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COMO ADMINISTRAR A LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS

COMO ADMINISTRAR A LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS
by Rodrigo Lara on 3 November 2012

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COMO ADMINISTRAR A LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS COMO ADMINISTRAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE A medida que aumenta la participación del cliente disminuye la calidad del servicio. EL CLIENTE ENTRA EN EL JUEGO DE LOS SERVICIOS Concéntrese en el mercado o fracasara: los clientes de diversos mercados tienen distintas expectativas. Reconozca que la calidad empieza con las necesidades: los clientes se sienten movidos a satisfacer sus necesidades a un nivel más básico que el que impulsa a satisfacer sus expectativas. Reconozca que violar las necesidades significa perder un cliente: si usted disgusta a un cliente porque no cumple con sus expectativas, aun podrá recuperarlo. Respete la necesidad de seguridad de los clientes: hacer todo lo posible por hacer sentir a los clientes seguros y brindarles esa confianza. Respetar la necesidad de justicia de los clientes: el servicio principal, los procedimientos y la forma interpersonal en la que maneje a los clientes, debe dejarles la sensación de haber recibido un trato justo. Aclare el rol de coproductor del cliente: las empresas de servicios deben definir el rol que quieren que desempeñen sus clientes. Mejore la capacidad de los clientes vía selección y capacitación: un análisis del rol parcial del empleado revelará las capacidades que requiere para desempeñar ese papel. Motive a los clientes para que participen: los clientes deben ver, claramente la relación que existe entre sus esfuerzos en la coproducción y la obtención de premios que haya disponibles. Realice evaluaciones de desempeño de los clientes: llevar un registro de errores de clientes para realizar acciones correctivas. Verifique si existe la posibilidad de que los clientes participen mas: crear indicadores para medir la posibilidad de aumentar la participación del cliente. Considere a los clientes como suplentes de los lideres: los empleados usan a los clientes como una fuente de buenos sentimientos y estos a su vez les ofrecen una fuente de guías. Considere a los clientes como codiseñadores del sistema de prestación de servicios: los clientes pueden servir como diseñadores de políticas y procedimientos, tal como son productores de sus propios servicios. DESARROLLE LA CONFIANZA
DEL CLIENTE Cuando se ofrece autoservicio para aumentar la participación del cliente, se debe presentar información que le explique por qué le ofrece la posibilidad del autoservicio y cuales son los beneficios para él. PROMUEVA LOS BENEFICIOS Y ESTIMULE LAS PRUEBAS Los beneficios típicos del autoservicio son, la comodidad, la personalización y el ahorro de costo para el cliente. COMPRENDA LOS HABITOS DEL CLIENTE Se debe entender que a gran cantidad de clientes no les agrade el cambio del servicio a autoservicio puesto que no todos estarán dispuestos a pasar a este nivel de personalización. HAGA UNA PUEBA PRELIMINAR DE LOS NUEVOS PROCEDIMIENTOS Todas las opciones nuevas de autoservicio deben someterse a una buena prueba preliminar, no solo por parte de los empleados de la empresa sino por parte de los clientes. COMPRENDA QUÉ DETERMINA EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Cuando las empresas comprendan los beneficios que las alternativas de los autoservicios ofrecen al consumidor, podrán entender qué determina su comportamiento. ENSEÑE A LOS CONSUMIDORES A UTILIZAR LAS INNOVACIONES DEL SERVICIO. "¡Hágalo usted solo!" VIGILE Y
EVALUE EL DESEMPEÑO Si la opción de autoservicio de una empresa tiene un éxito inicial, ésta debe ser constantemente vigilada y evaluada a lo largo del año. CÓMO ADMINISTRAR LOS TIEMPOS
DE ESPERA DE LOS CONSUMIDORES Con el paso de los años, a través de la prueba y el error, se han desarrollado ocho principios de los tiempos de espera que le sirven a las empresas de servicios para administrarlas debidamente. Los tiempos de espera
sin ocupación alguna parecen mas largos que los que tienen alguna ocupación Los tiempos de espera previos
al proceso, parecen más largos
que cuando se dan durante el proceso;
incluso, los que suceden después
del proceso parecen los más largos
de todos. La angustia provoca
que la espera
parezca
más larga Las esperas inciertas son
mas largas que aquellas
en las que sí se conoce el
final Las esperas sin explicaciones son más largas
que en lasque sí hay explicaciones. Las esperas injustas son mas largas
que las justas. Cuanto mas valioso sea el servicio,
tanto más esperará el cliente La espera de una persona es mas larga que la de alguien en grupo COMO ADMINISTRAR A LOS CLIENTES POCO COOPERATIVOS Los servicios suelen ser una "experiencia compartida", uno de los retos fundamentales es administrar varios segmentos del mercado, que tienen distintas necesidades, dentro de un solo entorno para el servicio. se han desarrollado 5 perfiles de clientes,
que representan el tipo de consumidores
más difíciles Al clasificar a los clientes dentro de alguno
de los cinco perfiles, el personal de contacto
podrá despersonalizar el conflicto con mayor facilidad, así como manejar las quejas
con más objetividad ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Es el proceso de identificar, atraer, diferenciar y retener a los clientes. LOS RESULTADOS DE LA ARC Los resultados típicos de la ARC serían codificar, canalizar, establecer blancos y compartir. CODIFICAR: clasificar a los clientes de acuerdo a la rentabilidad que proporcionan a la empresa. CANALIZAR: se canalizan las llamadas de los clientes de acuerdo al código del mismo. ESTABLECER BLANCOS: los clientes rentables tienen tarifas garantizadas y son el blanco de promociones especiales. COMPARTIR: la información de los clientes es compartida a otras partes de la empresa e inclusive con otras empresas. LIMITACIONES DE LAS PRÁCTICAS DE LA ARC •A los clientes no les gusta que los estratifique por grado de importancia
•A los clientes no les gusta revelar información intima
•La fijación en patrones de compra del pasado no garantiza las compras del presente.
•Limitaciones éticas por posibles discriminaciones.
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