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PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
INES DE BAYAS ROMERO
CARMEN GUERRA ESCOFET
MARIA MAURI GALLEGO
ROCIO HERMOSILLA DORADO
Mª MACARENA DEL CASTILLO ROMÁN

PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
DIFERENCIA ENTRE VENTAJA Y RECLAMACIÓN.
VENTAJAS
-Cliente fiel
- Mayor información
- Mejor servicio

Principios del procedimiento de quejas y reclamaciones:
-Visibilidad
-Accesibilidad
-Respuesta diligente
-Objetividad
- Costes
- Confidencialidad
-Enfoque al cliente
-Responsabilidad
-Mejora continua
Procedimiento tras la recepción de la reclamación:
1.- Comunicarle al cliente los aspectos básicos.
2.- Analizar la naturaleza de la queja.
3.- Resolución del problema.
4.- Análisis de la satisfacción del cliente.
5.- Propuesta de mejora.

Elementos básicos del procedimiento para interponer quejas.
Las empresas deben
hacer explicitos, el lenguaje claro
y sencillo.
Donde realizar la queja.
Medios para recibir quejas
y reclamaciones
El proceso
Los plazos
Las opciones de solución
La forma de conocer la información.
RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
Recibir una queja consiste en atender al cliente que tiene un motivo de insatisfacción.
Hemos de facilitar al reclamante un número de identificación.
Se incluirá una ficha con aspectos como:
El motivo de la queja
La solución
Los productos motivo de queja
La fecha limite
La acción tomada, etc.
ANÁLISIS DE LA NATURALEZA
DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN.
La resolución de las quejas depende de la capacidad de la empresa para analizarlas, se emplean criterios de clasificación.

Otro método consiste en determinar el problema que ha motivado la insatisfacción del cliente.
Una vez hayamos realizado la investigación a la queja o reclamación, podremos proponer una solución:

En ocasiones es obvia y se le ofrece al cliente nada más recibir la reclamación.

Y en otras ocasiones, la solución puede tardar un tiempo
Algunas de la respuesta a
una reclamación puede ser:

Reembolsar el dinero que pagó el cliente
Prestar asistencia técnica
Proporcionar alguna información necesaria
Reemplazar el producto dañado
Además de la respuesta,
debemos atender todas
las cuestiones relacionadas
con la reclamación:

Seguimiento de la satisfacción del cliente
Ofrecer soluciones similares a clientes con el mismo problema
Divulgar la información relativa.
En cualquier caso, siempre
debemos comunicar la solución a
nuestros clientes. De hecho ,
el cierre de la queja no se produce
hasta que el cliente acepte
alguna solución.

Si el cliente acepta -> se registra el cierre

En caso contrario -> registrar el rechazo
y avisar al cliente de posibles
alternativas.
.
ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN.
Para verificar el nivel de satisfacción
del cliente con la solución adaptada,
se suelen emplear encuestas.
PROPUESTAS DE MEJORA.
Mantener una actitud abierta a las quejas.
Recopilar y registrar las quejas.
Dar acuse de recibo telefónico.
Evaluar la procedencia de la queja.
Actuar con inmediatez.
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