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Expreso Bolivariano.

Aplicación en la clase de Gerencia del servicio a la empresa Bolivariano.
by Luis Felipe Perez Gaona on 22 March 2012

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Transcript of Expreso Bolivariano.

uniendo HISTORIA 1956 2011
Somos una compañía colombiana de transporte de pasajeros de cubrimiento nacional, orientada a brindar un servicio de calidad a nuestros afiliados y pasajeros con seguridad, responsabilidad y comodidad, respaldada con amplia tradición reflejada en un buen nombre en el mercado y en el sector empresarial, buscando la máxima rentabilidad posible para nuestros accionistas.
Para alcanzar estos propósitos, contamos con una amplia red de oficinas, un amplio parque automotor, una infraestructura técnica y administrativa de calidad y un grupo humano comprometido y dispuesto a brindar sus mejores esfuerzos para la prestación de nuestros servicios en un marco de excelencia y de contribución a la sociedad colombiana.
Seremos la compañía líder en el transporte intermunicipal de pasajeros y servicios complementarios con frecuencias a Venezuela, Ecuador y Perú, orientando nuestros esfuerzos hacia servicios integrales innovadores en el ramo que superen las necesidades y expectativas de nuestros clientes y afiliados con base en alianzas estratégicas, un parque automotor moderno, tecnologías de avanzada en comunicaciones e información, modernas instalaciones, una operación logística eficiente, una organización fundamentada en prácticas gerenciales eficientes y con el personal mas calificado, motivado con incentivos económicos acordes con su productividad y completamente orientado a lograr que EXPRESO BOLIVARIANO S.A. sea la compañía preferida por nuestros clientes. En el 45, nuestro país visualizó el desarrollo de una nueva industria en las carreteras. Entonces en varias lugares de la se comenzaron a formar sociedades de amigos. Con este auge, la empresa de fundó en 1956 en Fusagasuga, con la fusión de las flotas Granada, Real y Bolivariana con el objetivo de brindar un servicio de transporte de calidad, seguridad y comodidad. Sus actividades comienzan con 36 buses de servicio corriente, cubriendo las rutas desde Bogotá a la ciudad de Girardot, Fusagasuga, Arbelaez, San Bernardo, Pandi y Cabrera en el departamento de Cundinamarca; Icononzo, Melgar, Espinal e Ibagué en el departamento del Tolima.

Ya entre 1957 y 1982 se extiende el servicio a las ciudades de Armenia, Pereira, Manizales, La Dorada, Puerto Salgar, Pullman, Girardot, Ibagué, Popayán, Pasto, Tumaco, Puerto Asis, Ipiales, Cali, (1970) Llanos Orientales con líneas a Villavicencio, Puerto Lleras, Cumaral, Granada, Puerto López, (1982) Medellín.

En 1986 La empresa cumple 30 años y nace el servicio ejecutivo que revolucionó el transporte por carretera EXPRESO BOLIVARIANO. Logró posicionarse en el mercado como la primera empresa en el sector del transporte de pasajeros del país y ser un símbolo nacional.
En 1998 Se da la unión de las fronteras del país, con las nuevas rutas aprobadas que permiten transportar pasajeros desde Ipiales, en la frontera con el Ecuador y Cúcuta en la frontera con Venezuela.

2003. En Junio se presenta la nueva imagen de BOLIVARIANO, con su slogan VAMOS POR COLOMBIA. Bajo el slogan de "Vamos por Colombia" y con la imagen de gente colombiana plasmada en el exterior de sus buses, Bolivariano recorre al año 235.000 kilómetros, transportando cerca de 2 millones y medio de pasajeros. Tiene 58 rutas, 38 oficinas (22 sistematizadas).

En 2006. Se da inicio a la Fundación Vamos por Colombia, que busca proteger a los niños maltratados de todo el País.


2007. Se lanza con éxito la compra de tiquetes por Internet, siendo la primera empresa del país en habilitar por este medio la compra de tiquetes en línea usando tarjetas de crédito y débito.
A través de su portal Internet, Bolivariano ofrece a los clientes la posibilidad de hacer reservas en línea, acceder a información sobre rutas, sitios de interés, hoteles, planes turísticos y promociones.

