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El CRM más que un software, una cultura empresarial

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CRM
El CRM más que un software, una cultura empresarial
Juan Fernando Sánchez Carreño
Director
total e-marketing
Qué es CRM?
Tecnológico
Marketing
La
administración
basada en la relación con los clientes. CRM es un
modelo de gestión de toda la organización
, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
Temario
Elementos básicos de configuración y admón del CRM
Introducción a los conceptos del CRM
Estructura de ZOHO - CRM y sus segmentos
Prácticas
El CRM más que un software en la organización - total CRM
Análisis y conocimiento de campos
wikipedia.org
SICRM
Software para la administración de la relación con los clientes.
Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
wikipedia.org
Formularios de Contácto web
CRM
Software Contac Center
ERP
Contabilidad
PQR

Dentro de estos SICRM encontramos aplicaciones y software como SICRM, formularios de contacto web, ERP, Software contables, PQR, contact center, URM, sistemas analíticos, telemarketing, software de campañas, y eventos entre muchos otros que existen en el mercado.
Qué es?
total CRM es conjunto de técnicas definidas en la estrategia organizacional que busca más allá del relacionamiento con el cliente a través de un aplicativos o software mal identificados como CRM, crear una (
trans
)
formación

cultural
centrada en el “cliente” y sus verdaderas necesidades, individualizándolo, fidelizándole y manteniéndole en el tiempo, evitando en gran medida la deserción, y permitiendo la captura de nuevos pero no como objetivo principal de la organización.
?
Para que sirve?
El total CRM se basa en la implementación de herramientas de gestión estratégicas, metodológicas, técnicas y tecnológicas, que permiten a la organización fidelizar clientes, captar nuevos, crear políticas de atención y servicio al cliente claras, alineadas y coherentes, evitar confrontación de canales comerciales, evitar la fragmentación del proceso de relaciones con el cliente entre diferentes áreas entre muchas otras más.
Características principales de
total CRM:
• Tendencia mundial de acercamiento y relacionamiento con el cliente.
• Permite conocer realmente mi mercado y como lo estoy atendiendo.
• Genera una nueva cultura organizacional.
• Permite que los clientes decidan que quieren de mi, no yo que les voy a ofrecer.
• Genera cercanía y relaciones de confianza a largo plazo. (Fidelización)
• Brinda panorama amplio del mercado y mi forma de atacarlos.


• Permite organizar las diferentes áreas y mecanismos de atención que tengo para relacionarme con mi cliente.
• Brinda confianza a los clientes finales por su trato seguro y responsable de la información.
• Brinda datos reales de mis clientes y permite tener mayor fiabilidad en la administración de la información.
• Segmentación mucho más cercana y real del cliente y sus necesidades.
• Permite crear estrategias de marketing asertivas.
• Hace participe al cliente de la cadena de valor de la empresa.
• Proporciona un marco de actuación a seguir.
• Los resultados son medibles (ROI)
• Involucra todas las áreas de la organización en el proceso de cambio cultural.

Características principales de
total CRM:
Partner de Negocios
Marketing Relacional
Marketing
Relacional
MARKETING
1 TO 1
CRM
Personalización
INTELIGENCIA
DE
NEGOCIOS
BASES
DE
DATOS
Versión web
Versión móvil
Qué es Zoho CRM?
Plataforma en la nube
Customer Relationship Management
Administración de la relaciones con los clientes
Despersonalización del cliente: pasa a ser un usuario más
Estructuración organizacional entorno a los productos.
Se da inicio a la
publicidad masiva
Guerras de precios, mayor preocupación por participación en el mercado
Productos y servicios se vuelven más rápidamente en commodities
Con la industrialización se modificaron las relaciones con el cliente:
Un poco de historia
Masivo
Personalizado
Unidireccional
Bidireccional
Pocas
Campañas
Muchas
Campañas
Conocimiento
Superficial
Cliente
Marketing Relacional
Marketing Tradicional
Multiples Segmentos
Conocimiento
Profundo
Cliente
Presupuestos
Importantes
Presupuestos
Manejables y Medibles
Vender
Generar Valor para todos
Antes
Ahora
Objetivos
Objetivos
Conseguirle clientes
al producto/servicio.
Conseguirle
productos/servicios
al cliente.
Conceptos básicos del CRM
Marketing de masas
Marketing de las relaciones
Producto
Cliente
Precio
Costo para
el cliente
Promoción
Comunicación
Distribución
Comercialización
Monólogo
Diálogo
Es la plataforma tecnológica más competitiva del mercado, desarrollada por la empresa AdvenNet que se funda en el año 1.996 y que se ha consolidado como una de las principales productoras de aplicaciones de negocios basadas en un sistema Web 2.0 bajo un esquema colaborativo, de fácil comprensión y totalmente accesible.
Obtenga una visión de 360º de su negocio y tome decisiones con mayor rapidez
Gracias a sus características peculiares e innovadoras ha logrado cautivar a más de 1.000.000 de clientes a nivel mundial y ha recibido numerosos reconocimientos del sector, entre los que se destacan:

