O que são métricas? Thiago Akira thiago@8020mkt.com.br Métricas O que é Monitoramento? Por que monitorar a sua marca? Apenas observar ou agir? Estar presente ou fazer presença? Monitore a concorrência Monitore seus consumidores Monitore reclamações, críticas, sugestões e elogios Monitore redes e comunidades Quanto custa? Ferramentas e Métricas Analytics e Adwords Coletar, armazenar, analisar e extrair informação de pesquisas na internet e nas redes sociais. Como aproveitar a infinidade de resultados obtidos, considerar o que é relevante e apresentar resultado sobre tudo isso. O QUE É MONITORAMENTO ONLINE Por que Monitorar? ESCUTAR -> ENTENDER -> INTERAGIR Não precisa estar na rede para falarem da marca Descobrir o que falam da marca Entender os hábitos de consumo dos consumidores Estudar o perfil dos consumidores influenciadores e ofensores Controle de crise emergencial Interagir com dúvidas, críticas, sugestões, reclamações, etc com velocidade antes que tomem grande dimensão Tendências de mercado, discussões atuais, etc Algumas reclamações, criticas ou elogios nunca chegariam pelos canais tradicionais até as empresas. Odeiam gravações telefonicas, atendimento sem solução ou feedback, e sabem que a internet faz mais pressão na marca do que um canal fechado por telefone ou e-mail. A vunerabilidade da marca foi descoberta. OBJETIVOS Comunicar, interagir, evitar crises, mudar a imagem da marca, lançar produtos, vendas, tendências, observar as ações da concorrência, conhecer o comportamento do consumidor, seus desejos, etc NÃO APENAS MONITORAR Captar informações qualquer um faz, mas o que fazer com elas? INTELIGENCIA COMPETITIVA Monitorar todas as informações referentes a empresa presentes na internet e redes sociais, como comportamento do consumidor, suas necessidades e hábitos de compra, tendências de mercado, o que falam da marca e observar a concorrência, enfim, tudo que possa servir para tomar as decisões estratégicas necessárias e ficar a frente no mercado. OBSERVAÇÕES Observar como seus consumidores se comunicam nas diferentes redes, não parecer amador. Observar a concorrência e sua relação com os seus consumidores. Não tem dinheiro para ações digitais? Faça o básico, monitore. As empresas gastam milhares em pesquisas, call center, as vezes nem são os canais utilizados por eles, além de retirar comunidades negativas, calar consumidores insatisfeitos. As pessoas não confiam tanto como antes com os órgãos de reclamação, querem seus problemas resolvidos o quanto antes ou querem apenas expressar sua revolta, sem envolvimento burocrático, às vezes tão simples mas que sua solução pode ser a de milhares de consumidores. PASSOS Objetivo do monitoramento Com presença ou sem presença, controle de crise, antecipar crise, desenvolvimento de produto, pesquisa, captação, vendas, etc. Tag Map: Pontos positivos e negativos da marca na internet (presença ou não, site, blog, redes, venda online, local ou nacional, etc (nuvem de tags) Definição de termos, aspas, ordem das palavras Qualidade da presença: layout, comunicação, canais, etc Mapear os consumidores: Quem serão, onde estão, o que estão falando, padrão para observar e captar, seus desejos e necessidades nas redes Concorrência: Quem são, estão presentes nas redes, ameaças e oportunidades, locais ou nacionais, preços, qualidade, etc Conta Google: Alerts, Analytics, Reader, Blogs, Orkut (foruns), Drimio, ReclameAqui, etc Netvibes ou Reader Busca no Google (resultados, positivos ou negativos), Nome da marca, produtos, relacionadas Relatório inicial Construa os perfis, onde ele quer estar presente, construa seu objetivo na internet, crie expectativa no cliente de uma nova experiência com a marca Métricas, Adwords e Relatórios Sistema de mensuração que quantifica dados ou características que auxiliam na previsão de tendências e resultados futuros. Avaliar e justificar o investimento prestando contas sobre os resultados obtidos, representando se os objetivos foram alcançados ou não. Objetivo do Relatório de Métricas Metas e Objetivos As métricas devem ser estabelecidas de acordo com as metas e objetivos. Podemos fornecer dados infinitos, mas muitas vezes alguns poucos indiadores são suficientes. Coleta de Dados São diversas ferramentas para coleta de dados, de gratuitas a pagas. O uso de ferramentas abertas permite demonstrar transparência ao cliente, sem o risco de adulterar os resultados. Para armazenar esses dados recomenda-se o uso do Excell ou até mesmo o GoogleDocs. Engajamento/Participação Avaliação do sentimento ao intragir com a marca Positivo, Neutro ou Negativo (formula) Comentários, scraps, mural, membros ativos, Relevância/Reputação Links, backlinks, RT, likes, favoritado, Influência/Propagação Profundidade da rede, qualidade dos seguidores, amigos, comunidades, Seguidores, assinantes de RSS, views, usuários/membros Tipos de Métricas Apresentação do Relatório Formatos podem variar em PDF, Word, Excell, PowerPoint, etc. Ideal é propor soluções para problemas, destacar pontos fortes e sempre comparar a concorrência. Linguagem simples, pois muitas vezes quem precisa ver pode não estar presente na apresentação 1. Monitorar 2. Analisar 3. Planejar 4. Executar 5. Avaliar Processos Objetivos Metas Mídias gerenciadas Indicadores Ferramentas Resultados Análise e Avaliação Observar ações durante a campanha, pois podem influenciar resultados Google Evolução nos resultados de busca Links patrocinados Palavras Chaves Blog Acessos Inscrições RSS Newsletter Formulário de Contato Comentários Backlinks Banners Navegação InPage Site Acessos Vendas Formulário de Contato Backlinks Banners Navegação InPage Newsletter Facebook Amigos Curtir Compartilhar Mural Classificação dos amigos Eventos Fotos Vídeos Fan Page Views/abas Curtir Interação Críticas Discussão Enquetes Críticas Publicações Compartilhados Perfil demográfico Twitter RT Mention Favoritos DM Listas Seguidores Segue Tweets Identificar Defensores da marca, Agressores e Importantes Orkut Promova Scraps recebidos Depoimentos Fotos Vídeos Eventos Comunidades Visitas YouTube insights Views Descobertas Comentários (recebidos e realizados) Classificação favoritos (recebidos e realizados) Pontos mais visualizados no vídeo Integração Resultado de busca por palavras-chaves Inscrição (recebidas e realizadas) Flickr/Picasa Views por fotos Comentários Amigos Formspring.me Perguntas realizadas e respondidas Categoria das perguntas Conheça as Explore o Anuncie no ? ? ? 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