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McDonald's

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by

Katty Rodríguez

on 16 June 2014

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Transcript of McDonald's

McDonald's
DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DIAGRAMA DE FLUJO DE ENTREGA DE PEDIDO
QFD
AMFE DE PROCESOS
Conclusión
ANFE: ATENCIÓN AL CLIENTE
-El cliente se lleve una mala percepción de las papas de McDonald’s y no quiera volver a comprarlas.
-Malestar en reclamar la situación y pérdida de tiempo para el cliente porque se tiene que volver a preparar sus papas.

BLUEPRINT
DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS
1. Automac
2. McCafé
3. 24 horas
4. Cumpleaños
5. Wi-Fi
6. Área de Juegos
7. Centro de Postres
8. Show de Ronald McDonald
9. Restaurante


ANÁLISIS DE APERTURA DE TIENDA
-Se expondrá a los clientes que siguen a una espera mayor a 4 minutos, pues primero se debe atender al cliente en espera.

AMFE DE PROCESOS
Descripción de la Empresa
-Más de 100 países
-33000 establecimientos
-23 tiendas en Perú


• Misión: Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria.
• Visión: Duplicar el valor de la compañía ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados.
El compromiso de Calidad de McDonald’s se basa en servir a diario productos recién elaborados y seguros a sus clientes. McDonald’s sabe que la calidad del producto y la seguridad alimentaria son fundamentales para sus clientes. Se toman muy en serio su satisfacción así como la confianza que depositan cada vez que visitan uno de sus restaurantes.
PROMESA DE CALIDAD
DIAGRAMA DE FLUJO DE APERTURA
-Se expone al cliente a esperar entre 3 y 4 minutos mientras vuelve el “Crew de servicio”.
-Se entregará una comida fría al permanecer en bandeja el tiempo que el “Crew de servicio se demore”.
SERVQUAL
BRECHAS
Se observa que las brechas son negativas, por ende no se supera las expectativas del cliente.
RADIAL: BRECHA
-McDonald’s de Chorrillos posee como ventajas competitivas su BAJO PRECIO, SERVICIO DE AUTOMAC y RAPIDEZ DE SERVICIO.
-Los problemas con mayor impacto en el proceso de atención al cliente es ENTREGA DE PAPAS, específicamente en la verificación de la textura de las papas fritas.

-Los problemas con mayor impacto en el proceso de apertura de tienda que tiene son PÉRDIDA DE TIEMPO EN TRAER ELEMENTOS y PERDER TIEMPO BUSCANDO UTENCILIOS, pero el problema en que se enfocará mayor atención será en el primero.
-Las expectativas no superan las perspectivas de los clientes en este local. Sin embargo, la dimensión de EMPATÍA es la que tiene menor brecha.
RECOMENDACIONES
- Mejorar la presentación de los empleados pues el que obtuvo mayor brecha negativa, para ello, el gerente de turno debe supervisar la presentación de los empleados.
- Seguir mejorando en empatía, pues se está muy cerca de lograr un puntaje positivo, para ello, tratar al cliente como si fuese único y enfocarse en un cliente a la vez.

- Antes de la apertura de tienda, el gerente de turno de la tienda se encargue de revisar los compartimentos y mini-almacenes del área de servicio para evitar las molestias mencionadas.
- Antes de servir las papas, si no están recién salidas de la máquina freidora de papas, verificar su textura y calidad.
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