• Premio “Technology of the year”; (InfoWord´s, 2.009)
• Premio “Small Business Suite CRM: Leaders; (2.008 CRM Market Leader)
• Premio “2.008 Influential CRM Leader”; (2.008 Influential Leaders)
• Reconocimiento “Top 10 International Products of 2.008” (ReadWriteWeb, 2.008)
• Premio “Most Innovative Products” (PC WORLD, 2.008)
• Premio “Best Enterprise Start-Up” (The Crunchies, 2.007)

- Fué galardonado, como la solución más completa de CRM. Zoho CRM ofrece todos los módulos y herramientas que pueda necesitar para ejecutar y administrar correctamente sus ventas y marketing.

- Valor por su dinero. No sólo proporcionan una gran solución CRM, sino también tienen un gran precio. 3 usuarios totalmente libre? Sin ataduras, no un trial, solo libre!

- No hay contratos a largo plazo , Pagas cuando quieras y necesites. No estás obligado por largos contratos anuales. Simplemente tienes la flexibilidad de pagar mensual, trimestral o anual si así lo requiere.

- Todo se encuentra alojado. Cuando usted elige Zoho CRM, nosotros hacemos el trabajo duro por usted.
No tiene que comprar costosos servidores
,
software
,
soluciones de backup
, etc sólo centrece en la venta y deje el resto a nosotros.

- La facilidad de personalización . Entendemos su deseo de personalizar nuestro servicio a sus necesidades específicas. Nuestra personalización de arrastrar y soltar, subir y bajar le ayuda a hacer las cosas rápido.

- No es sólo CRM. Al crear una cuenta de Zoho CRM, también tienes acceso a la
suite Zoho de productos
- desde el almacenamiento en línea y reuniones Web con otros productos comerciales, tales como la gestión de proyectos, facturas y más.
Existen muchas otras razones por las cuales promovemos Zoho CRM como la mejor alternativa tecnológica para la implementación de una estrategia de Gestión de Clientes, entre las cuales podemos citar las siguientes:

• Es Robusta, flexible y muy intuitiva.
• Permite llevar una gestión de forma práctica, funcional y sencilla.
• Da una visión de 360º sobre todo su negocio de una manera Online, con altos niveles de Seguridad y totalmente configurable.
• Está basada en una arquitectura totalmente Web. Puede manejarlo desde cualquier lugar y a cualquier hora, simplemente con una conexión a internet.
• No requiere de inversión en Software
• No requiere de inversión en Hardware o equipos.
• Sin costos de Instalación.
• Sin necesidad de descargar algún Software, solamente necesita una conexión a Internet.
• Garantiza un retorno de la inversión más rápido que el resto de productos de CRM de la competencia, y su licencia es sobre demanda (se paga solo por los usuarios que se necesiten).
• Disponible en distintos idiomas.
• Fácil de migrar desde cualquier otro proveedor de CRM.
• Cubre los más altos estándares de seguridad.

Itunes

Zoho añade continuamente nuevas características a las aplicaciones. Aquí algunas de las características claves de Zoho CRM :
Caraterísticas CRM
Primeros pasos
https://www.zoho.com/crm/comparison.html
Precios comparación:
Aplicaciones de negocio
Aplicaciones de Colaboración
Aplicaciones de Productividad
Componentes de un CRM
CRM Operacional
CRM Analítico
CRM Colaborativo
Corresponde a las aplicaciones que apoyan el trabajo diario en las diferentes áreas de aplicación de los software. (Ventas, Mercadeo, Servicio, Centros de Contacto)
Corresponde a las herramientas utilizadas para análisis y se base en el concepto de Data Wharehouse, reportes y OLAP. Fundamentalmente consiste en una serie de herramientas de software que permiten evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones.
Corresponde a las herramientas que permiten la integración de los aplicativos con los diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes. Los sistemas CRM deben ser muy eficientes en el manejo de comunicaciones utilizando múltiples canales. Se entiende como canales elementos como voz, fax, internet, e-mail, visita directa.
Mirada 360º de la empresa
Para comenzar con Zoho CRM, deberíamos de habernos registrado previamente, rellenando el formulario inicial y confirmando su identidad en con su correo.

Una vez registrados, podrá acceder al módulo de CRM de zoho a través de este enlace, donde se le presenta el Dashboard (Cuadro de Mandos Inicial) de Zoho CRM:
Es bastante austera y sencilla su interfaz. Consta de un menú superior derecho, donde se encuentra todas las opciones de configuración de su perfil en Zoho (en la pestaña configuración podrá cambiar de idioma). Un menú superior central, que se analiza más a delante, con los accesos a todas las funcionalidades de esta herramienta. Y en último lugar, en el Content (contenido) de la página unos accesos directos a las funcionalidades más usuales.