En 2008 Se inician trabajos con la Fundación Vamos por Colombia en poblaciones menos favorecidas.

2009 Se inicia el proceso de documentación del sistema de gestión de la calidad preparando a la compañía para trabajar por resultados enfocados a prestar un EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE con miras a obtener la certificación de calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

En 2010 Lo otro sería incluir la flota 2G

2011 En marzo se culmina exitosamente la auditoria de certificación realizada por Bureau Veritas a Expreso Bolivariano S.A., cuyo resultado es la CERTIFICACION DE LA EMPRESA BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. MISION VISION DIMENSIONES GENTE Y CULTURA Expreso Bolivariano cuenta con un gran numero de personal. Tiene 1350 empleados directos. 720 son conductores; es personal altamente calificado y capacitado y con exigencia de disciplina. Para entrar a bolivariano se somete a un exigente proceso de selección y se refuerzan todos los cargos a nivel nacional. ORGANIZACIÓN La organización cuenta con una estructura organizacional donde los conductores son la base fundamental de la empresa. A nivel nacional cuenta con 44 oficinas, funcional en línea, en tiempo real, y asi saber lo que esta pasando las 24 horas a través de sistemas de información altamente eficientes. SISTEMAS Y TECNOLOGIA La empresa invierte en tecnología y maneja sistemas de información como el sistema GPS y WI-FI en los buses de servicio 2G. Las oficinas cuentan con equipos modernos y sofisticados que permiten trabajar en línea y en tiempo real. Cuenta además con un portal web donde se permite realizar compra de tiquetes, además de disfrutar de diferentes servicios como reservas, conocer todos los horarios y rutas disponibles a nivel nacional etc. PROCESOS La compañía establece reglamentación de procesos, donde todo se mide y se trabaja por resultados. El proceso mas exigente es el de selección: Los conductores deben tener 5 años de experiencia en conducción de vehículos en carretera, y procedencia de empresas reconocidas. Tres cosas importantes se analizan en la hoja de vida, la licencia de conducción, el pasado judicial y cero comparendos. El conductor entra a una preseleccion, luego vienen los exámenes. De conducción y el Psicometrico en donde se miden sus reflejos, tiempo de reacción, coordinación bimanual y conocimientos de seguridad vial. Pasados estos se inicia la inducción y capacitación en el bus escuela de la organización. MERCADO Y CLIENTES Expreso Bolivariano transporta alrededor de 6 millones de personas al año donde no transporta a personas en estado de embriaguez, bajo el influjo de estupefacientes o en notorio estado de desaseo, ni con objetos peligrosos o animales, a excepción de los animales domésticos siempre y cuando sean tenidos y transportados en condiciones de salubridad, seguridad, comodidad y tranquilidad, según las reglas aplicables (Art. 87 Ley 769) según la normatividad del transporte (Ley 769/02 y Código de Comercio) La revista National Geographic Internacional de octubre destacó la labor que viene cumpliendo Expreso Bolivariano en la promoción del turismo terrestre en Colombia, como un destino seguro, cómodo y cálido.

