las señalizaciones oportunas y la inmediatez en encontrar a alguien que le atienda, constituyen ejemplos de factores de la atención al joven. Pero lo que realmente la define más específicamente, es el contacto personal que establecerá con el trabajador de la Administración, que tendrá la responsabilidad de convertir un problema en una solución. En la resolución satisfactoria de la demanda o problema del joven, el elemento fundamental es lo que se denomina personalización de la atención. Todo contacto con el joven debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el joven debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si le tratamos de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, hay que recordar que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida. Para personalizar la relación, es conveniente tener en consideración tres aspectos: - Acoger al joven, percibiéndole como una persona. Esto tiene bastante de actitud, es decir, de disposición positiva o negativa hacia la persona a quien se atiende. Es posible que se perciba a los jóvenes como simples «números», individuos indiferenciados a los que se tiene que atender por mera obligación y de los que hay que deshacerse con rapidez. Incluso, pueden ser contemplados como problemas, en lugar de personas que tienen un problema a cuya solución la Administración puede contribuir. Con esta perspectiva, la disposición no es adecuada ya que el informador juvenil de la Administración no estará en condiciones óptimas para evaluar las dificultades que le presenten y responder bien a ellas. Además, esta actitud se transmite y puede ocurrir que el trato devuelto por el joven no sea el más agradable posible. Mirar al joven a la cara, atendiéndole solícitamente, sonriendo e interesándose por él, posibilitará transmitir esa sensación de personalización que es la clave de una adecuada atención al joven.

Hay que considerar, además, la importancia de la primera fase del contacto. Un proverbio dice que sólo se tiene una oportunidad de causar una buena primera impresión. La relación con los demás permanece condicionada a ese primer momento en que se interactúa con alguien. - Atender al joven, centrándose en él y en su problema. Si un joven plantea una cuestión cualquiera y el trabajador de la Administración está haciendo otra cosa mientras «le escucha», percibirá que en realidad aquél no está interesado en atenderle. La atención es lo mejor que se puede brindar a cualquiera. Al mismo tiempo, centrarse en el problema también significa «ponerse en el lugar del joven». Es posible que, hasta ese momento del día, el informador juvenil haya resuelto bastantes veces el mismo asunto u otros parecidos, que haya dado las mismas indicaciones u otras similares. En definitiva, para él, el tema que tiene que tratar no es algo nuevo y está suficientemente familiarizado con el mismo. Pero para el joven sí lo es. Es más, en ese momento es lo más importante y algo casi único (es lo que le ha llevado hasta la dependencia administrativa), por lo que esperará que quien le atienda lo perciba así. Centrarse en la solución del problema, investigando si hay algún elemento específico que realimente lo diferencie de los demás que ha tratado, y demostrar verdadero interés en darle una solución, se revelan Como aspectos imprescindibles en la personalización de la atención. - Finalizar el contacto, facilitando una solución satisfactoria. Lo que implica poner en práctica las habilidades de comunicación pertinentes. En definitiva, se trata de asegurarse que el joven ha comprendido el mensaje (mediante preguntas o haciendo una síntesis conjunta de lo explicado) y de que está de acuerdo con la solución propuesta, es decir, que percibe que su problema está resuelto o en vías de solución. Antes de terminar, habrá que dar la oportunidad al joven de expresar otras peticiones, relacionadas con las que se han tratado, o distintas de éstas. Finalizar supone, además, la oportunidad de «ultimar» el contacto, consiguiendo incrementar en el interlocutor la sensación positiva y satisfactoria de haber sido tratado adecuadamente. Esto puede alcanzarse: mirándole a la cara, al despedirse, y dirigiéndole un comentario agradable. La personalización de la atención al joven es una actitud clave para mejorar el trato personal dado al joven pero, además, podemos concretar una serie de fases o etapas en el proceso de Atención al Joven Imagen 5 Ejercicio de protocolo de atención
al joven ( de manera grupal) 1. INICIAR EL CONTACTO.

Objetivo: Que el joven se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Puntos clave:

- Acusar la presencia del joven. Transmitiéndole que se ha advertido su presencia, y que será prontamente atendido.

- Saludar y sonreír. Como medio para propiciar una relación amable.

- Personalizar el contacto. Tratando al joven de un modo lo menos rutinario posible.

- Invitar al joven a hablar.

- Utilizar un tono de voz amable. El tono constituye u aspecto de la comunicación no verbal que, sobretodo transmite actitudes y emociones.

- Orientarse físicamente hacia el joven, mirándole a la cara. Es una manera de llevar a cabo la escucha que permitirá al joven sentirse debidamente atendido. 2. OBTENER INFORMACIÓN.

Objetivo: Conocer y comprender las necesidades y problemas del joven para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que se le escucha y que existe interés real por demanda.

Puntos clave:

- Observar al joven. Ayudará a comprenderle más fácilmente.

- Escuchar activamente. Es un elemento de suma importancia en el proceso de atención al joven. El objetivo es transmitir al joven que está siendo escuchado.

- Sentir la posición del joven. Para comprender todas las implicaciones del mensaje, será preciso "ponerse" en lugar de la otra persona. De este modo se podrá «sentir su posición. Si se consigue, además de lograr captar mejor la idea del otro, se le transmitirá al joven la sensación de que realmente se le entiende y es importante. - Preguntar de modo no rutinario. A veces, el joven no proporcionará toda la información necesaria para elaborar una solución adecuada. En estos casos será preciso formular preguntas. Éstas pueden ser abiertas: que requieren una respuesta amplia, más allá de "sí" o “no”. O cerradas: se contestarán con una afirmación o una negación. Las primeras dan la posibilidad de recibir información abundante. Las segundas, pueden utilizarse para concretar un dato.

- Reforzarle mientras habla. Animarle para que continúe hablando, en el caso de que sea necesario obtener más datos sobre el asunto.

- Asegurarse de la petición. Es decir, procurar retroalimentación al joven para comprobar que lo entendido es lo correcto. 3. SOLUCIONAR.

Objetivo: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del joven, o situarla en vías de solución.

Puntos clave:

- Identificar el problema. Definirla petición del joven.

- Centrarse en la solución. Dejando al margen otros aspectos que no tengan que ver con la misma. En los casos en los que se produce una situación conflictiva, ajustarse a la solución es la mejor manera de controlarla. - Hacerse comprender amablemente. Utilizando un lenguaje ajustado al interlocutor, evitando frases que provoquen reservas, empleando un tono de voz amable y manteniendo el contacto ocular.

- Dedicar el tiempo necesario. Hasta que el joven haya comprendido la información suministrada.

- Asegurar la solución. Obtener retroinformación para enjuiciar si la solución aportada se ajusta a los requerimientos del joven. 4. FINALIZAR.

Objetivo: Asegurar que el problema ha sido resuelto (o situado en vía de solución), creando una sensación final positiva.

Puntos clave:

- Interesarse por peticiones añadidas.

- Despedirse amablemente.

- No demorar el final.
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