Antes de comenzar a configurar nuestro esquema de CRM, se debe tener en cuenta, como Zoho CRM estructura las relaciones empresariales:
Crear usuarios
Los usuarios son aquellas personas que junto a usted va a gestionar su cartera de cliente. Si usted trabaja solo (autónomo) puede saltar al punto dos: Cuentas.

Cuando una cartera de clientes no la gestiona una única persona, si no que interviene un grupo de atención al cliente (esta metodología es la recomendada), se deben crear los diferentes usuarios que gestionarán el CRM. En la versión gratuita, que se está usando, en principio no permite los diferentes perfiles o roles de los usuarios, y tan solo se pueden crear un máximo de tres usuarios. Para adquirir estas funcionalidades, deberá “Actualizar” a una cuenta de pago (desde el menú superior derecho).

Desde el Dashboard, se puede acceder a Agregar usuario:
Cuentas
Las “Cuentas“, son las empresas o los departamentos de una empresa en la que se quiere gestionar su cartera de clientes y contactos. Para crear una nueva cuenta, se debe elegir la opción “Crear cuenta” desde el Dashboard. Esta herramienta permite la opción de importar una cuenta desde otro perfil de CRM.
A continuación, se rellena el formulario con la información útil requerida de su empresa o departamento. Esta información se puede modificar en cualquier momento, accediendo desde el menú superior, en “Cuentas“.
Contactos
Los contactos, en Zoho CRM, hace referencia a las personas externas a un cuenta específica. Si está configurando un gestor B2C (Business to Consumer), los contactos haría referencia a nuestros clientes. En Cambio, si su negocio es B2B (Business to Business), esto contactos representaría a las personas de contactos de los otros negocios.

En un sistema de Gestión de relaciones profesional, el concepto de Contactos es el núcleo del mismo.

Para poder crear un contacto, de una forma rápida y sencilla, desde el Dashboard, se puede acceder a su creación.
Se rellena el siguiente formulario y se guarda. Si todo va correcto, al correo del nuevo usuario se le enviará una petición de unirse a usted. Él deberá aceptar esta petición y en caso de que no este registrado en Zoho, le reenviará al formulario de registros de la herramienta.
Al crear un nuevo contacto, se presenta un formulario, que deberemos de rellenar con los datos básico para ese contacto.

A toda esta información, se puede acceder desde el Menú superior, “Contactos“.

Con toda esta información, se puede establecer una gestión muy básica de sus clientes. Siendo este el inicio de la configuración de su perfil en Zoho CRM.
Empleados de atención al cliente
y administradores
Quién?
Que?
Cuándo?
Dónde?
Por qué?
Cómo?
Estáticos, Lineales, Ineficientes
Dinámicos, Adaptables, Coordinados
Una venta, Un problema, Una queja
Compromiso de por vida
Empleado, Compañía, Transacción
Teléfono, mail, web, multicanal
Plus:
Operaciones, ingeniería, manufactura, partners, etc.
Plus:
SMS, Comunidades Sociales,
Chat; Canales cruzados, y Móvil
Fracturada, Reactiva
Cliente, Ecosistema, Valor en Uso
Escuchar, Contratar, Conversar,
Colaborar, Ser Practivo
Masiva
Directa e
interactiva
Transacciones
Relaciones
Razón de ser
Comunicación
Enfoque
Masa
Personalizado
Puntual

Continuada
Venta
En el
producto
En la
relación
Satisfacción
Alto
Bajo
Sensibilidad al precio
Estrategias principales
Captación
Fidelización
Retención
Profundidad en gama
Cross sell
Captar
Fidelizar, retener
MARKETING
Funcional
Estratégico
Elementos básicos de configuración y admón
Al hablar de mercancía, generalmente se hace énfasis en productos genéricos, básicos y sin mayor diferenciación entre sus variedades.
Empresa
Proveedores de
Productos
Organizaciones no
lucrativas
Consumidores
finales
Distribuidores
Empleados
Proveedores de
servicios
Gobierno
Competidores
Departamentos
Funcionales
Unidad de
negocio
Relaciones Internas
Relaciones laterales
Relaciones con proveedores
Relaciones con compradores
MERCADOTECNIA - MARKETING
Qué es mkt?
Para la American Marketing Asociation (A.M.A.): "La mercadotecnia es una función de la organización y un conjunto de procesos para
crear
,
comunicar
y
entregar
valor a los clientes, y para
manejar las relaciones con estos últimos
, de manera que beneficien a toda la organización..." [5].
Para Philip Kotler, autor del libro "Dirección de Mercadotecnia":"La mercadotecnia es un proceso
social y administrativo
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de
generar
,
ofrecer
e
intercambiar
productos de valor con sus semejantes" [1].
Para Jerome McCarthy, Premio Trailblazer de la American Marketing Asociation: "La mercadotecnia es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al
anticiparse
a
los requerimientos del consumidor
o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".
Para Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos del Marketing": "La mercadotecnia es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización" [2].
Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia: La mercadotecniaes el proceso de:

1.
Identificar las necesidades del consumidor.
2. Conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa para producir.
3. Comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa.
4. Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor.
5. Comunicar dicha conceptualización al consumidor "[3].


