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Estándares de servicio definidos por el cliente

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by sergio gallardo orozco on 4 November 2013

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Transcript of Estándares de servicio definidos por el cliente

Estándares de servicio definidos por el cliente
¿Qué son?
Son estándares basados en los requisitos que para el cliente resultan fundamentales, además son visibles y medibles.

Ejemplos
Un banco instala cajeros automáticos para reducir el tiempo de espera en la fila de la ventanilla.

El tiempo de sacar dinero es medible.

Los estándares están sujetos a la percepción del cliente sobre la calidad del servicio

Estándares inflexibles del cliente
Estándares y medidas inflexibles: aspectos que se pueden contar, cronometrar u observar, mediante auditorias.

Sistema de valores: Realizar bien el servicio desde la primera vez y cumplir las promesas realizadas.

Puntualidad: El servicio se realiza en el tiempo asignado

Estándares flexibles de los clientes
Son aspectos que deben documentarse a través de la percepción.

Están basadas en opiniones no observables y se recogen mediante el dialogo con el cliente.

Estos estándares proporcionan retroalimentación.

Introducción
Al conocer las expectativas del cliente, los directores de operaciones y de marketing establecen que se necesita de la tecnología para estandarizar las conductas y acciones de sustitución de tecnología por el contacto personal, para la mejora de los métodos de trabajo.

Funciones clave de los estándares de calidad en el servicio
PRIMERA - Se establecen idealmente a partir, de las necesidades expectativas ,deseos y expectativas de los clientes

SEGUNDA - Sirven como parámetro, para medir los niveles de calidad que en realidad se logran en la empresa

PROCESO DE DESARROLLO DE LOS ESTÀNDARES DEFINIDOS POR EL CLIENTE
Identificar la secuencia de servicios existentes o deseadas.

Traducir las expectativas del cliente en
comportamientos y acciones para cada encuentro de servicio.

Seleccionar comportamientos y acciones para determinar estándares:

Lo estándares están basados que son muy importantes para el cliente .

Los estándares cumplen comportamientos que precisan ser mejorados o mantenidos.

Los estándares cubren comportamientos y acciones que

los empleados pueden mejorar.

Los estándares son aceptados por los empleados.

Los estándares son predecibles lugar de reactivos.

Los estándares son desafiantes pero reales.
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