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Manejo de Crisis en la era de la Web Social

Desde Edelman - Presentación de Manejo de Crisis para Conferencia Anual de Estrategia en Social Media - Forum 2012
by

victoria rojas

on 18 February 2014

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Transcript of Manejo de Crisis en la era de la Web Social

Manejo de Crisis
en la era de la
Web Social

América
Latina
América Latina sólo representa el 10% de la audiencia global de Internet pero en el último año (2011) tuvo un crecimiento de un 16% ubicandose como el segundo más fuerte junto a Medio Oriente y África.

En términos absolutos, se estima que hay 200M de usuarios en América Latina (35% de la población total).
África
10%
en números
8%
27%
15%
40%
Europa
América
del Norte
Asia y Pacífico
89%
71%
88%
Mundial
Penetración de Redes Sociales sobre usuarios de Internet mayores a 15 años con acceso a Internet desde su hogar o trabajo en 2011.
Europa
América del Norte
Asia y Pacífico
83%
51%
América Latina
América Latina
Digital
Media
(R)evolution
1994-2001
Comercialización
2002-2010
Democratización
2010-Now
Validación
1:00
3:oo
6:00
MICROMEDIA
Twitter
Twitpic
Tumblr
SHARING
Facebook
Twitter
Pinterest
EDITORIAL
Facebook
Blogger
Tumbrl
Blogs
Más velocidad,
más distorsión.
SEARCH
Google
Twitter
Bing
YouTube
Menos velocidad,
menos distorsión.
Modelo de
Viralización 2.0
Mainstream
La adopción del Social Media en América Latina es alta, comparados con los niveles de América del Norte.

El rápido crecimiento del uso de móviles potenciará este crecimiento aún más en los próximos años.
Usuarios de Internet mayores a 15 años con acceso a Internet desde su hogar o trabajo en 2011.
Monitoreo
24/7
Medios de comunicación como factor de influencia principal
Mentalidad
"acción - reacción"
#NOT
para el manejo de la reputación online
Identificar
los problemas
Mantenerse simple y
transparente
Reunir esfuerzos del
equipo
Seguir una estrategia corporativa
Generar un
discurso consistente y viralizable
Dar respuesta en forma
inmediata
Monitoreo
Real time
Sumar esfuerzo de Influenciadores
Mentalidad
pragmática e inmediata
Una crisis en Redes Sociales es un gran reto que se puede convertir en una
gran oportunidad.
DESAFÍO
Soporte y capacitación
permanente al equipo
Manual de uso y Manual de crisis
Procesos
de monitoreo
Fortalecer relación con
influenciadores
en las distintas áreas de negocio
Sólido proceso para toma de decisiones
Supervisión y consenso con el equipo
El efecto viral de las crisis 2.0 es infinitamente más rápido que las crisis tradicionales a las que las compañías estaban habituadas.
Usos y
Ejecución
Supervisión
costumbres
TIPS
para comenzar
sentido común
La comunidad social
es un gigante dormido
"asegurate de que cuando prendas tu computadora no apagues tu cerebro" C.R.
Gracias
Muchas
Noviembre 2012
Dirección General
PR
Marketing
Ventas
Legales
Investigación
Comunicación
Interna / Externa
Nueva organización
10'
15:26 - Ocurre el incidente
15:36 - Un pasajero del Ferry de rescate Twitea la primer foto del incidente
15:36 - Airliners.net postea las primicias del incidente
15:41 - Talk.com postea las primicias del incidente
15:46 - Foro central de pilotos aéreos postea las primicias del incidente
15:49 - WSJ blogs "Avión de US Airway cae en el Río Hudson de New York"
15:52 - Una alerta de WSJ se envía vía mail a los suscriptores
16:00 - La historia aparece en Google News
16:03 - AP aparece en blogs y websites
16:04 - Entrevista de con MSNBC con la primera persona en twitear la historia
16:12 - US Airways hace su primer comunicado del incidente
16:15 - 9 de10 trending topics en Twitter son sobre el incidente
16:30 - @SouthwestAir twitear su apoyo a US Airways
16:34 - Wikipedia tiene un ingreso a la información del incidente a través de las menciones en Tweets y

el segundo comunicado realizado por US Airways USAirways.com16:49
16:56 - Se crea @HudsonCrash para compartir la información
16:59 - @SkyTalk twitea un link con el registro del vuelo
17:00 - USAirways se une a Twitter - @USAirways
17:20 - Miles de followers empiezan a seguir @USAirways
@elnous: "Increíble, acabamos de chocar en once contra la estación"
FYI
No subestimar los procesos; una crisis, puede suceder en cualquier momento y cualquier lugar.

Tener a mano y revisar periódicamente Manual de uso y Manual de crisis.

Diseñar una estrategia alineada a objetivos.

Escuchar, identificar y responder.

No tomar decisiones apresuradas.

Ante todo, mantener la calma.
A minutos del accidente, pasajeros empezaron a compartir mensajes y fotos que revelaban qué es lo que había sucedido. Ellos se convirtieron antes que las cámaras de televisión o la mismísima placa de Crónica TV que anunció la tragedia, en los primeros cronistas del hecho.
"La comunicación está en manos de la gente" C.M.
América
Latina
en números
Repercusiones
Social Media
De la empresa tradicional a una empresa 2.0
Desaparecen las barreras técnicas y financieras para publicar online.

Democratización en la creación de contenido para millones de usuarios.
Primero en USA luego en el resto del mundo.

Simultáneamente se ve un cambio dramático en la confianza.


Blogger
Facebook
Twitter
La publicidad online es muy costosa e inaccesible para las masas.

Los grupos de medios invierten para extender su autoridad online.

El boom del .com abre paso a nuevos usuarios.





Yahoo!
Google
Amazon
El fácil acceso a las tecnologías para publicar y el crecimiento de las Redes Sociales genera un inmenso volumen de información y seguidores.

Los usuarios acceden a la información con la posibilidad de consensuarla con diversas fuentes.




Groupon
LinkedIn
Óleo
Nuevos
Paradigmas
En la era del social media una crisis puede comenzar en cualquier momento en cualquier lugar.
Acontecimiento extraordinario (o una serie de ellos), que afecta de forma diversa la normal operatoria de una organización y su entorno.
#ONCE
#Sarmiento
#TBA
#SAME
Modelos
de acción
Las redes sociales son un conector, una pantalla, un ojo, una mano...
Victoria E. Rojas
@Fromhellen
@WalmartComMx “Ahora si hicimos
temblar a la competencia con nuestros precios”
#OfertasWalmart
Situación
de Crisis
Mantener la calma
Inicio
Fin
La comunicación es directa y la respuesta inmediata.
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