Para los consultores Al Ries y Jack Trout, autores del libro "La Guerra de la Mercadotecnia": El término mercadotecnia significa "guerra". Ambos consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho más tiempo al análisis de cada "participante" en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, así como un plan de acción para explotarlas y defenderse de ellas. [3].
Un cuento y algo de historia
Como cada mañana durante los últimos cuatro meses, Pedro subió el cierre de la tienda, abrió las cerraduras, encendió la luz y descargó el material de la furgoneta, mal aparcada en la puerta. Estaba acostumbrado a madrugar. Saltaba como un resorte de la cama a las cinco de la mañana, costumbre adquirida cuando debía asistir al mercado central a por la mercancía que iba a vender en el día. Este hábito suyo hacia que, antes de que empezara la actividad en el barrio, él estuviera terminando de colocar todo y listo para atender al clientela.
Cuando decidió abrir el negocio comprobó, como siempre hacía con sus tiendas si la zona sería viable para empezar a trabajar. Era un buen barrio, lejos de grandes centros comerciales y con una única tienda a la que hacer competencia.
Montó un pequeño supermercado de barrio, al estilo de las grandes cadenas pensando que podría triunfar. Incorporó lo último para la gestión de la tienda, TPVs, Un control de stock, envasadoras herméticas… No faltaba nada.
A pesar de la inversión y las ganas, después de cuatro meses, aquello no terminaba de despegar. Las ventar eran muy esporádicas y se producían en generalmente cuando su competencia no estaba abierta. Y la política de abrir más horas para dar un mejor servicio no funcionaba.
Cuando inauguró su tienda, Los descuentos que ofrecía en la publicidad sólo habían atraído a gente al principio. Pero en cuanto se acabaron los “precios especiales”, se terminaron también los clientes. Y no podía estar perdiendo dinero eternamente.
Era la primera vez que tenía un comienzo tan triste. Cualquiera de sus otras tiendas había empezado con mejor pie hasta consolidarse poco a poco. Los ingresos no daban ni para cubrir los gastos de productos ni para pagar a los dos empleados que tenía.
Pasó adentro, haciendo sonar una campanilla que colgaba del techo al abrir la puerta. Los productos estaban organizados en pilas alrededor del lugar donde se encontraba. Había casi de todo. Unos carteles de papel de estraza indicaban las ofertas del día (o del mes, cualquiera sabía). En medio del jaleo, vio al tendero, moviéndose entre cajas y estanterías. Le hubiera gustado decir que se movía ágilmente, pero las dimensiones del hombre eran más que considerables y hacía tiempo que la agilidad se había marchado por la puerta de atrás. Un poco sudoroso y cansado, se colocó detrás de un largo mostrador de casi tres metros lleno de bollos del día y de golosinas en cajas multicolor vio cómo terminaba de llenar las bolsas de la señora a la que estaba atendiendo y cómo salía de nuevo del mostrador.
Esa misma tarde, un poco agobiado por la situación y buscando una posible solución, decidió darse un paseo y entrar a comprar en la tienda de la competencia. Había pasado varias veces por delante, pero no se había detenido a contemplar con calma. Desde afuera, la tienda parecía antigua y echaba de menos una mano de pintura. El rotulo rezaba comestibles Martín. Los escaparates estaban vacíos, y el polvo se acumulaba en las estanterías, donde aún colgaba algunos carteles de cuando con los yogures regalaba cromos de “El Capitán Trueno”.
-“Deje que le ayude a salir, ya le saco yo las bolsas a la calle, no se me tropiece usted como la última vez.”
.”Mañana le traigo lo que me falta, que es que con esto de los euros una no se maneja y nunca sé si llevo demasiado o me quedo corta.”-Replicó ella
-“Nada, no se preocupe, yo se lo apunto y cuando le venga bien lo cerramos, doña Águeda. Y no se me resfrié, que con este tiempo que hace las coge usted sin querer”
Le acompañó hasta la calle y le dio las bolsas, despidiéndose de nuevo. Cuando se dio vuelta para entrar, le sonrió –“Buenas tardes”.
“Buenas tardes”-Contestó Pedro
“¿Nos hemos visto antes? No le recuerdo del barrio…” –Preguntó el tendero
“La verdad es que estoy de paso.”
“¿Trabaja por aquí? “.
“Bueno, a veces… Hoy tenía una entrega por la zona y se me ha hecho tarde. Mi señora me hizo un encargo y aquí estoy.”-Mintió-“Quería algo de fruta un par de cajas de leche.”
“Por su acento no es usted de aquí. ¿Me equivoco?” Inquirió
“Vengo de Murcia, de una pueblo del interior”, - dijo, sorprendiéndose de la habilidad del orondo comerciante.
“Buena tierra, Murcia. Pues si necesita fruta, le recomiendo unos melones estupendos que me trae un proveedor de allí que los cultiva él mismo. Y las naranjas que trae son también buenas, y baratas, que no es poco.”
“Póngame uno de esos melones, y un par de kilos de naranjas”
“Marchando. ¿Qué más me dijo que necesitaba?”.
[…]
“Conocer más a mis potenciales clientes”-Pensó Pedro, y se dio cuenta de que quizás era el momento de cerrar el negocio e invertir en otra zona.




