Loading presentation...

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Rezerwacja usług hotelarskich

No description
by

Aldona Kleszczewska

on 14 April 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Rezerwacja usług hotelarskich

Udzieloną przez gościa gwarancją jest opłata gwarancyjna, przedpłata/zadatek lub płatność kartą kredytową albo voucherem.



*Karta kredytowa - zabezpieczenie przez preautoryzację lub podanie numeru karty.
Voucher - dokument wystawiany przez touroperatora/biuro pdróży, potwierdzający: rezerwację lub uiszczenie opłaty.
Rezerwacja usług hotelarskich
Rezerwacja
Dobre rady
1. 2-3 sygnały.
2. Formuła powitania.
3. Grzeczność.
4. Uśmiech.
5. Gość kończy rozmowę.
Rezerwacja wstępna
Opłata za rezerwację jest odliczona od ostatecznego rachunku, przy czym nie podlega zwrotowi w przypadku późnego anulowania (np. gdy gość odwoła pobyt w ostatniej chwili).
1.Wymaga bezwzględnego potwierdzenia na piśmie z podaniem warunków płatności (tzw. gwarancja płatności).
2. Rezerwacja gwarantowana
Z
achowuje ważność do godz. 12.00 dnia następnego.
3. Może być anulowana najpóźniej do godz. 18.00 w dniu planowanego przyjazdu.
W przypadku niedotrzymania terminu anulowania rezerwacji i niewykorzystania miejsc noclegowych - klient obciążany jest kosztami noclegu.
Ma formę umowy telefonicznej, w której uzgodniono godzinę (najczęściej jest to 18.00) w dniu przyjazdu gościa do hotelu, po której rezerwacja zostanie anulowana, bez konieczności zabezpieczenia zapłaty z pobyt.
Rezerwacja kredytowa
Koszt pobytu gości hotelowych pokrywa firma po otrzymaniu faktury przelewem na konto hotelu, lub goście, dla których rezerwacji dokonało biuro podróży i którzy przy rejestracji w hotelu przedstawili vouchery.
Rodzaje
rezerwacji
to pisemny bądź ustny wniosek (umowa) z prośbą o zatrzymanie określonej liczby miejsc noclegowych w określonym przez klienta czasie.Po przyjęciu rezerwacji recepcjonista nadaje jej numer.
Praktyczny Kodeks Postępowania
Zasada rezerwacji podobna do telefonicznej. Ma jednak tę zaletę, że stojąc twarzą w twarz z gościem, recepcjonista może obserwować reakcje klienta i od razu na nie reagować.
Rezerwacja osobista
System rezerwacji komputerowej
Jest szybka i niezawodna. Po wprowadzeniu danych, komputer sprawdza możliwość przyjęcia rezerwacji, wskazuje możliwe rozwiązania, następnie wpisuje rezerwację do pamięci:
* nazwisko i imię gościa,
* termin pobytu,
* rodzaj pokoju,
* warunki płatności,
* życzenia specjalne.
Na końcu generuje potwierdzenie przyjęcia rezerwacji.
Pamiętaj!!!Rezerwuje się typ pokoju, a nie jego konkretny numer.
System odpowiada, czy hotel posiada wolne pokoje określonego typu.
1. Powitanie gościa.
2. Dowiedzenie się, czego gość oczekuje.
3. Przedstawienie zalet hotelu.
4. Polecenie pokoi.
5. Ustalenie rezerwacji.
6. Powtórzenie elementów rezerwacji.
7. Zakończenie rozmowy.
Rezerwacja telefoniczna
Kontrola jakości rezerwacji w hotelu
1. Zapoznajcie się z Praktycznym Kodeksem Postępowania.
2. Co to jest przebukowanie?
3. Ćwiczenia 3,4,5,7,13,14,15,16 (S. Oparka- Technika pracy w recepcji - ćwiczenia).
4. Rozszyfrujcie pojęcia - zagrajcie w karty "Rezerwacja".
5. Wypiszcie wady i zalety rezerwacji dokonywanych: osobiście, przez telefon, pisemnie (listownie) i on line. Do wykonania zadania wykorzystajcie tabelkę (umieszczoną obok).

