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Programas de fidelización en Hoteles y Restaurantes

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by

Rosmeri Ortega

on 19 February 2015

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Transcript of Programas de fidelización en Hoteles y Restaurantes

Introducción
3 principales errores
Beneficios
Fidelización a Starbucks
Objetivos
Una buena administración de las relaciones con el cliente crea encanto para ellos, a cambio, permanecen leales y hablan favorablemente a otros acerca de una empresa y sus productos.
La fidelización es una
excelente herramienta de marketing
si es bien planeada y ejecutada y consiste en mantener al cliente por voluntad propia.
Green Level
Bebida de cortesía al llegar a este nivel
Bebida de Cumpleaños gratis
Refill Gratis en Café del día
Bebida (tamaño alto) gratis en la compra de un Café en grano (media libra)

Gold Level
Bebidas gratis cada 15 Stars
Tarjeta Gold personalizada
Seminarios y eventos especiales
Primer error:
Estar encima del cliente todo el tiempo
, saturarlo con correos o cada que visita el negocio ofrecerle miles de nuevos productos. Lo ideal es segmentar a los clientes, saber qué busca cada uno de ellos y ofrecerles productos similares a los comprados con anterioridad.

Segundo error:
Olvidarse de un cliente que compró
.
No se debe esperar a que el cliente regrese por si solo, hay que atraerlo. Se sugiere enviar ofertas que coincidan con periodos vacacionales, o en el cumpleaños del cliente.

Tercer error:
No escuchar al cliente
.
El uso de redes sociales para mantener un contacto rápido puede hacer que el cliente se sienta atendido y esté dispuesto a una nueva compra.
El cliente se siente identificado con el producto y se cree especial para la empresa.
Se permite prestar un servicio personalizado, que puede ser considerado más importante que descuentos.
Se logra conocer más las preferencias, hábitos de compra de los clientes.
El cliente está satisfecho pues se siente remunerado por su consumo lo que estimula la recompra.
Un cliente leal y contento es más rentable que captar uno nuevo.
Se mejora la imagen y ganará en competitividad.
Se mantiene una comunicación personalizada con los clientes que aumenta la efectividad de acciones de marketing directo como mailings por email.
Grupo Real Turismo
Básico
1,000 puntos de regalo por inscripción
10% de descuento y acumulación de puntos en alimentos y bebidas no alcohólicas
Prioridad de reservación en periodos de alta ocupación (mínimo 36 horas de anticipación)
Reservación garantizada, sin tarjeta de crédito, hasta las 18:00 horas
Extensión de hora de salida hasta las 18:00 horas
Por las mañanas se le otorgará café o jugo y periódico al solicitar llamada de despertador durante su estancia
Un servicio de lavado y planchado de dos prendas y Servicio de lustrado de calzado por estancia, por habitación y por socio
Acceso a tarifas preferenciales
Definir claramente los objetivos y costo
Diseñar un programa pensando en sus mejores clientes
Seleccionar el modelo de programa
Definir la forma de inscripción de los clientes en el programa
Ofrecer un valor único y diferenciado
Establecer un diálogo inteligente y continuo
Crear relaciones y vínculos externos con otras empresas afines
Seriedad en el programa
Programas de fidelización
en Hoteles y Restaurantes
Presentan:

Rosmeri Ortega
Jordan Guido
TSU Hoteles y Restaurantes
Relaciones Públicas
Jesús Ortega
Fuentes de referencia
http://www.emprendepyme.net/que-es-la-fidelizacion.html
http://www.inditar.com/fidelizacion-clientes/programas-de-fidelizacion.php
http://www.altonivel.com.mx/6763-no-pierdas-clientes-en-tiempo-de-crisis.html
http://www.monografias.com/trabajos28/factores-clave-fideliz-medir-exito/factores-clave-fideliz-medir-exito.shtml
http://www.tnsglobal.es/servicios/Stakeholders/fidelizacion
http://www.tnsglobal.es/sites/tnsglobal.es/files/Planes%20de%20Fidelizaci%C3%B3n%20-%20acto%20de%20compra.pdf
http://www.merca20.com/el-30-por-ciento-de-las-ventas-de-una-marca-son-atribuidas-a-su-programa-de-fidelizacion/
http://www.soyentrepreneur.com/6-pasos-para-fidelizar-clientes.html
Lealtad a Vip´s
Consumo mínimo individual de $95.00
El descuento aplica únicamente en alimentos y bebidas.
Tarjeta personal e intransferible
3 Horas de diferencia entre cada visita.
10% si hay falla en el sistema
Medición
Se debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el programa de fidelización son relevantes para la percepción del cliente.

