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ATENCION AL USUARIO

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by

yarissa caviedes

on 9 September 2013

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Transcript of ATENCION AL USUARIO

El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice.
1. Retroalimentación de atención: mirando más del 50%
del tiempo, distancia apropiada, postura correcta,
asintiendo con la cabeza, emitiendo afirmaciones
verbales,...
2. Retroalimentación refleja: consiste en proyectar el
significado del contenido del que habla. Es vista como
empática y reforzante.
3. Expresando sorpresa, diversión, agrado, etc., tanto a
nivel verbal como no verbal.
ATENCION AL USUARIO
CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL
USUARIO
10 IDEAS BÁSICAS PARA LA COMUNICACIÓN
CON LOS USUARIOS

LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
ACCESIBILIDAD:

Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico.

ACTITUD:
disposición de una persona hacia algo o alguien. Es
parecido al estilo y ambos pueden ser modificados.

Š
ATENCIÓN PERSONALIZADA:
Consiste en un modo de atención en elque cada persona es atendida de manera singular e individualizada, enfunción de sus características propias y sus problemas personales.

Š
ASERTIVIDAD:
Estilo de comunicación que emplean aquellas personas
capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo
amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía
y capacidad negociadora.
Š
CALIDAD:

propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto
que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado
en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado.

CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad detrámites. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios.

Š
COMPETENCIA:
Capacidad y aptitud para realizar una tarea o
desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un
componente de la calidad de los servicios sanitarios.

Š
CONFIDENCIALIDAD:
Es una característica de la relación profesionalusuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se
genera en el proceso asistencial.
PERCEPCIÓN:
Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre laforma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio
prestado.

PROFESIONAL:
Son todos y cada uno de los empleados públicos que
desarrollan su trabajo en el SESCAM: médicos, enfermeras, auxiliares,
técnicos, personal sanitario y no sanitario.

SATISFACCIÓN:
Estado en el que se encuentran los usuarios cuando
al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus
expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban
encontra



1.
No existe la no comunicación. Un centro, una Unidad o Servicio, un profesional, etc., están comunicando desde el momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con él. Es imposible no comunicarse

2.
Cuando existen problemas de comunicación la
responsabilidad es del emisor.

3.
Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas
clases de clientes. Lo mismo ocurre con las instituciones
sanitarias: prestan servicios a diferentes tipologías de
pacientes, por lo que deberá contar con estrategias de
comunicación distintas para cada uno de ellos


4.
Un servicio orientado hacia sus usuarios se adapta continuamente a la demanda.

5.
En relación con el punto anterior, en la comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación.

6.
Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la comprensión del mensaje por parte del receptor.

7.
Los mensajes para la comunicación eficaz han de ser cortos, directos y concisos.
8.
Aproximadamente un 75% de la información que se procesa se lleva a cabo a nivel visual

9.
En la comunicación se hace realidad la siguiente máxima: "ser amable es rentable".

10.
La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día.
1.
Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar.
2.
Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza.
3.
Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle
4.
Eliminar las posibles distracciones.

5.
Ser paciente.

6.
Conducir la conversación, sin
interrumpirle

7.
Dominar nuestras emociones.
8.
Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto situaría a nuestro interlocutor a la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.

9.
Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que leestamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.

10.
De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las
recomendaciones y de la que dependen todas las demás.
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La comunicación es un elemento que va inevitablemente asociado al
comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras
palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera
en que actuamos: es imposible no comunicarse.
LA COMUNICACIÓN
Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la atención de los usuarios. Esta capacidad de escucha se refiere, básicamente, al grado en que
los usuarios perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se
sienten.
Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario
Estilo agresivo de comunicación:
lo presentan aquellas
personas que provocan en los demás respuestas de defensa y de
ataque. A veces, ni ellos mismos tienen conciencia de estos
efectos.
Estilo pasivo de comunicación:
lo manifiestan personas con
dificultades para negarse a las peticiones de los demás, aunque
éstas no estén justificadas. Suelen anteponer los deseos de los
otros a los suyos propios
Estilo asertivo de comunicación:

las personas que se
comunican de forma asertiva exponen sus puntos de vista al
tiempo que toman en cuenta los de los demás; se sitúan en el
lugar del otro y transmiten esta capacidad empática.
EL ESTILO ASERTIVO DE COMUNICACIÓN EN
LA RELACIÓN CON LOS USUARIOS
3 estilos de
comunicación:
Para ser asertivo en la relación con el usuario, y en general con cualquier persona, es necesario:
1.
Escuchar activamente, es decir, demostrar a la otra persona que
nos hemos enterado de lo que nos ha contado.