Extraido Libro: Personalización
La relaciones evolucionan
CRM antieconómico
(Oficinas Bancarias)
Anonimato e invisibilidad
económica
(Cajeros)
CRM económica
Línea temporal
El inmenso poder de la pereza
Animales de costumbres: cómo capitalizarlo?
La fidelidad empieza cuando sobrepasamos las expectativas, siendo el conocimiento de los clientes, la personalización y el diseño de nuestros productos, la mejor forma de pasar de la clase "cliente" a la clase "amigos", sin olvidarnos de que las compañías debemos ser merecedores de esa "amistad".
Recuerda...
Si quieres perder un amigo, no le llames.
Gerardo Ariño
Chief Operating Officer - Subdirector General
Air Europa
A la hora de alcanzar niveles de personalización (Gestión CRM profunda) distintos para un gran laboratorio, un ejecutivo de una pequeña empresa o un secretaria, deben conjugarse tres factores principales: una organización estructurada entorno a una

cultura de diálogo

con el cliente, unos trabajadores obsesionados por la

calidad de los datos recopilados

(con distintos niveles de exigencia y responsabilidad) y una
herramienta

en régimen de outsourcing orientada al análisis prescriptivo de la información de los clientes (la explotación, en mi opinión, debería quedar

in-house
).

En la era del "CRM=Panacea"(?),a consecución de estos factores no garantiza el éxito, pero si acerca más, un poco más, el objetivo último de dar respuesta a las necesidades de personalización de cada tipología de cliente.

Óscar Vega
Corporate Client Director
NH Hoteles
No todos nuestros clientes son iguales