El éxito del programa de fidelización debe ser medido a dos niveles: a nivel de programa y a nivel de empresa. Al final del análisis, sólo los resultados de la empresa son los que cuentan, así que aunque el programa logre e incluso supere todos los objetivos, de nada servirá si las ventas de la empresa siguen bajando constantemente.


Oro (200,000 puntos o más)
Extensión de la hora de salida hasta las 20:00 horas.
Reservación garantizada, sin tarjeta de crédito, hasta las 20:00 horas.
Llamadas locales sin costo
El saldo disponible de los puntos no expira
10% de descuento y acumulación de puntos en alimentos y bebidas
My Rewards
Programa de huéspedes frecuentes para premiar la lealtad de clientes.
Acumular 1000 puntos por abrir la cuenta y 1000 puntos por aceptar mantenerse en contacto vía e-mail.
Por cada estancia y consumo en A y B se acumula un punto por cada peso.
Silver (0-39999 puntos)
Tarjeta membresía
Registro especial
20% descuento en renta de cancha de tenis en hoteles participantes
20% descuento en renta de campos de golf
10% descuento en Alimentos y Bebidas
Check out a las 15:00 horas
My Rewards
Gold (40000-79999 puntos)
15% extra de puntos generados en consumo
Check out a las 18:00 horas
Ascenso a la siguiente categoría de habitación (sujeto a disponibilidad)
50% descuento en uso de internet en Business Center
Café, té o jugo cada mañana en su habitación
Platino (80000 puntos o más)
20% extra de puntos generados en consumo
Check out a las 20:00 horas
Ascenso a la siguiente categoría de habitación con previa reservación
Servicio de lavandería por tres prendas por estancia (hoteles participantes)
Frutero de bienvenida
Mejora garantizada de habitación
Fruta fresca a la llegada
Agua mineral en la habitación, surtido diario
Obsequio en la habitación
Tarifa de habitación sencilla para ocupación doble
Salida tardía a las 16:00 horas
Zona de entrada especial para clientes Ambassador
Película de pago por estancia y periódico diario gratuito
Salida inmediata
Certificado para una noche gratuita en fin de semana
5000 puntos extra de IHG® Rewards Club
6 pasos para fidelizar clientes
Honestidad.
Genera seguridad y confianza, en cuanto más conocimiento se tenga de la compañía más cercanía obtendrá de los consumidores.
Lo que el cliente desee.
Es importante no adivinar o suponer lo que el cliente quiere, realiza cuestionarios o encuestas periódicamente.
No al exceso.
Hay que tener en cuenta a los compradores y entregar una promoción adecuada, con prestigio y particularidad que llame la atención y no hostigue con el fin de vender.
Los suscriptores son amigos.
Las empresas deben darse a conocer y generar la sensación de que sus suscriptores o clientes sepan quién es y los vean como una persona real.
Ofrecer ayuda.
La idea es que estos clientes recomienden a la empresa y sus productos y servicios, o cuando hablen de ella, se refieran como una marca que está presente, que resuelve y contesta cada una de las dudas o problemas de la forma más eficiente.
Entregar más de lo que esperan.
Las personas siempre están dispuestas a tener algo más de lo que compran, y mejor aún, cuando la propia empresa les ofrece o regala algún producto extra sin previo aviso. Deben sentir que la marca piensa en ellos para generar una satisfacción automática y una evidente cercanía.
¿Qué es la fidelización?
En marketing, el concepto de fidelización de clientes se refiere al fenómeno por el que
un público determinado permanece “fiel” a la compra de un producto
determinado de una marca concreta, de una forma continua o periódica.
Programas de fidelización
Tienen como objetivo conseguir una
relación estable y duradera
con los usuarios finales de los productos, aplicando el principio de convertir cada venta en el principio de la siguiente.

Los programas de fidelización más conocidos son aquellos en los que se acumulan puntos, muy utilizados por las aerolíneas, los hoteles, los bancos, los supermermercados y multicines.
Conclusión
Fidelizar no significa bajar precios, sino darle razones al cliente para que lo siga siendo: buen servicio, aportarle confianza, empatía, sobrepasar sus expectativas; en consecuencia, que cuando piense en comprar un producto o un servicio como el nuestro sistemáticamente se acuerde de nosotros, debemos ser su referente.

Sorprender gratamente al cliente nos permite fidelizarlo.
Chili´s Card
15% de descuento sobre el total de la cuenta por visita.
$200 de consumo para el cumpleañero (acompañado).
Promociones exclusivas por temporada.
¡Gracias por su atención!
Medición
Bain & Company
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