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ATENCION AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

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Martin Riveros

on 21 November 2013

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ATENCION AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

ATENCION AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, a continuación unas pautas de actuación en aras de una mayor profesionalización del departamento de atención al cliente:
Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
3. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
Describe the current situation
Las empresas deben estar a la altura del nivel de expectativa de sus clientes.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El teléfono y el e-mail serán los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas.
La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa.
Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno.
Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1. ¿Que servicios se ofrecerán?

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.


2.- ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos: Puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo.
Podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento.
Podría no ofrecer ningún servicio de este tipo.
Respeto al suministro:
Podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados. Podría acordar con sus distribuidores para que éstos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
Based on Jim Harvey's speech structures
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
La lealtad de los empleados impulsa la productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos
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