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Discorso sull'Accoglienza

Progettare l'Accoglienza nel turismo
by Giancarlo Dall'Ara on 14 October 2012

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Transcript of Discorso sull'Accoglienza

Giancarlo Dall'Ara Discorso sull'Accoglienza è l'investimento meno deperibile investire sull'accoglienza
funziona di più A patto che si rispettino i fondamentali L'accoglienza è un "problema" culturale Giancarlo Dall'Ara @GDallAra Si può chiudere una Rocca in agosto? I Fondamentali! Accogliere è ciò che sappiamo fare meglio! @GDallAra Serve prima un fornitore di un cliente,
o mentre serve il cliente parla con il fornitore o scherza con i colleghi,
Dove l’addetto continua a sistemare la vetrina, o a sistemare il banco, e trascura il cliente che è entrato,
Nel quale il commesso tira giù la serranda dicendo «Dobbiamo chiudere!», in faccia al povero cliente. Non è accogliente un negozio che È pieno di NO, di vietato e proibito,
Non urlare,
Non toccare...,
Non raccogliere le uova di formica! Non è accogliente un Parco che Espone un cartello con scritto: “Entrare uno alla volta”,
Nelle vetrine espone gli orari dei treni in partenza,
Il personale accoglie in modo frettoloso o distratto
Ti dice buongiorno, e non ti guarda perché è al telefono
Alla domanda “Cosa c’è da fare?” risponde “Qui c’è solo il mare!”,
Il visitatore è visto come soggetto passivo e non c’è dialogo,
Impone ai visitatori, appena entrati, e magari stanchi e trafelati, di rispondere ad un questionario,
e poi anche di firmarlo. Non è accogliente uno Iat che www.giancarlodallara.com il cameriere quando i clienti si stanno per sedere, li accoglie chiedendo “rosso o bianco?”,
Di fronte ad una richiesta di un consiglio risponde deciso: «Qui è tutto buono!»,
Risponde ai reclami: “finora non si è mai lamentato nessuno!”,
Nel quale il personale parla a voce troppo alta o urla,
All’ingresso in primo piano e in bella mostra c’è la cassa! Non è accogliente un ristorante dove Non è accogliente l’albergo nel quale il personale ti accoglie in modo frettoloso o distratto,
Ti dice buongiorno, ma non ti guarda perché è al computer, e ha altro da fare,
Non sorride mai,
Ti chiede la carta di credito fin dalla prima e.mail,
Oppure impone agli ospiti appena arrivati di dare la propria carta di credito per “eventuali extra”, perché non si sa mai…,
In camera non ha servizi cortesia,
In camera ha un frigobar. Vuoto.
Alla reception ha ancora in mostra i dépliant con l’elenco delle manifestazione dell’anno scorso Prevede percorsi distinti:
per turisti, per residenti
Non ha uffici informazione,
o non li tiene aperti
Non ha organizzazioni di volontariato per la valorizzazione delle risorse,
o per organizzare eventi
Non è attenta alla pulizia e all’igiene,
Non ha parcheggi,
Una località non è accogliente se i residenti, alla domanda “cosa c’è da vedere” rispondono: Niente Non è accogliente una destinazione che
Non è accogliente un negozio che non è un luogo di conversazione,
Nel quale il personale ha il broncio,
O ti accoglie in modo frettoloso o distratto
Non ti saluta, oppure ti dice buongiorno e non ti guarda,
oppure ti assilla “ha bisogno di qualcosa....” Non è accogliente un negozio che Non è accogliente l’agenzia di viaggi nella quale il banconista dice al visitatore “Ecco il catalogo, se ha bisogno di qualcosa mi faccia sapere”, e lo saluta,
Mette i cataloghi all’esterno,
Perché - secondo loro - così li puoi prendere senza disturbare,
O nella quale il personale ti accoglie in modo frettoloso o distratto. Non è accogliente una adv che Risponde al telefono: “qui ci sono solo ruderi”,
Il linguaggio delle didascalie è per addetti,
Le guide si esprimono con un linguaggio gergale,
Le guide guardano dall’alto in basso,
I percorsi sono faticosi,
Le sedie per sedersi sono già occupate dai custodi, Non è accogliente un museo che Al cliente che arriva di persona al ricevimento per riservare una camera, per un soggiorno futuro, risponde che la loro procedura richiede di telefonare al call center o di inviare una e.mail,
Di fronte alle lamentele non cambia procedura,
E alle domande dell’ospite sconcertato risponde severo: «noi facciamo così!», oppure «non si è mai lamentato nessuno!» Non è accogliente un albergo che Destinazioni, alberghi, ristoranti, uffici informazioni turistiche e musei… non accoglienti Non è accogliente www.giancarlodallara.com Se ti interessa il tema dell’Accoglienza segui il blog http://accoglienzaturistica.blogspot.com
e il sito web:
www.marketing-turistico.com www.giancarlodallara.com www.giancarlodallara.com Non è accogliente l'albergo che ... 2012
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