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Mapa de Empatía

Un proyecto u organización centrado en los clientes, nos permite descubrir oportunidades totalmente nuevas y exitosas. En este espacio, profundizaremos en la utilidad del "Mapa de Empatía".

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Transcript of Mapa de Empatía

Dimensiones del "mapa de empatía"
Mapa de empatía
"El foco en el cliente"
¿Cuál es el camino a seguir para lograr un mapa de empatía?
"El mapa de empatía"
¿Qué se extrae desde el mapa de empatía?
Segmentar
Identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes.
Humanizar
No se trata de hablar de segmento, sino de personas… así que vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento.
Empatizar
Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de preguntas sobre él…
Validar
Debemos salir a la calle, "ensuciarnos" las manos y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad.
¿Qué dice y hace?
¿Cuáles son sus temores?
¿Cuáles son sus inquietudes?
Este paso es fundamental, transforma las buenas ideas en realidad.
¿Cómo se llama?
¿Dónde vive?
¿A qué se dedica?
Datos demográficos.
Uso del producto o beneficio de la solución propuesta.
Por ejemplo:
Es una herramienta desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE.
¿Para qué sirve?
Es un análisis desde la perspectiva del cliente que nos ayudará a realizar proyectos más sólidos y fuertes.
Nos entrega información acerca del entorno, comportamiento, inquietudes y aspiraciones de los clientes. Nos permite conocer y entender mejor dónde agregar valor a un cliente.
Veamos el esquema que se desarrolló...
¿Qué piensa y siente?
¿Qué ve?
Describe qué ve el cliente en su entorno.
¿Qué dice y hace?
Imagina qué diría o cómo se comportaría el cliente en público.
¿Qué esfuerzos hace el cliente?
¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿Qué resultados obtiene el cliente?
¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
¿Qué es lo más importante para el cliente? (Aunque él no lo diga explícitamente).
Imagina sus emociones. ¿Qué lo conmueve?
¿Qué le quita el sueño?
Intenta describir sus sueños y aspiraciones.
Intenta averiguar qué pasa en la mente del cliente.
¿Qué lo rodea?
¿Quiénes son sus amigos?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
¿Qué problemas enfrenta?
¿Cuál es su actitud?
¿Qué podría estar contando a los demás?
Presta atención a las posibles incongruencias entre lo que dice un cliente y lo que piensa o siente en realidad.
¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
¿Qué riesgos teme asumir?
¿Qué parámetros utiliza para medir el éxito?
¿Piensa en algunas estrategias para alcanzar sus objetivos?
¿Qué Oye?
Describe cómo afecta el entorno al cliente.
¿Qué dicen sus amigos?
¿Qué dice su cónyuge?
¿Quién es la persona que más le influye?
¿Qué canales multimedia le influyen?
¡Cambia la perspectiva!
Tener en cuenta la perspectiva del cliente ayuda a evaluar un proyecto más exitoso y representa una ventaja competitiva para las organizaciones.

Yo
Proyectos u organizaciones centrados en sí mismos
¿Qué podemos vender a los clientes?
¿Cómo podemos llegar a los clientes de forma eficaz?
¿Qué tipo de relación debemos establecer con los clientes?
¿Cómo podemos obtener beneficios de nuestros clientes?
ELLOS
Proyectos u organizaciones
centrado en los clientes
¿Qué servicios necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?
¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?
¿Qué trato prefieren los clientes? Como empresa, ¿Cómo podemos adaptarnos mejor a sus actividades cotidianas?
¿Qué relación esperan los clientes que establezcamos con ellos?
¿Por qué valores están dispuestos a pagar nuestros clientes?
La perspectiva del cliente
ES
un principio rector del proceso de diseño de proyectos. Además, debería ser una fuente de información para proceso de la toma de decisiones.

¿Qué decisiones?
Propuestas de valor (beneficio que crearé a mi cliente).
Canales de distribución
Relaciones con los clientes
Fuentes de ingreso
Luego veremos...
Mapa de empatía
A continuación veremos los siguientes elementos...
Relevancia de la comprensión del cliente.
Mapa de empatía: Importancia y pasos para su construcción.
Proyectos u organizaciones exitosos y más perdurables en el tiempo
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