2.
Decir lo que pensamos o lo que opinamos.

3.
Decir lo que queremos que suceda.

Consiste en repetir un mensaje hasta que comprobamos que se
ha entendido o aceptado.
Es útil cuando la otra persona no quiere aceptar la solución o
alternativa que se le plantea y no se tiene otra que ofertar
EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS NEGATIVOS

No decir las cosas que nos molestan crea resentimiento y a veces desemboca en agresividad.
Para decir lo que nos molesta o no nos gusta:
1. Decir cómo nos sentimos
2. Decir lo que provocó que nos sintiéramos así.
3. Decir lo que desearíamos que ocurriera en el futuro o la
próxima vez.
TÉCNICA DEL “BANCO DE NIEBLA”

Se utiliza en situaciones de agresividad, cuando la otra persona está tan enfadada que no quiere ni oír los argumentos que se le exponen.
Consiste en hacer algo inesperado por la otra persona. Ese algo puede ser manifestar un acuerdo parcial con sus críticas, aceptar la parte de verdad de la crítica. Esto hace que “baje la guardia
ACLARACIÓN ANTE OPINIONES CONTRADICTORIAS

Esta técnica de asertividad ayuda a aclarar algunas expectativas de los usuarios respecto a lo que se va o no a hacer.
Es muy útil para evitar equivocaciones o malentendidos.
Algunas técnicas asertivas que pueden resultar de utilidad en la
relación con los usuarios
TÉCNICA DEL “DISCO RAYADO”
PRINCIPALES ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA
COMUNICACIÓN VERBAL
Mirada:
Fundamentalmente la mayoría de las interacciones
sociales dependen de ella. Actúa simultáneamente como emisor y
como receptor.
Expresión facial:
La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones. Es el área más importante y compleja de la conducta no verbal y la parte del cuerpo que más cerca se observa durante la interacción.
Postura
Una postura activa y erguida, dando frente a la otra persona directamente,
añade más asertividad al mensaje.
Gestos:
Se han hallado correlaciones positivas entre los gestos
y la evaluacion de las habilidades sociales. Acentuar el mensaje
con gestos apropiados puede añadir énfasis, franqueza y calor al
mismo. Unos movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad
y seguridad en uno mismo.
ŠMovimiento de las piernas/pies:

Agitar rítmicamente los pies
puede interpretarse como un deseo de marcharse, de abandonar
la situación. Igual ocurre cuando se cambia la posición de las
piernas.
Automanipulaciones:

Se realizan de forma inconsciente y
aumentan con la incomodidad psicológica, el nerviosismo y la
ansiedad.
Distancia-Proximidad:

En todas las culturas existen una serie de
normas implícitas referidas a la distancia permitida entre dos
personas que hablan. Todo lo que exceda o sea menor de esos
límites, provocará actitudes negativas
.
Contacto físico:

El contacto apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de la relación entre la gente implicada.
Apariencia personal:
Cuando una persona se viste de una
manera particular sugiere y anticipa la clase de situación en la que
espera encontrarse implicada.
Movimientos de cabeza:
Cuando se vuelve la cabeza hacia un
lado, sea por el motivo que sea, el resultado siempre es un corte
en las señales visuales de nuestro interlocutor
Volumen de voz:
Por lo general un volumen bajo sugiere e
indica seguridad y dominio. Los cambios en el tono y volumen de voz se utilizan para enfatizar puntos.


Fluidez/Perturbaciones del habla:
Pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Algunos ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos.
Retroalimentación:
Velocidad del habla:
Un habla muy lenta puede provocar
impaciencia y aburrimiento. Por el contrario, un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje. Cambiar el ritmo, (por ejemplo, introducir una pausa), hace la conversación más interesante.
ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y ELEMENTOS
QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN
ACUSACIONES:
"No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya".
"Ya se lo advertí, y no hizo usted caso..."
AMENAZAS:
"Es la última vez que se lo digo".
"Si no sigue usted mis indicaciones..."
EXIGENCIAS:
"Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo".
GENERALIZACIONES:
"Nunca cumple nada de lo que acordamos".
"Siempre pone usted las mismas pegas".
MENOSPRECIO:
"Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas
que tienen otros"
UTILIZACIÓN DEL SARCASMO O LA IRONÍA:
"¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a
(enfermero/a, etc.)
ETIQUETAS:
"Éste es de los que siempre está quejándose".
"Ya verás como acaba diciendo que no. Tiene toda la pinta"
ELEMENTOS FACILITADORES de la comunicación:

HABLAR EN PLURAL:
Indica que participamos del problema o de la solución del mismo. Sólo debe utilizarse cuando queramos
demostrarlo. Hay temas en los que no debemos implicarnos.

