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La certificación ISO en el sector de agencias de viaje

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by

Maleja Vanegas

on 31 October 2012

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Transcript of La certificación ISO en el sector de agencias de viaje

La Certificación ISO en el Sector de Agencias de Viaje Aleja Millan
Andres Rojas
Alejandra Vanegas
Nicolas Revisión de la Literarura Las ultimas investigaciones se centran en las agencias de viaje
Agentes de venta de entradas
Tour operadores
Goldsmith (1994) establecer relaciones de largo plazo
Marsh (1994) destaco el valor de la retencion de clientes de agencias de viaje
LeBlanc (1994) evaluacion de los servicios con un analisis de brechas relacion positiva significativa entre la imagen percibida corporativa y el nivel de servicio percibido
Rodriguez del Bosque (2005) las expectativas sobre el viaje se determinan por la imagen percibida La investigación relacionada con la certificación ISO 9000 Inicio en 1997
Garantía de normas de calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio
ISO 9001-2000 enfoque de sistemas TQM (principios y procedimientos)
"Una manera de gestionar los procesos de negocio para garantizar la totalidad de la satisfaccion del cliente en todas sus etapas, tanto internas como externas" Oakland (1993) Beneficios y razones para la implementacion de la norma ISO 9000 Sistemas de garantia de calidad conduciran a
Un mejor diseño del producto
Diseño de procesos
Calidad de producto
Relaciones con los proveedores
La imagen publica Principales criticas a la ISO 9000 Tabla 2 tabla 1 ISO 9000 y la industria del turismo Nield y Kozad (1999)
Beneficios de la certificacion ISO en el sector en el Reino Unido
Esperaban obtener beneficios operacionales de la acreditacione
No habian indicios de beneficios economicos directos
los clientes buscaban hoteles acreditados
Callan (1992)
La calidad de la prestacion de servicio no cambiaba con la ISO
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