Zes dimensies dekken het concept eenvoud voor de consument

Dimensies gebruiken als:
       Easy scan – hoe makkelijk is ons product / zijn we als bedrijf?
       Handvat voor ontwikkeling easy initatieven

Let op: het is altijd maatwerk!
Overzicht
Begrijpelijkheid
Begrijpelijke taal

Duidelijke beschrijving van procedures
Toegankelijkheid
Contactmogelijkheden

Vindbaarheid van informatie 

Waar en wanneer de klant wil
1
2
3
daghap
feest
1
2
1. Wat is eenvoud?
2. Wat is de invloed van eenvoud?
Thomas van Ardenne
Being easy is not that simple
Onderzoek naar de dimensies van eenvoud in de financiele dienstverlening en de invloed op vertrouwen en product attitude
Vragen?
Tijd
Moeite
Flexibiliteit
Overzichtelijke presentatie van informatie 

Gemakkelijke vergelijking van de mogelijkheden

     Modulaire opbouw
     Aggregratie van informatie 
     (bv. recommendations)
Aanpassingen naar de wensen van de klant

Zowel vooraf als tijdens het gebruik
Uit handen nemen van moeite van de klant
Gestroomlijnde processen

Kortere wachttijden
Zes dimensies van eenvoud
Vanuit twee kanten het antwoord benaderd
Opzet
Kwalitatieve vragenlijst
2 vragen
N = 180
1
2
Case analyse
43 cases
N = 4
Conclusie
Opzet
Vertrouwen belangrijk bij financiële services

          Extra relevant door de kredietcrisis

Kan eenvoud bijdragen aan het versterken van het vertrouwen?

Mogelijke beïnvloedende factor: Eenvoud expliciet benadrukken
Conceptueel model
N = 206
Experiment met 4 groepen
        Gevarieerd op 'begrijpelijk' – moeilijke en makkelijke tekst 
        Gevarieerd op 'expliciet vermeld''- wel of niet benoemd:
Experiment
Gemakkelijk advertentie
Eenvoud expliciet
Moeilijke advertentie
Eenvoud expliciet
Gemakkelijk advertentie
Eenvoud niet expliciet
Moeilijke advertentie
Eenvoud expliciet
Eenvoud beinvloedt de perceptie van een eenvoudig product positief
mits expliciet vermeld
Resultaten
Eenvoud beinvloedt vertrouwen in welwillenheid positief
mits expliciet vermeld
Eenvoud beinvloedt vertrouwen in competentie negatief
Alle drie de variabelen hebben een positieve invloed op attitude
Aangepast model
Conclusie
Eenvoud is belangrijk voor de consument en leidt tot hogere waardering

Eenvoudige communicatie wordt niet automatisch als zodanig opgepikt. Je moet de consument er op wijzen als je het gemakkelijk maakt

Tegenstrijdige effecten: zowel een positieve als negatieve invloed op vertrouwen
Vervolgonderzoek
Hoe zit het met de andere dimensies?

Hoe zit het met andere fases van het aankoop en gebruiksproces?
"Onze zorgverzekering is niet de meest voordelige, maar wij beloven wel de gemakkelijkste en meest eenvoudige service. We hopen uw leven daarmee iets aangenamer te maken."