C.C. 98.764.890
Cliente Nº 001022030203203020
Cuenta Ahorros Nº 458609139093

Colombiano promedio de 1,70 cm de estatura, 1,5 hijos, $10.000.000 de renta anual, con un TV en casa y una moto de 8 años de antigüedad.
Martha Gómez Santos, mujer de 22 años de edad, nacida en Itagüí el 24 de octubre de 1991, soltera sin hij@s, estudiando 5º semestre de Admón de Empresas en la Universidad Bolivariana. Vive en Medellín en el barrio Belén en un estrato socioeconómico nivel 4 con sus padres Pedro José Gómez y Alba Santos y su hermano Andrés Gómez. Le encanta el cine y va a menudo con su novio Carlos Cifuentes. Le encanta la comida tailandesa y ama los osos de peluche. Posee productos financieros con nosotros desde el 2010, Una cuenta de ahorros con un saldo promedio de $15.000 y un crédito educativo por valor de $20.000.000 del cual ha pagado el 25% del capital adeudado, pero también posee otros productos financieros con el Banco XY y con el Banco FD. Actualmente trabaja como asistente administrativa para Tiempos S.A.S.
Trampas en el proceso de cultura CRM
Trivialización
Adaptar de forma drástica o agresiva
Molestia e intrusión
Atribución de irracionalidad económica
Borrachera de CRM
1993
Por que es importante entonces la cultura CRM
"Cualquier espacio se ha convertido en un espacio para anunciar".
"Cualquier cosa, desde recintos deportivos hasta paseos naturales y músicos tocan el kazoo, estan esponsorizados, sujetos a las marcas y utilizados como soporte comercial".
"Estamos empapados de ello (publicidad). Somos aplastados, asaltados, insultados, hipnotizados y ocasionalmente seducidos por innumerables mensajes comerciales diariamente".
"El exceso de anuncios se ha ido incrementando cada año a lo largo de dos décadas, pero últimamente se está volviendo insoportable".
"En el 2002 cada hora de TV contenía 21 minutos de anuncios".Algunas redes de cable tienen 60 segundos de anuncios por cada 140 segundos de programación".
"La revista de moda promedio de otoño, requiere que el lector pase 128 pánas promedio hasta llegar al artículo real".
"El 30% del correo electrónico es SPAM".
Básicamente porqué los medios tradicionales de MKT han perdido efectividad
Según Steven Hayden, Vicepresidente de Ogilvy & Mather Interactive
Publicista
Árticulo Revista Wired - Junio de 2003
"Algo interesante surge de todo esto: El valor del anuncio dado se erosio. La capacidad de un espectador de recordar un anuncio dado cae en un 45% si doblamos el número de anuncios en una pausa comercial, según Nielsen Media Research".
"Los anuncios tiene mayor impacto en países con menor exceso de anuncios - Bélgica, Dinamarca, Los Paises Bajos - y el mínimo impacto en los países más saturados: Japón, Hong Kong, Italia y España".
"¿Que implica todo esto? Que el ecosistema de 300 años de edad que soportan los anuncios - donde los anunciantes pagan a los medios a cambio de la oportunidad de causar un impacto en los consumidores - puede estar llegando a su fin".
"Los anunciantes tuvieron mucho éxito basados en la capacidad de interrumpirnos en nuestro quehacer diario y poner una idea nueva en nuestra cabeza. Un atisbo de una promesa, una imagen, un seño que pueda hacer un producto más familiar cuando lo ves en la tienda, incluso si el anuncio nos molestó en extremo".
Que otro se coma el cuenta que la publicidad vende...
"La publicidad no vende, la publicidad por sí sola no sirve para incrementar las ventas, esa no es su función. La función de la publicidad es estimular la compra, hacer que el consumidor quiera tener una marca, que desee probar un producto o servicio.
Juan Miguel Giraldo Ospina.
Publicista Universidad Pontifica Bolivariana
Concepto de intimidad comercial:
el nuevo contrato comercial
"Ahora tenemos demasiados canales, demasiada basura, que nos ha llevado a un caso global de desprecio por el anuncio".
"Los sobrecargados consumidores huyen los anuncios abandonando la habitación, pasando la página o simplemente echando vistazos, superficiales. Y herramientas digitales - desde eliminadores de Pop Ups, hasta DVDrs están tomando el poder donde el mando a distancia no puede llegar".
"El hecho es que a los anuncios tradicionales se les está acabando el espacio en el medio más importante de todos - El cerebro humano -Es necesaria una gran mente para sostener dos pensamientos opuestos. Necesita un esquizofrénico en fase terminal para dispones de 52 marcas de automóviles y 55 marcas de cereal".
Tres leyes fundamentales de la cultura CRM
y la personalización:
1- Ley fundamental de la cultura CRM:
2- Ley de raciocinio económico:
3- Ley de respeto por el cliente:
- Oferta coincidente con intereses.
- Toda iniciativa de CRM debe responder a criterios netamente económicos.
- Respeto por los deseos explícitos del cliente con respecto a su privacidad y seguridad, canales de comunicación, horarios de acceso y, en general medios de acceso al mismo.
Nota: toda iniciativa CRM se debe de someter al criterio de si contribuye o no a alcanzar el estado intimidad comercial, y, si no lo hacen, serán rechazadas
You Can´t Hurry Love - Phil Collins
!Esta canción es un curso acelerado de CRM¡
My mama said

You can't hurry love,
no, you'll just have to wait
She said love don't come easy
But it´s a game of give and take
You can't hurry love,
no, you'll just have to wait
Just trust in a good time,
no matter how long it takes
Mi mamá dice:

No puedes apresurar al amor,
no, tendrás que esperar
Me dijo que el amor no viene fácilmente
Pero es un juego de dar y recibir
No puedes apresurar al amor,
no, tendrás que esperarte
Confía simplemente en el momento adecuado,
no importa el tiempo que te lleve
Los ladrillos constituyentes del marketing del siglo xx las famosas 4p´s (Product, Promotion, Price & Placement) se ven paulatinamente desplazadas:
Big Data
El ser humano tiene una enorme inercia que le impele a intentar dedicar el menor tiempo posible a aquellas tareas repetitivas que no aportan valor, o que son simplemente necesarias pero repetitivas.
"Queremos hacerte la vida más cómoda"
El cliente es cada vez más voluble, es una "novia" a la que le gusta salir a bailar cuando nosotros preferimos quedarnos en casa. Y si, además, nuestra novia es guapa (como es el caso) tendremos un problema aún mayor, ya que no va a faltar quien la pretenda.
El cliente siempre buscará la oferta que le proporcione más
valor.
=
Valor = Beneficio / Coste
Beneficio = Beneficio operativo + Beneficio emocional
Coste = Todo lo que nos molesta o cuesta dinero
Luis María Huete dice entonces:
Ecuación de valor por esfuerzo
Valor por esfuerzo =
Valor percibido (Prestaciónes + Feeling)
Precio + Incomodidades + Inseguridades
CREACIÓN DE
VALOR
Percepción
Experiencia con
el servicio
Necesidades satisfechas
Cuándo el CRM impregna el marketing de la organización?
Posee un entorno analítico que permite identificar a sus clientes de manera eficiente

Tiene como foco el cliente y no el producto

Considera a cada cliente como un ente con necesidades individualizadas y le trata de manera acorde

Busca una relación con el cliente a largo plazo y basa en ello sus aspiraciones

Busca la modulación del portafolio existente o futuro, adecuándolo para ofreces ofertas especializadas y distinguibles para los clientes