Para la National Geographic Colombia es un país privilegiado por tener en su territorio la Costa Caribe, la Selva Amazónica, montañas, hermosos lugares coloniales, como Cartagena, y fascinantes sitios arqueológicos de la época precolonial, como la Ciudad Perdida Sierra Nevada de Santa Marta. “Este país ahora también ofrece un nivel aceptable de seguridad y un rápido mejoramiento en su infraestructura de transporte”. PRODUCTOS.. SERVICIOS Y Fallas del servicio Una de las quejas mas frecuentas en los viajeros y que mas repite la empresa, es el incumplimiento de los horarios de salida. Retrazo en horario de salida. Hora de salida programada 08:00 pm Hora de salida real: 08:25 Pm Nombre del pasajero: Luis Felipe Perez.
Fecha de viaje: Agosto 25 de 2011
Hora de salida: 08:00 Pm
# de Reserva: 105010139916
Origen: Medellín
Destino: Bogotá
Servicio: Super Exprexo El pasado 25 de Agosto del presente año, llegué al terminal del Norte en la ciudad de medellín a comprar un tiquete para viajar a la ciudad de Bogotá, me acerco a la taquilla a las 8:10 pm y puedo ver que el tiquete de viaje registra la salida a las 8:00 Pm. Acontinuacion se presentaron varios hechos que me generaron inconformidad para viajar. La primera inconformidad, es que el bus no se encuentra estacionado en la bahia que corresponde a la empresa, sino 8 bahias mas abajo, estacionado en la bahia de otra empresa, retrazando el abordaje al bus. la siguente inconformidad se dá al tratar de guardar el equipaje en la bodega del bus, ya que se encontraban muchas personas con gran cantidad de maletas y otros equipajes, donde tuve que esperar al menos 5 minutos para que mi equipaje quedara guardado en la bodega. y la tercera inconformidad es la de la hora de salida del vehiculo, puesto que este debria salir a las 8 de la noche y salio a las 8:25 Pm. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (Espina de pescado) RETRAZO En horarios de salida Orden de despacho Logística Viajero Falta de Información Gran cantidad equipaje Poco personal de soporte Pocas bahias de estacionamiento Clientes indecisos Venta de tiquetes sobre la hora de salida Tiempo de almacenamiento de equipaje Equipaje sobredimensionado Demora en acomodación del Viajero localización del bus para abordar No ocupar sillas asignadas Abordar bus incorrecto Mal uso del tiempo Proceso de abordaje inadecuado Confusion Información # de bus no se encuentra en el tiquete Clientes retrasados PLAN DE MEJORAMIENTO Causa Raiz: Logística incompleta en el proceso de abordaje y despacho de los buses. Trato al Cliente Competencia Tecnica Alto Bajo Alta Baja Eficaz Y agradable EFICAZ DESAGRADABLE INEFICAZ
DESAGRADABLE INEFICAZ
AGRADABLE ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIOS AL CLIENTE Problemas:

# del bús no impreso en el tiquete

Clientes demorados

Vente de tiquetes sobre hora de salida

Despacho retrazado

Mal uso del tiempo

Pocas bahias de estacionamiento Soluciones:

Introducir el numero del bús en el yiquete

Contratar mas personal de apoyo para mejorar el proceso de acomodamiento del pasajero en el bús (equipaje y silla asignada)

Recordar a los pasajeros que hicieron compra anticipada del tiquete la hora de salida del viaje, llamandolo una hora antes, de la hora indicada.

Vender tiquetes en las agencias hasta 5 minutos antes de la hora de salida.

Imprimir la orden de despacho a la hora exacta de salida.

Restructurar el proceso de despacho de acuerdo a tiempos establecidos y utilizados para optimizar el uso del tiempo.

Diligenciar un pedido al terminal de transporte para que se le asignen mas bahias a la empresa con la debida señalización. De los 36 buses de servicio corriente con los que Expreso Bolivariano inició labores hace 50 años en transporte intermunicipal de pasajeros, hoy se ha convertido en una empresa diversificada con siete unidades de negocio. Grupo Corporativo Bolivariano Continental Bus S.A. - Fronteras
Betco S.A - Auto Boyacá
CB&S S.A. - Tecni Banda - Estacion de Servicios
Centuriones de Colombia
Autolimpieza y Fumigación S.A
Fondo de Contingencia Expreso Bolivariano.
Empresa de Servicios Temporales GYH COMPETENCIA En la revista se afirma que la buena reputación de la infraestructura del transporte en Colombia está impulsada por el sector privado y que Bolivariano, empresa de viajes y transportes, ha tomado la delantera ofreciendo mejor movilidad a los turistas colombianos.

“Con una flota de casi 700 buses y 6 millones de pasajeros al año, Bolivariano está ofreciendo un servicio que está contribuyendo al desarrollo económico y al bienestar social de Colombia”, menciona la revista. Igualmente asegura que el turismo ha sido catalogado como una clave del crecimiento de la industria en Colombia y Bolivariano está jugando un papel muy importante. Su red de buses y los paquetes turísticos de todo incluido ofrecen a los visitantes la oportunidad de viajar con facilidad desde cualquier punto.

Se trata de reconocimiento al trabajo de una compañía 100% colombiana que está adoptando la más moderna tecnología en su operación para ofrecer a los viajeros un excelente servicio, seguridad y comodidad.
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