Zadanie domowe
Z czym związane jest pojęcie overflow w hotelach?
II TH
Polega na uzgodnieniu terminu, w którym hotel otrzyma od gościa potwierdzenie rezerwacji. W przypadku braku takiego potwierdzenia ze strony gościa - rezerwację unieważnia się. Rezerwacja wstępna może być anluowana bez żadnych konsekwencji dla obu stron.

Po otrzymaniu potwierdzenia/zamówienia od gościa, rezerwacja wstępna zmienia status na gwarantowaną lub niegwarantowaną.

Rezerwacja gwarantowana
Rezerwacja niegwarantowana
Sposoby dokonywania rezerwacji
Rezerwacja pisemna
pocztą tadycyjną
mailem
Potwierdzenie otrzymania przedpłaty/zadatku musi nastąpić w ciągu najpóźniej
72
godzin.
opracowała Aldona Kleszczewska
ZS 2 Szczytno

Typy rezerwacji
i ich skróty stosowane w międzynarodowych systemach rezerwacyjnych
1. CC - gwarantowana kartą kredytową
2. CO - gwarantowana przez firmę
3. TA - gwarantowana przez touroperatora/agenta turystycznego/ biuro podróży
4. NON - niegwarantowana
5. INN - gwarantowana przez hotel
6. DP (deposit paid) - gwarantowana przez wpłacony depozyt
Rezerwacje
Formy płatności

1. CA (cash) - gotówka
2. CK (check) - czek
3. DB (direct bill) - przelew
4. CC - karta kredytowa:

AX- American Express
VS - Visa
MC - MasterCard
DC - Diners Club
ME - Maestro

Realizacja podstawy programowej kształcenia w zawodzie technik hotelarstwa 422402

T.11 Planowanie i realizacja usług w recepcji
JEK 1. Rezerwacja usług hotelarskich

Uczeń
4) przestrzega zasad rezerwacji usług dla gości indywidualnych i grup
5) rezerwuje usługi hotelarskie, korzystając z systemów rezerwacyjnych
6) sporządza dokumentację związaną z rezerwacją usług hotelarskich
7) przygotowuje dane dotyczące usług rezerwowanych dla innych komórek organizacyjnych obiektu świadczącego usługi hotelarskie

(rezerwacja niegwarantowana)
faxem
Rezerwacja telefoniczna
Źródło:www.youtube.com/watch?v=5aZxhTJgxtA
Międzynarodowy charakter Kodeksu
1. Kodeks ma zastosowanie do umów hotelowych o charakterze
międzynarodowym
, zawartych między hotelem a biurem podróży, których siedziby znajdują się w różnych krajach.
Szczebel krajowy
1. Zaleca się, aby umowy hotelowe zawierane pomiędzy hotelami i biurami podróży z tego samego kraju przyjęły za podstawę zasady określone w PKP.
Zastosowanie PKP
1. PKP ma zastosowanie, w przypadku gdy:
- pomiędzy hotelem i biurem podróży
nie została zawarta
umowa hotelowa,
- w celu uzupełnienia postanowień zawartych we wcześniejszych umowach lub klauzul w nich nie zawartych.
Definicja kontraktu hotelowego
1. Kontrakt/ umowa hotelowa, zawarta pomiędzy hotelem a biurem podróży, w ramach której hotelarz wyraża zgodę na świadczenie usług hotelowych (w określonej cenie i o odpowiedniej jakości) na rzecz gości, którzy są klientami danego biura podróży.
Rezerwacja
1. Wszystkie umowy hotelowe inicjuje/poprzedza
wniosek
z prośbą o dokonanie rezerwacji skierowany przez biuro podróży do hotelarza.
2. Wszelkie wnioski z prośbą o dokonanie rezerwacji w formie innej niż pisemna muszą zostać
bezzwłocznie potwierdzone
przez hotelarza na piśmie (telefax, poczta elektroniczna, list ….).
3. Każdy wniosek z prośbą o dokonanie rezerwacji powinien określać usługi, jakie zostały zamówione przez klienta.
Sporządzanie umowy hotelowej
1. Po otrzymaniu wniosku od biura podróży z prośbą o dokonanie rezerwacji, hotelarz
potwierdza daną rezerwację na piśmie
, podaje
numer rezerwacji
, wyszczególnia
rodzaje zamówionych usług
podając ich
ceny
jednostkowe.
2. Biuro podróży powinno
bezzwłocznie
lub w określonym przez hotelarza terminie ponownie potwierdzić na piśmie przyjęcie rezerwacji przez hotelarza.
3. Umowę hotelową uważa się wówczas za zawartą.
4. Hotelarz
nie może
przyjąć zamówienia na usługi, których nie jest w stanie wykonać.
Voucher jako dokument potwierdzający rezerwację
1. Hotelarz może zażądać pełnej
przedpłaty
lub zaliczki. Jeżeli nie wyrazi takiego żądania, obowiązany jest przyjąć voucher pod warunkiem uprzedniego uzgodnienia obustronnego o honorowaniu takiego dokumentu. Również biuro podróży, jeżeli nie było innych uzgodnień, uznaje voucher przekazany hotelarzowi za swoje zobowiązanie do zapłaty.
2. Voucher powinien zawierać określone: daty przyjazdu i wyjazdu, usługi, jakie mają być świadczone, oraz ewentualne środki transportu (transfer z lotniska, wypożyczenie samochodu …).
3. Wystawienie vouchera na usługi inne niż hotelarskie jest możliwe jedynie tylko w przypadku zawarcia przez hotelarza i biuro podróży wyraźnej umowy w przedmiocie zakresu świadczonych usługi oraz pułapu/wysokości kredytowania świadczeń w określonej walucie.
Stawki
1. Hotelarz powinien stosować stawki uzgodnione w umowie
w walucie kraju
, w którym znajduje się hotel, bądź
w walucie określonej