DECLARAR AGRADO O DESAGRADADO:
De esta forma se
personaliza el mensaje y adquiere más fuerza.
"Me gustaría que pensase usted en lo que le he comentado"
"No me gusta que diga que todo está mal. Estamos intentando
ayudarle. No siempre salen las cosas como queremos"

HABLAR EN PRIMERA PERSONA:
Al hacerlo, implícitamente
dejamos a la persona un margen para disentir u opinar de otra
forma. Es un facilitador muy importante.
HABLAR EN POSITIVO:
Tiene más capacidad de convicción y de motivación que hablar en negativo. "Es necesario que llegue más temprano" en vez de "Es necesario que
no llegue tan tarde"

PEDIR LAS COSAS POR FAVOR:
Éste es un facilitador universal y cuando se utiliza en los centros sanitarios se genera un efecto sorpresa positivo en el público.

EXPLICAR EL PORQUÉ DE LAS COSAS:
De esta forma es más fácil convencer a las personas de que hagan o no hagan alg
o.
EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO:

Y decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema
PREGUNTAR:
¿Podría levantarse un momento para que le hagamos la cama? ¿Me puede dar sus datos, por favor?
MOSTRARSE PARCIALMENTE DE ACUERDO CON LOS ARGUMENTOS DE LA OTRA PERSONA.
Esta es una técnica muy útil cuando la persona con la que hablamos está enfadada o no quiere entender
UTILIZAR EL CONDICIONAL
.
Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia. "Debería usted caminar todos los días un rato", en vez de "Tiene
usted que caminar todos los días un rato"
Protocolos para lograr una comunicación eficaz
con los usuarios en situaciones habituales:
LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Las siguientes recomendaciones contribuyen a potenciar la
efectividad de un mensaje escrito:
*Los mensajes deben ser cortos y simples
*Deben comenzar por una frase que sea impactante
*Hay que repetir la idea principal
*Utilizar mensajes positivos más que negativos
*Transmitir una sola idea por párrafo
*Poner ejemplos para clarificar las ideas
*Evitar frases complejas
*Emplear frases cortas
*No utilizar vocabulario especializado o palabras técnicas
*Procurar no utilizar palabras con más de 3 sílabas
*Evitar las abreviaturas y las siglas
Además, en el caso de carteles o pósters, si se utilizan imágenes o dibujos, éstos deben reforzar el texto. Es eficaz utilizar un eslogan. En el caso de una carta, hay que recordar que el primer párrafo y el último son los que más se leen y los que más se recuerdan. El primer
párrafo debe llamar la atención y crear la necesidad de seguir leyendo. El último debe resumir el contenido del escrito.
Protocolos para lograr una comunicación eficaz
con los usuarios en situaciones difíciles:
CÓMO EXPLICAR AL USUARIO
LAS DEMORAS EN LA ATENCIÓN
1.- ¿QUÉ ENTENDEMOS POR DEMORA?

Podemos definir la demora desde dos puntos de vista: objetivo si el punto de mira lo situamos en el servicio, y subjetivo cuando el punto de mira se sitúa en el usuario.
*La demora vista desde los servicios: es el tiempo que transcurre desde que un usuario plantea una demanda al sistema sanitario hasta que dicha demanda es resuelta.
*La demora desde la perspectiva de los usuarios: es el desfase de tiempo existente entre las expectativas que se ha creado el usuario respecto al momento en que su demanda va a ser resuelta (tiempo esperado de resolución) y el tiempo que en realidad el servicio tarda en hacer frente a su demanda o problema (tiempo real de resolución).
2.- ALGUNOS EJEMPLOS CONCRETOS DE DEMORAS EN EL AMBITO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS:
*Demoras en la cita previa de Medicina General y Pediatría:
Demoras superiores a 24 horas para la obtención de cita
Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita previa prevista.
*Demoras para acceder a consultas de Atención Especializada:
Demora para la obtención de una primera cita con el especialista.
Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita prevista o concertada.
*Demora en recibir atención ante una situación de urgencia
(tanto en Atención Primaria como en Atención Especializada)
*Demora en procesos quirúrgicos o terapéuticos programados
*Demora para la resolución de procesos administrativos y/o para
el acceso a un servicio de información
3.- ¿CÓMO PODEMOS GESTIONAR LAS DEMORAS?: ALGUNAS
PAUTAS DE ACTUACIÓN PARA UNA MEJOR ATENCIÓN AL USUARIO:
1. INFORMAR DE LA DEMORA PROBABLE

2. COMUNICAR VIAS OPCIONALES QUE ALIVIEN LA DEMORA

3. INFORMAR SOBRE LOS MECANISMOS EXISTENTES PARA RECLAMAR UNA DEMORA

4. GESTIONAR TODOS LOS PROCESOS Y SERVICIOS TRATANDO DE MINIMIZAR LAS DEMORAS
PROTOCOLOS
Protocolos para lograr una comunicación eficaz con
los usuarios en situaciones habituales:
LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
¿CÓMO UTILIZAR LA VOZ ANTE EL TELEFONO?

