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TÉCNICAS DE CONVERSACIÓN Y ETIQUETA TELEFÓNICA

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TÉCNICAS DE CONVERSACIÓN Y ETIQUETA TELEFÓNICA
Comunicación
Cara a Cara

Es importante el lenguaje Corporal.
Es importante la expresión corporal.
La imagen que se proyecta es lo más importante.
Comunicación
Telefónica

Desaparece el lenguaje Corporal.
Aumenta la importancia de las palabras.
El tono de la voz se convierte en lo más importante.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VS CARA A CARA
Percepción subjetiva
Lo que se oye
Lo que se escucha
Lo que se comprende
Lo que se asimila
Interferencias del canal (técnicas, ruido de fondo)
Actividades simultáneas
Cansancio
ELEMENTOS QUE DIFICULTAN
LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Responsabilidades

Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato recibido
Seguir fielmente los procedimientos del servicio
Conseguir o superar los objetivos

Objetivos

Tiempos de conversación
Resolución de Incidencias
Fidelización
Los propios de la campaña

Herramientas y Apoyo

Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones, Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misión formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus objetivos y mejorar profesionalmente.
EL ASESOR TELEFÓNICO
Perfil

Positivo y de Filosofía optimista
Paciente
Dinámico
Empático
Responsable
Auto controlarse
Capacidad de servicio

EL ASESOR TELEFÓNICO
La voz es nuestra herramienta de trabajo más importante.

Su buen uso nos permitirá:
Conseguir una comunicación efectiva
Crear un buen clima entre nosotros y el interlocutor
Dar buena imagen de la empresa o entidad

Elementos básicos
Vocalización
El ritmo de elocución
La entonación
El volumen
LA VOZ

Vocalización
El medio telefónico puede distorsionar la voz, por lo tanto es necesario vocalizar con mayor claridad y precisión que en la comunicación directa.


Fenómenos frecuentes que se deben evitar
Vocalización excesivamente relajada con sílabas poco marcadas y de difícil comprensión
Dificultades de vocalización por sequedad de boca
Pérdida de consonantes debido a la rapidez de la elocución
ELEMENTOS DE LA VOZ
Entonación

Una Buena Entonación:
Es agradable, personal y ágil
Se adapta al contenido de las palabras y las circunstancias y permite llegar mejor al interlocutor, reforzando el mensaje
Evitar:
Una entonación lineal e impersonal
Una entonación exagerada que hace perder naturalidad y credibilidad
Transmitir:
Tranquilidad
Confianza y Seguridad
Acogida y Amabilidad
ELEMENTOS DE LA VOZ
Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
TARAREAR UNA CANCIÓN.
Le ayuda a profundizar su voz. Le enseña a respirar y encontrar otros tonos en sus cuerdas bucales.

PRACTICAR CONTROL Y TONO:
Llame a una grabadora y autocritíquese.

PRACTIQUE LLAMADAS CON SUS AMIGOS:
Practique con sus amigos y grabe la conversación. Auto evalúese y corrija los defectos encontrados.

INCLUYA UNA SONRISA EN SU VOZ.

RECOMENDACIONES
La sonrisa se oye a través del teléfono y repercute en el tono cálido de nuestras palabras y como consecuencia en la actitud de nuestro interlocutor, que se mostrará más:
Receptivo
Relajado
Positivo

“Debemos sonreír de una manera natural”

A través del teléfono se amplifica la percepción de los diferentes estados de ánimo. Un rostro rígido transmite:
Antipatía
Sequedad.
LA SONRISA TELEFÓNICA
Actitudes No Empáticas

Interrumpir y quitar la palabra

Quitarle la razón al cliente

Imponer nuestro punto de vista

Ser insensible a las necesidades del cliente

No admitir otra forma de pensar
Actitudes empáticas

Actitud positiva hacia los demás

Detectar el tipo de cliente y su estado de ánimo

Sondear, para obtener al máximo información del cliente

Escuchar, analizar y responder adecuadamente
LA EMPATIA
INCORRECTAS

Hola, buenos días
¿Qué quería ? Dígame …
Apunte / Anote
Le paso a xxx
No me cuelgue
Adiós
CORRECTAS

