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GRUPO 4: Cuestionario Mystery Shopper

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by

MARTA BERNABÉ CORREA

on 7 July 2014

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Transcript of GRUPO 4: Cuestionario Mystery Shopper

Mystery Shopper
MODELO DE ENCUESTA
Antes de entrar se tendrá que fijar en el aspecto exterior del establecimiento: fachada, iluminación, accesos, parking…
Accederá al interior del establecimiento fijándose en la organización y distribución de expositores y lineales.

Preste especial atención a la limpieza del establecimiento.

A continuación observará el orden y disposición de productos y de su etiquetado.

Están bien señalizadas las salidas de emergencia y los extintores.
Supermercados
Sabeco S.A
. comenzó su andadura comercial en el año 1960 en Zaragoza.


Sabeco es la
filial
de supermercados en España del
Grupo Auchan
también presente a través de la cadena de hipermercados Alcampo.


Simply propone una forma de comercio centrada en la modernidad, los
bajos precios
, la calidad de los productos
orientada a un cliente más joven y actual
.


Se crean tres formatos diferentes segun el tamaño:
Simply Market
Simply City
HiperSimply


En la actualidad la empresa cuenta con
132
supermercados e hipermercados y
15
gasolineras en 9 Comunidades Autónomas.
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
FACHADA
INTERIOR
ATENCIÓN AL CLIENTE
Seleccione algún producto y plantee alguna duda al personal.
Valore el conocimiento, trato y atención de los empleados. (*)
A la hora de realizar el pago en caja provoque una situación de conflicto y valore la respuesta del empleado/s.
Tipos de clientes
Cliente tímido

- es reservado, distante y algo nervioso.
- poco hablador, responde embarazosamente.
- siente vergüenza con facilidad.
- normalmente es inseguro o con sentimiento de inferioridad.
Cliente sabelotodo

- es vanidoso.
- pretende dirigir la conversación.
- quiere demostrar lo que sabe a toda costa.
- contradice o pone en duda lo que se le dice.
- su actitud es negativa y nada colaboradora.
Cliente dominante

- es discutidor
- quiere dominar la situación.
- es brusco, burlón y ofensivo.
- habla alto.
- refunfuña y siempre está descontento.
- pretende la sumisión del empleado.
Cliente Impaciente

- impaciencia y nerviosismo.
- voz parece agitada.
- conciso y breve pidiendo soluciones rápidas.
- Mira con frecuencia el reloj.
Cliente indeciso

- le cuesta tomar decisiones.
- no sabe que es lo que le conviene.
- es propenso a arrepentirse.
- pide su opinión o a un tercero.
Posibles Situaciones de Conflicto
Disputas en la cola
Ofertas no aplicadas
Devolución errónea del cambio
Precios equivocados
Duplicidad en el cobro
Etc...
NECESIDADES DE FORMACIÓN DEL PERSONAL
¿El personal esta adecuadamente formado?
REMUNERACIÓN
Pasadas 48 horas se evaluaran los formularios y quedaran pendientes de pago.

Todos aquellos formularios que no pasen los niveles de calidad pedidos por la empresa serán descartados y no recibirán ninguna remuneración.
Noelia Martín Rodrigo
Laura Valdés Ortega
Marta Bernabé Correa
ODISEO
Madrid
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