Entender que si no es cuidadoso, puede irritar, molestar o violar la esfera privada del cliente con resultados desastrosos para nuestras expectativas comerciales
Wikipedia.org
Módulo de ventas
Módulo de Marketing
Módulo de servicios
SICRM
Campañas:
e-mail marketing
Telemarketing
Comunicaciones
Encuestas
Gestión directa de clientes
Visitas
Contactos comerciales
Oportunidades comerciales
Renovación de contratos
Posibles clientes
Tareas
Agendas
Llamadas
Contactos
Atención de consultas
Atención de reclamos
Asistencia post-venta
Admón de cuentas
CRM - Caso MARRIOTT
Ventas
Servicio
Calidad
Soporte
Cuentas
Prospecto
Contactos
Marketing
Personalización
Análisis
Inventarios
Seguridad
Flujos de trabajo
Tareas
Oportunidades
Llamadas
Calendarios
Registro de llamadas
Notas
(Data Warehouse)
Contactos:
Los contactos son personas o representantes de empresas que de alguna manera interactúan con la empresa. Pueden ser clientes, estar en condición de activo, inactivo, o eliminados.
Oportunidades:
En términos generales, cuando un prospecto o posible cliente muestra interés concreto en alguno producto o servicio se genera una oportunidad, muchas empresas lo definen con algunas diferencias:

Existe un tiempo desde que el posible cliente se identifica o se contacta, y se genera la oportunidad hasta que se cierra.
Un decisor debe estar involucrado o debe tomar parte de la decisión del ciclo de venta.
Se debe contar con un presupuesto disponible.
El comprador debe estar de acuerdo y está trabajando en los siguientes pasos para la adquisición
Hay un evento o necesidad o urgencia que motive a tomar alguna decisión de priorizar la compra.
Cuenta:
Las cuentas son personas naturales o jurídicas con las que la empresa ha iniciado una relación comercial, pueden ser del orden de proveedores o clientes y tienen un manejo similar.
Campañas:
Hace referencia a las diferentes actividades que desde la gestión de marketing y venta se realizan en búsqueda incrementar los posibles clientes y por ende el volumen de ventas.
Prospectos o posibles clientes:
Los prospectos o posibles clientes son personas o contactos que muestran cierto interés en algún producto o servicio que ofrece la empresa. Provienen como respuesta a una campaña se pueden decir que están pre-calificados.
Casos:
Hace referencia a los temas generalmente relacionados con las PQR`s o solicitudes de atención especial.
Soluciones:
Hacen referencia a las diferentes actividades a adelantar o aplicar cuando las personas de servicio al cliente tienen problemas recurrentes y con solución siempre igual o similar.

La estrategia del
océano azul
"En los océanos rojos, las fronteras de las industrias están definidas y aceptadas y se conocen las reglas del juego. En ellos, las compañías tratan de superar a sus rivales a fin dllevarse una mayor participación en la demanda existente. A medida que se satura el espacio del mercado, se reducen las perspectivas de rentabilidad y crecimiento."
"Innovación en valor"
Nuestros clientes
Bibliografía
- Philip Kotler , Dirección de Marketing, 11º edición, Prentice Hall, 2003
- Servicios y beneficios: Luis María Huete, Juan Serrano e Iñigo Soler. Derusto, 1997.
- Loyalty.com., Frederick Newell, MacGrawHill, 2000
Zoho CRM facilita a las organizaciones una solución completa para la gestión de todo el proceso de las relaciones con los clientes, con el objetivo de establecer en la organización un único sistema de negocios para Ventas, Marketing, Servicio de Soporte al Cliente y Servicio y Gestión del Inventario.
Cross-selling
Up-selling
Up-selling, Cross-selling.
Objetivos más habituales del CRM
Incrementar la fidelidad de nuestros clientes
Ampliación de la cuota del cliente - (Up-Selling / Cross-Selling)
Captación de clientes de valor
Optimización de las campañas de marketing
Rentabilización de las inversiones en plataforma tecnológica
timización de los sistemas de producción
"La gente paga por lo que desea, no por lo que necesita"
"Bill Watterson - Calvin y Hobbes"
En USA, por ejemplo, Facebook ha superado el tráfico que genera nada más y nada menos que Google.
Más de 600 millones de usuarios activos en todo el mundo.
La media de Amigos por usuario es de 130.
En todo el mundo, la gente pasa más de 700 billones de minutos en Facebook al mes
De media, los usuarios de Facebook están conectados a 80 páginas, grupos o eventos
El 50% de los usuarios activos acceden a Facebook a cualquier hora del día
Más de 30 billones es la cantidad de contenido generado y compartido cada mes en Facebook por sus usuarios, como contenido se entiende (enlaces web, notas, post en blogs, fotos, etc.)
Facebook está traducido en más de 70 idiomas
Alrededor del 70% de los usuarios de Facebook están fuera de USA
Más de 1 millón de desarrolladores de aplicaciones de Facebook, de 190 países diferentes, desarrollan en la API de Facebook
Cada mes, más del 70% de usuarios utilizan aplicaciones de Facebook
Existen más de 550.000 aplicaciones activas en Facebook
Más de 1 millón de webs están integradas con la plataforma de Facebook
Más de 150 millones de personas se conectan a Facebook desde webs externas (usando Facebook Connect)
Dos tercios de las 100 principales webs americanas tienen integración con Facebook
Más de 200 millones de usuarios acceden a Facebook a través de dispositivos móviles
Los usuarios que tienen Facebook en sus móviles o smart phones son el doble de activos que los usuarios que no acceden a través de estos dispositivos
Hay más de 200 operadores móviles, de 60 países, que trabajan en el desarrollo de aplicaciones y en la integración de sus servicios en Facebook
Hay más de 3 millones de páginas creadas, activas, en Facebook
Hay más de 1.5 millones de negocios locales con páginas en Facebook
Más de 20 millones de personas se hacen seguidores de páginas en Facebook al día
Las páginas de Facebook cuentan con más de 5.3 billones de seguidores
La media de tiempo que empleamos en Facebook al día es de 55 minutos
Las mujeres publican un 55% más (noticias, estados, fotos, etc…) que los hombres
Más de 6 billones de minutos son empleados en Facebook cada día
Más de 3 billones de fotos se suben a Facebook cada mes
USA es el país con más usuarios de Facebook, con 150 millones
El 26.22% de los usuarios de Internet lo son de Facebook
Más de 1 millón de usuarios activos utilizan hasta 250 aplicaciones de Facebook
Facebook tiene más de 45 millones de grupos activos
Hay más de 900 millones de “objetos” con los que los usuarios interactúan (entendiendo por objectos; páginas, grupos, eventos, etc…)
Texas Hold’em Poker es la página en Facebook con más seguidores, tiene nada más y nada menos que 35.028.29 millones de seguidores o fans
Si Facebook fuera un país sería actualmente el tercer país más grande del mundo