Buenos días / Buenas tardes. ¿En qué puedo ayudarle?
Encantado de saludarle
Facilíteme sus datos por favor
Le parece correcto
Permitame de favor
Tome nota si es tan amable
Un momento por favor, no se retire
Transfiero su llamada con el Sr. xxx, no se retire
Gracias a usted por su llamada
FÓRMULAS DE CORTESÍA
Siempre mantendremos el tratamiento de USTED con todos los interlocutores independientemente de la edad.

Al interlocutor le gusta que le recordemos su nombre. Lo utilizaremos en situaciones como:

- Al formular una pregunta clave
- Al rebatir
- Al retomar la conversación tras una pausa
- En situaciones delicadas
- En la despedida
- El nombre del cliente se debe expresar de acuerdo a:
- Señor + Primer Apellido
- Señora + Primer Nombre
- No se debe utilizar la expresión “ Caballero”, para referirse al cliente
PERSONALIZACIÓN
Nuestra imagen a través del teléfono, influye en la actitud del interlocutor hacia nosotros y en el resultado de la llamada.

El vocabulario más efectivo... SER :
Correcto
Preciso
Claro
Descriptivo
Efectivo

Tic Lingüístico o Muletilla
Es el resultado de apoyarse en una palabra por nerviosismo o inseguridad. La mejor manera de evitarlos es la utilización de sinónimos.
VOCABULARIO
INCORRECTO

Argot y Coloquialismos (vale, ok, rollo)
Diminutivos (Un momentito, Un segundito)
Familiaridades (Hola, Hasta luego, Tuteo)
Exageraciones (Maravilloso, Incomparable, Fantástico)
Superlativos (Buenísimo, Baratísimo)
Expresiones superfluas (Todo el tema …, A nivel de …, Lo que es …)
De confrontación (No exagere, Se equivoca, No es así)
Tecnicismos del sector (Usuario, Sistemas, aplicativos, registros)
Palabras negativas (Problema, riesgo, error, barato)
VOCABULARIO
Un tiempo de espera en el que el asesor está en silencio resulta irritante para el interlocutor.
Al realizar una consulta se debe mantener el contacto con el cliente (Avisarle que se va a realizar una consulta y que por favor se mantenga en la línea por un tiempo determinado)
Se debe recuperar la llamada como máximo cada 40 segundos (Disculpe la espera, he estado comprobando)
Se debe aplicar la ESCUCHA ACTIVA
Se le debe dar al cliente señales de nuestra atención ( Sí comprendo, entiendo, correcto, por supuesto)
Cuando solicitamos datos se debe comprobar la información con el cliente.

MUTE
Es un dispositivo técnico mediante el cual escuchamos al cliente en todo momento pero el no nos escucha a nosotros. (Al realizar una consulta, momentos inesperados)
GESTIÓN DE SILENCIOS
Tu voz decae si tu cuerpo está inclinado o si te apoyas sobre un codo
Descolgar un teléfono es abrir una puerta, inmediatamente te imaginaran
La sonrisa se percibe por teléfono
La falta de atención que dedicas se nota
Habla con un tono normal y modulado
Tu dicción debe ser clara, tu elocución menos rápida que una conversación cara a cara
No provoques ruidos, no te rasques el cuello, no suspires... el teléfono amplifica los sonidos
NORMAS BÁSICAS
Los clientes deben confiar en nosotros, no aburrirse con la toma de datos ni sentirse interrogados

Para que el cliente nos facilite los datos de forma sencilla y fácil debemos generar un clima de:

Confianza
Dinamismo
De interés por nuestro servicio
De un trato excelente
SOLICITUD DE DATOS
GRACIAS
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