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Social CRM

No description
by

Louis Semen

on 10 February 2014

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Transcript of Social CRM

Comments
“Social media is like teen sex. Everyone wants to do it. Nobody knows how. When it’s finally done there is surprise it’s not better.”
AvinashKaushik, Analytics Evangelist, Google
Back to basis :
What do customers want ?
Discount
Pre-Purchase
Information
Customer services
Feel connected
Be part of a community
85 %
Create a customer-based digital universe
Co-creation
600 000
0,1 %
50 %
e-reputation
Generate leads
1,5 M
3 M$
Generate traffic
+ 5,3 $
+ 29 €
95 %
90
9
1
1
25
74
20 M£
+ 12 %
2500
13 000
counter fast-spreading criticisms
Diverted 40 to 50 employees to marketing and research
Consulted more than a dozen outside experts
Paid Pediatrician and dermatologist visits for some children whose parents complained
Extended Customer support hours extended to seven days a week
Communicated and opened direct dialog on Facebook and other online social media
Developed relationships with women who blog about consumer products for young families
of people using social media are willing to have relationships with brands
followers
revenues
additionnal revenue per FB share
additionnal revenue per Post purchase publishing
mothers belong to PG's Vocalpoint network
share of body spray market earned in 5 months
of new ideas coming from PG's 'Connect-and-Develop' programm
Best Buy's employees send answers to customers
issues found an answer during the first 2 months
increase of revenue despite the economic context (2010)
of customer issues find an answer within an hour
a year would be saved by O2 if they applied GG's model to 25% of their customers
Pyramid of engagement
Marketing
Communication
Ventes
Services client
Social CRM
Tendances
Nos convictions
Ce en quoi
nous ne croyons pas...
Ce en quoi
nous croyons ...
Le web au sens large est devenu social :
la stratégie des entreprises sur les medias sociaux
est aujourd’hui indissociable de la stratégie web
Les medias sociaux ne concernent pas
que les « marques » mais aussi les entreprises et les administrations
L’organisation autour des medias sociaux doit tirer
si possible partie des organisations existantes
La DSI doit offrir des services permettant d’industrialiser la mise en oeuvre de la stratégie sur les médias sociaux
Les medias sociaux deviennent un canal de la relation client à part entière, qui implique de nombreux challenges
La relation avec les clients évolue : des contacts plus fréquents
et moins longs, au travers de canaux plus diversifiés
Dans quelques années, on ne parlera plus
de stratégie medias sociaux,
mais uniquement de stratégie web
Hub et templates,
outils de content management...
Centralisation de l’achat
des outils de veille et d’analyse
Montée en puissance de l’écrit
dans la relation client
Nécessité de former les équipes des services client
Ne pas sous-estimer l’augmentation
de la fréquence des contacts
Développer le cross-canal,
en tenant compte des medias sociaux
Au-delà du « simple » crowdsourcing, des entreprises ont mis en place des programmes efficaces de co-création avec leurs clients
Le potentiel des medias sociaux pour l’amélioration de la connaissance client reste peu exploité (33 % des entreprises)
Les medias sociaux sont devenus un canal de communication à part entière avec des contenus et une stratégie de communication propres

L’« achat » de fans / followers… permet de capitaliser sur les investissements medias (vs l’« achat » de trafic)

Les medias sociaux ont un fort potentiel en matière de « display » : capacité de ciblage fin, plus grande efficacité des impressions avec contexte social (awareness 8% vs 4%)
Trop d’entreprises ciblent leurs actions Facebook uniquement autour de jeux concours (faible efficacité)

L’utilisation des medias sociaux reste principalement centrée sur la communication de masse

Les entreprises ne différencient que peu leur communication en fonction de leurs clients

Peu d’entreprises s’appuient sur l’advocacy
Les médias sociaux permettent de vendre autrement : « tryvertising », vente de produits personnalisés

L’utilisation des social plug-ins permet de générer un ROI direct
Le potentiel des medias sociaux ne réside pas dans le transactionnel, mais dans la génération de trafic, la génération d’avis et la recommandation sociale

Le f-commerce n’a pas été à la hauteur des attentes
L’utilisation des medias sociaux est générateur de gains quantitatifs (économies de coûts) et qualitatifs (satisfaction client)

Les medias sociaux sont aujourd’hui un vrai canal de mise en relation client / entreprises (62% des clients utilisateurs)
Seules 15% des entreprises automatisent la veille sur les medias sociaux

En 2013, seuls 35% des centres de contacts intégreront les médias sociaux dans leur stratégie multicanale
Les medias sociaux ne doivent pas être considérés seulement dans une approche « campagne » et « test and learn » mais aussi dans une approche « flux »
Les campagnes marketing ou de communication, la viralité, le « buzz »… ne sont qu’une petite partie des medias sociaux
Les mécanismes de viralité ne sont pas un vecteur de diffusion des messages commerciaux
Seuls 2 % des fans de marques sur Facebook interagissent ou partagent les messages des marques dont ils sont fans
Les organisations actuelles, centrées autour de la notion de community manager, ne sont plus adaptées à la multiplicité des tâches et à la diversité des enjeux des medias sociaux
Une stratégie d’entreprise sur les medias sociaux ne peut plus passer par une seule équipe centrale, encore moins par une personne unique
Le f-commerce apporte une valeur trop limitée aux clients pour en faire un réel vecteur de développement
Une ergonomie limitée, une expérience utilisateur à faible valeur ajoutée / e-commerce...
Au data mining, doit être préféré la mise en place de règles de gestion et de schémas décisionnels s’appuyant sur des informations que l’on ne « voit » plus
2/3 des entreprises donnent la priorité aux projets d’e-reputation
Les sites internet deviennent sociaux : les sites internet ont évolué en incluant une dimension 2.0 en reprenant des fonctionnalités des blogs puis en adoptant aujourd’hui une dimension sociale
En matière de parcours clients, 2 tendances orthogonales se développent :
Les plateformes dédiées sont privilégiées par les entreprises pour l’amélioration de leur connaissance client
En matière de présence sur les medias sociaux, 2 tendances existent :
Soit facebook only (majoritaire)
Soit multiplateformes
Pour un nombre croissant d’internautes, Facebook est devenu le principal « navigateur » internet
Le « search » est en baisse au profit de la recommandation, en particulier de la recommandation sociale
Les initiatives de f-commerce sont en baisse
Les Medias Sociaux vont-ils tendre à devenir le
premier
vecteur de support client ?
Le service client fait maintenant partie intégrante de l’offre des medias sociaux
Followers
Virality
Posts
Share
Fans
Example of backlash
(cc) photo by medhead on Flickr
des sites web qui deviennent de plus en plus "sociaux" et "customer-oriented"
des sites web qui restent plutôt traditionnels tandis que le "vrai web" passe par les medias sociaux
Automatiser la veille et surtout, la traduire en actions
(sur les medias sociaux mais pas seulement)
La présence sur les medias sociaux nécessite
une professionnalisation de la démarche :
la stratégie, l’organisation, les outils….
Big Data
Analytics
Value ?
What about companies ?
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