"La voz que oye el usuario es la cara que se muestra y por tanto la
imagen que se forma de la organización

*En la toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono
cálido y acogedor.

*Para detectar necesidades ha de emplearse un tono que
denote interés y escucha activa.

*Si estamos argumentando usaremos un tono que demuestre
conocimiento del tema y seguridad.

*Si deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono
sugerente que invite a la acción.

*Cuando nos veamos obligados a poner objeciones
utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente.

*Ante cualquier reclamación debe utilizarse un tono conciliador
y tranquilizante.

"El éxito de una conversación telefónica depende en gran medida de
la elección de las palabras que utilicemos".

*El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar.

* Utilizar preferentemente el tiempo presente.
"Tiene usted la cita para mañana a las seis"

* El estilo adoptado debe ser en positivo.
"Puedo informarle un poco más tarde, ya que entonces
dispondré de la lista".

* Usar siempre palabras del lenguaje común.
3.- DOS ELEMENTOS ESENCIALES: LA SONRISA Y EL SILENCIO.

"La sonrisa es un elemento fundamental para lograr la
personalización del contacto telefónico."
Hay que aprender a "sonreír por teléfono". Cuando sonreímos la voz
suena más atrayente, lo cual permite empatizar con el usuario,
obteniendo mejores resultados de la conversación telefónica."El contacto telefónico puede llegar a ser muy frío e impersonal. Por
ello debemos humanizar este contacto".
Los momentos de silencio servirán para:
ŠTransmitir una actitud de escucha activa, indicando al
interlocutor que estamos cerca de él, pero sin interrumpirle.
ŠObtener mayor información acerca de las ideas principales o de
aquellas que resultan más importantes para el usuario.
4.- DIEZ REGLAS DE ORO PARA ATENDER CORRECTAMENTE EL
TELÉFONO.

1.- No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Debemos responder rápidamente si estamos disponibles; en caso contrario, pasaremos la llamada a un compañero o anotaremos el número
del usuario, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible.

2.- Contestaremos siempre saludando, identificando el servicio y
ofreciendo colaboración.
El teléfono es un medio de comunicación cada vez más utilizado, ya que permite al usuario acceder a cualquier servicio de forma sencilla y rápida, con independencia de la distancia que le separe.
A. -Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias:
B.- Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en
cada momento a las características de la conversación:
*Resulta fundamental hablar lentamente cuando queramos que el usuario retenga bien una determinada información.

*Se debe variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.

* Intentar adaptar la velocidad de la conversación a las
características (edad, nivel cultural, etc.) del usuario.
C.- Hablando con nitidez y articulando bien las palabras:

* Una buena articulación se logra abriendo bien la boca.
*Procurar no evitar decir algunas palabras o frases al dar por hecho que el usuario debe conocerlas.
*Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular.

Por la voz, el usuario percibe si...
*Estamos escuchando atentamente y con interés.
*Somos sinceros con él.
2.- ¿CÓMO UTILIZAR EL LENGUAJE POR TELÉFONO?
Hay una serie de palabras "comodín" que pueden ser utilizadas cuando se preste la ocasión para referirnos a los servicios y
prestaciones del Servicio de Salud:
* Seguridad
*Eficaz
* Prestigio
* Estudiado
* Analizado
* Personalizado
* Necesario
* Nuevo
* Rapidez
* Calidad
* Beneficio
Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:

* Las expresiones negativas: "No, es imposible".
* Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto".
* Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia".
* Las expresiones personales: "Está usted equivocado".
* Los tecnicismos: "Le van a hacer una RNM".
* Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".
3.- Adoptaremos una postura adecuada y sonreiremos cuando la ocasión se preste.
4.- Nos centraremos en la llamada, cesando toda actividad y
escuchando activamente.
"Le escucho, dígame sus datos que voy tomando nota".
5.- Tendremos a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas.
6.- Hablar despacio, otorgando al usuario un trato personalizado y amable.
"María, es importante que el día que acuda usted a la consulta
traiga el documento de derivación"
7.- Proporcionar una información concreta y breve sobre el tema.
"Recuerde, el martes a las 6; la consulta está en la 2ª
planta."
8.- Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva.
"No se preocupe, desde aquí se lo gestionamos".
9.- Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca
debemos dejar esperando más de un minuto al usuario.
"Voy a consultar un momento y si no puedo ponerme en
contacto ahora con el médico, me deja su teléfono y al final de la
mañana le llamo."
10.- Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a
cabo o la información exacta requerida, con una despedida cortés
y dejando que sea el usuario el que cuelgue.
"Y, como le he dicho, tiene que acudir con el informe de alta a
las 9.30, ¿de acuerdo?, adiós.
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