w umowie.
2. Kontrakty długoterminowe mogą zawierać klauzule dotyczące możliwości zmiany stawek.
Przedpłata
1. Hotelarz może zażądać opłaty rezerwacyjne lub przedpłaty jako warunku przyjęcia zamówienia.
2. Opłata za rezerwację zostaje
odliczona
od ostatecznego rachunku, przy czym
nie podlega zwrotowi w przypadku późnego anulowania.
3. Przedpłata może być traktowana jako depozyt gwarancyjny, chyba że zgodnie z przepisami zostanie anulowana. Jeżeli hotelarz żąda przedpłaty, kontrakt zostanie zawarty z chwilą realizacji żądanej płatności.
4. Hotelarz musi
potwierdzić uzyskanie przedpłaty w ciągu 72 godzin od jej otrzymania.
Płatność należna hotelarzowi
1. Biuro podróży płaci za te usługi, które są wymienione w kontrakcie.
2. Biuro podróży jest odpowiedzialne za realizację płatności, chyba że zgodnie z umową ma jej dokonać klient bezpośrednio w hotelu.
3. Przy długim pobycie gościa w hotelu, hotelarz, zgodnie z umową, może żądać zapłaty za usługi już wyświadczone, przed upływem zakończenia pobytu.
4. Jeżeli opłata za usługi w hotelu dokonywana jest przez klienta bezpośrednio hotelarzowi, hotelarz zapewnia prowizję dla biura podróży za te usługi.
5. W przypadku bezpośredniej płatności hotelarz honoruje tylko te karty płatnicze, na które posiada akredytację.
Zasady dotyczące płatności prowizji dla biura podróży przez hotelarza
1. Hotelarz ustala jednoznacznie wysokość prowizji i warunki jej wypłaty.
2. Biuro podróży powinno być o prowizji poinformowane i zaakceptować uzgodnione warunki przed pierwszym potwierdzeniem rezerwacji.
Grupa zorganizowana i turysta indywidualny
1. Grupa zorganizowana–co najmniej
15 osób
przybywających i opuszczających hotel razem, traktowana jako jeden podmiot. Potwierdzenie rezerwacji dla grupy powinno przewidywać taki sam rodzaj usług dla każdego członka grupy, opłata rezerwacyjna powinna być na jednej fakturze.
2. Turysta/podróżny indywidualny–osoba, która nie może korzystać z przywilejów i korzyści przysługujących grupie.
Anulowanie
1. Wszystkie zasady anulowania kontraktu hotelowego muszą być uzgodnione z biurem podróży w trakcie dokonywania potwierdzenia. O zasadach musi też zostać poinformowany klient.
2. Anulowania powinny być dokonywane
w formie pisemnej z wyraźnym podaniem daty.
Rezygnacja przez grupy zorganizowane
1. Rezygnacja/anulowanie bez dodatkowych opłat może zostać dokonana najpóźniej:
-
dla całej grupy – na 30 dni
przed datą przybycia,
- dla maksymalnie
połowy grupy – na 21 dni
przed datą przybycia,
- dla maksymalnie
1/4 grupy – na 14 dni
przed przybyciem.
2. Anulowanie/rezygnacja w innych niż wymienione w pkt. 1. sytuacjach, uprawnia hotelarza do rekompensaty, którą może być:
– opłata wniesiona z góry,
– jeżeli takiej nie było - 2/3 ceny zarezerwowanych usług (co najmniej wartość jednej doby na anulowanego gościa),