Fuente: Estadísticas oficiales de Facebook
Estadísticas de las búsquedas de Google

1.000.000.000.000 (un millón de millones) - aproximadamente el número de URLs únicas en el índice de Google (fuente)
2.000.000.000 (dos mil millones) – Número de búsquedas en Google cada día (muy aproximado) (fuente)
$110.000.000 – aproximadamente, el dinero que pierde Google anualmente debido al botón de “Voy a tener suerte” (fuente)
24.400 – empleados de Google (December, 2008)
68.000.000 – el número medio de veces que la gente busca “google” en Google al mes (fuente: keyword tool)
$39,96 - el coste por click medio de la frase “consolidation of school loans” (consolidación de préstamos escolares) en AdWords
(fuente: keyword tool)

Qué es bigdata?

Tendencia tecnológica que busca aprovechar y dar valor a la información de las organizaciones.
Valores:

Poner al cliente interno y externo como base de su estrategia.
Buscar la excelencia.
Adoptar el cambio.
Actuar con integridad.
Servir al mundo
Estrategia:

No solo es conocer el cliente, sino facilitar el poder ofrecer lo que necesita el cliente. (Programa spirit to serve our guests)
Identificación de preferencias personales por medio de tecnología de forma instantánea.
Homogeneizar procesos para asegurar experiencias únicas
5 experiencias claras de servicio:

Preidentiación de las preferencias con las llamadas a reservaciones.
e-mail pre arribo para ayudar a planear los paseos del cliente.
Marriotts Rewarding Welcome, reconocer preferencias en el check in.
Concierge virtual, permitiendo seleccionar en linea amenidades o especiales.
Sistema Marriott Rewards, que permite acceder a sus miembros a premios muy especiales.
Lo que permita tener los históricos de los servicios requeridos y poder
adelantarse para ofrecerle valores añadidos que le gustaran
a los clientes, como tipos de almohada, cobijas, comida, olores, etc.
PQR`s
Definición técnica de PQR´s?
Que son realmente?
Para qué las PQR´s?
Petición
Queja
Reclamo
Es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el servicio que le presta.
Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que fórmula una persona, en relación en la forma y condiciones en las que se ha prestado un servicio de venta o post venta.
Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna por parte del proveedor.
Insatisfacción de los cliente?
Problemas a la vista?
Dolor de cabeza seguro?
clamos injustificados y además groseros?
No necesariamente!!!
Que son realmente?
Es la mejor oportunidad que nos puede brindar un cliente, para darnos cuenta de que algo estamos haciendo mal o no de la forma que el espera.
Mejorar las tareas cotidianas,
Conocer las inconformidades y necesidades de nuestros clientes.
Adoptar medidas tendientes a mejorar procesos y procedimientos.
Fidelizar clientes.
Buscar opciones de recompra.
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