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InSoft EFQM P2 Definir indicadores de gestión

InSoft EFQM P2 Definir indicadores de gestión
by Sandra Sánchez on 13 June 2013

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Transcript of InSoft EFQM P2 Definir indicadores de gestión

Evaluación, revisión y perfeccionamiento
InSoft Cía.Ltda
P2. Definir indicadores de gestión
Enfoque
Contar con las herramientas necesarias para la evaluación de metas, objetivos, procesos, en un tiempo determinado y que sirvan de base para las propuestas de mejora continua en INSOFT.
Este proyecto nace de la necesidad de suplir la falta de indicadores de gestión para todas las áreas que sirvan de base para la toma de decisiones, pues antes del proyecto únicamente se contaba con indicadores financieros.

Estas necesidades fueron identificadas en el taller de auto-evaluación realizado en agosto 2012, donde se encontró donde se encontró ocho acciones de mejora (véase ítems 6.1, 6.2, 7.1, 7.2, 8.1, 8.2, 9.1 y 9.2 de la matriz de oportunidades claves de mejora).
La definición de indicadores contribuirá a:
Mejorar la gestión de nuestros clientes al contar con mediciones de satisfacción.
Mejorar la gestión de nuestro personal y tecnología al permitir contar con mediciones de satisfacción, niveles de rotación, nivel de adecuación de la infraestructura tecnología existente.
Mejorar la gestión de los procesos internos al contar con mediciones para el control y aseguramiento de la calidad de las soluciones, sistemas y servicios.
Integración
Fundamentación
Objetivo
Implantado
El proyecto se ejecutó en las instalaciones de InSoft del 10 de diciembre del 2012 al 12 de abril del 2013
Responsable: Ing. Sandra Sánchez.
Equipo de trabajo: Lourdes Sánchez y Santiago Zaldumbide.
Sistemático
Medición
a.Porcentaje de indicadores relevantes para la toma de decisiones
Meta: 75%. Logro: 83%.
b.Porcentaje de satisfacción del cliente
Meta: 80%. Logro: 64%.
c.Porcentaje de satisfacción de colaboradores
Meta: 75%. Logro: 87%.
d.Número de adecuaciones de la infraestructura tecnológica.
Meta: 1. Logro: 1.
e.Porcentaje de procesos clave optimizados.
Meta: 20%. Logro: 20%.
Despliegue
Para sistematizar la medición de los indicadores, en el proceso estratégico de Calidad e Innovación, está previsto mecanismos para diseñar o re-diseñar indicadores, realizar mediciones periódicas, y tomar decisiones de gestión e innovación con el apoyo de los indicadores.
Aprendizaje y Creatividad
Mejores prácticas aprendidas:
Para seleccionar indicadores es recomendable organizarlos en las dimensiones de Balanced Scored Card
Para seleccionar indicadores se debe tomar en cuenta la factibilidad de medición
Para las mediciones se debe validar la calidad de los instrumentos de medición y la calidad de la información recopilada
Mejora e Innovación
Las mejoras identificadas en base a los resultados:
Establecer un proceso de gestión de expectativas de cliente
Establecer un proceso de gestión de conflictos en proyectos
Mejorar el proceso de capacitación a clientes
Las mejoras identificadas en base a los aprendizajes:
Automatizar la extracción y procesamientos de datos estadísticos
Definir un proceso para la selección de muestras para la aplicación de encuestas
Metodología
1. Identificar las metas, objetivos, procesos que se van a monitorear y evaluar con el apoyo de indicadores de gestión acorde a las cuatro perspectivas de Balanced Scorecard: clientes, procesos, formación/crecimiento y financiera, en alineación con la planificación estratégica y tomando en cuenta los procesos organizacionales clave.

2. Seguir la guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores DANE que define cuatro etapas para el proceso de construcción de indicadores:
a) Formulación del problema: qué se quiere medir?
b) Definición de las variables
c) Selección de indicadores y calidad de los datos
d)Diseño del indicador: identificación del contexto, determinación de usos y actores, identificación de fuentes de la información y procedimientos de recolección y manejo de la información, definición de responsabilidades, y documentación del indicador
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