- przy rezygnacji na 3 dni przed przybyciem –3/4 ceny zarezerwowanych usług.
3. Jeżeli hotelarz wynajmie pokoje, z których zrezygnowała grupa –
nie otrzymuje rekompensaty.
Rezygnacja z rezerwacji przez podróżnych indywidualnych
1. Biuro podróży musi powiadomić hotel o rezygnacji indywidualnego podróżnego:
-
w hotelu turystycznym – 14 dni
przed przybyciem podróżnego
poza sezonem, 30 dni przed przybyciem w sezonie,
-
w pozostałych hotelach
– według zasad obowiązujących w danym hotelu (zwykle
przed 18.00
w dniu poprzedzającym przybycie).
2. Za rezygnację w innych terminach niż wymienione hotel otrzymuje zwykle
rekompensatę za jedną dobę
, zaś
w sezonie w hotelu turystycznym – za 3 doby.
3. Powyższe zasady nie obowiązują w przypadku innych zapisów w dwustronnej umowie.
Rezerwacja gwarantowana i niegwarantowana, niepojawienie się klienta mimo wcześniejszej rezerwacji
1. Rezerwacja
niegwarantowana
– zarezerwowany pokój musi być zatrzymany
do godz. 18.00
w dniu, którego dotyczy rezerwacja. Po tej godzinie pokój może być przydzielony innemu gościowi.
2. Rezerwacja
gwarantowana
(przedpłatą, karta kredytową lub adnotacją biura podróży w voucherze) – pokój musi być zatrzymany
do godz. 12.00 następnego dnia
.
3. Jeżeli podróżny nie pojawi się mimo rezerwacji i jej nie odwołał
(no-show)
musi zapłacić hotelarzowi rekompensatę w wysokości minimum równej opłacie za 1 dobę w standardowym pokoju, maksymalnie za 3 doby (przy rezerwacji jednego pokoju).
Wcześniejszy wyjazd podróżnego
1. Jeżeli gość wyjeżdża wcześniej i nie wykorzysta przewidzianych usług, biuro podróży
musi hotelowi zrekompensować starty
(chyba, że pokryje je przedpłata lub starte pokryje sam klient).
Informacje przekazywane hotelowi
1. Biuro podróży powinno dostarczyć hotelowi szczegółowy opis usług i listę rejestracyjną na przynajmniej
7 dni przed przyjazdem gości.
Informacje dla biura podróży
i klienta
1. Hotelarz musi przesłać do biura podróży, a biuro- do klienta dokładne informacje dotyczące położenia i kategorii hotelu oraz standardu usług.
2. Biuro podróży i hotel nie mogą nawzajem podważać swojej reputacji, poddając w wątpliwość poziom świadczonych usług.
Poziom świadczonych usług
1. Usługi świadczone klientom biura podróży powinny być
na takim samym poziomie, jak usługi dla innych gości hotelu
(chyba, że inaczej stanowi umowa).
Rozdysponowanie pokoi
1. Hotelarz jest zobowiązany zatrzymać zarezerwowany pokój do dyspozycji gościa
od godz. 15.00 do 18.00 w dniu przyjazdu
(nie dotyczy to rezerwacji gwarantowanej).
2. Jeśli strony nie uzgodniły inaczej, pokój hotelowy musi być zwolniony przez gościa
nie później niż do godz. 12.00 w dniu wyjazdu.
Obowiązki wobec gościa hotelowego
1. Przy każdej terminowo złożonej i potwierdzonej rezerwacji
hotelarz musi przestrzegać postanowień wynikających z umowy
– w przeciwnym razie biuro podróży może żądać odszkodowania.
2. W razie niezapewnienia gościowi zakwaterowania mimo prawidłowo wniesionej i potwierdzonej rezerwacji, hotelarz na własny koszt ma obowiązek:
- zapewnić gościowi hotelowemu zakwaterowanie w równorzędnym najbliższym hotelu i pokryć różnicę w cenie, przy czym hotelarz powinien zapłacić za transport gościa do innego hotelu,
- zawiadomić gościa lub biuro podróży odpowiednio wcześniej o zmianie hotelu,
- zapłacić za przewóz gościa z powrotem do początkowo zarezerwowanego hotelu, jeżeli gość wyrazi takie życzenie i zwolniony zostanie odpowiedni pokój.
3. Hotelarz powinien unikać natarczywego namawiania gościa do robienia bezpośrednich rezerwacji w przyszłości.
Siła wyższa
1. Jeśli którakolwiek ze stron kontraktu hotelowego nie będzie w stanie wywiązać się ze swoich zobowiązań z powodu tzw.
siły wyższej
, wówczas zostaje
zwolniona ze swoich obowiązków płacenia rekompensaty
. 2. O niemożliwości wywiązania się z obowiązków hotelarz lub biuro podróży powinny natychmiast powiadomić drugą stronę, aby ograniczyć potencjalne szkody lub starty.
Unikanie wielokrotnych rezerwacji
1. Biuro podróży powinno unikać równoległej rezerwacji dla jednego klienta/grupy w różnych hotelach z zamiarem anulowania w terminie późniejszym i w limitach czasowych zgodnych z kodeksem. Hotelarz może w takiej sytuacji odwołać rezerwację bez zwracania przedpłaty.
2. Biuro podróży powinno zawrzeć
tylko jeden kontrakt dla jednej grupy.
Rozstrzyganie sporów
1. W przypadku zaistnienia konfliktu proponowane jest polubowne rozwiązanie sporu. W razie braku rozstrzygnięcia każda ze stron może zwrócić się do Komitetu Łącznikowego IH&RA/UFTAA.
Bibliografia
1. Hotelarstwo cz.III Działalność recepcji, pod redakcją B. Sawickiej Wydawnictwo FORMAT AB, Warszawa 2014.
2. Hotelarstwo cz.I Organizacja pracy, tom 1, pod redakcją B. Sawickiej Wydawnictwo FORMAT AB, Warszawa 2014.
3. Hotelarstwo cz.II Organizacja pracy, tom 2, pod redakcją B. Sawickiej Wydawnictwo FORMAT AB, Warszawa 2014.
4. W.Drogoń, B.Granecka-Wrzosek, Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe, WSiP, Warszawa 2013
5. W.Drogoń, Rezerwacja usług hotelarskich, WSiP, Warszawa 2013
6. W.Drogoń, Obsługa gości w recepcji, WSiP, Warszawa 2013
7. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom III Działalność recepcji cz. 1 i 2, Wydawnictwo REA, 2013.
8. B.Cymańska-Garbowska, D.Witrykus, J.Pietras, G.Wolak Hotelarstwo. Tom II Organizacja pracy w hotelarstwie cz. 2, Wydawnictwo REA, 2013.


W razie jakichkolwiek uwag dotyczących merytorycznej i edycyjnej strony prezentacji, proszę o kontakt: kleszczewscy@o2.pl.
Będę wdzięczna za ewentualne sugestie i propozycje tematyki kolejnych prezentacji – Aldona Kleszczewska
Polecenia
Full transcript