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POP recepção - Módulo 03

Comunicação na Recepção
by Carolina Loss on 31 October 2012

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Transcript of POP recepção - Módulo 03

Módulo 03 COMUNICAÇÃO NA RECEPÇÃO Dependente, independente ou interdependente? Um exercício de COMUNICAÇÃO
(Conte uma história para seu ou sua colega.) Por que “OUVIR” é importante? Torna a comunicação mais eficaz;

Evita erros de interpretação;

Transmite empatia e interesse;

Facilita o processo da comunicação. Por que “OUVIR” é importante? Como deve ser a COMUNICAÇÃO da Recepção ibis? Compartilhamos idéias, ouvimos opiniões e a inovação é constante! Nossa atitude com os clientes é sempre acolhedora, pois somos hospitaleiros! O contato e o trabalho conjunto com nossos colegas, das outras áreas, nos mantêm no rumo em busca das conquistas para os melhores resultados! Buscamos sempre superar expectativas e encantar o cliente Somos proativos e também abertos às propostas de melhorias Governança;
Manutenção;
Eventos;
Restaurante;
Administração;
Gerência e Assistencia. A comunicação da Recepção com seus pares A comunicação da Recepção com seus pares O sucesso do trabalho da Recepção depende também do seu relacionamento com os outros setores.
Embora as tarefas dos setores sejam diferentes, todos fazem parte de uma equipe que precisa ser unida e com objetivos comuns para difundir a Hospitalidade ibis e manter a satisfação do cliente. A comunicação da Recepção com seus pares Procurar formas adequadas para transmitir as nossas informações, sempre que possível, por escrito e com cópia;

Ter bom relacionamento dentro de qualquer departamento do hotel;

O atendente de hospedagem é o elo mais importante no processo de comunicação do hotel. Quase tudo o que acontece num hotel atinge de forma direta ou indireta a recepção;

O sistema de comunicação na recepção varia de acordo com o porte do hotel. O uso do telefone permite a comunicação rápida e eficiente com hóspedes e outros departamentos e é o mais comum. A utilização do aparelho deve ser feita de forma rápida e objetiva;

Faça uso dos recursos padrão para comunicação escrita como o Log Book e formulários existentes. A comunicação escrita é excelente ferramenta para evitar problemas comuns na comunicação verbal. Instrumentos de comunicação da Recepção Log book - tem a finalidade de troca de informações entre turnos da Recepção. Deve conter:
> Passagem de turno;
> Pendências deixadas para o turno seguinte;
> Ocorrências com hóspedes;
> Novos procedimentos implantados;
> Providências a serem tomadas para requisições especiais;
> Informações especiais referentes a grupos;
> Outros. Livro de passagem de turno - registro de informações referentes a amenities, adaptadores, transformadores, armário do contrato 15 minutos e fundo fixo. Livro de protocolos – registro de encomendas recebidas / entregues pela recepção. Ordem de serviço (no sistema) para manutenção - utilizadas quando há necessidade de algum reparo ou verificação a serem feitos pela manutenção. Requisição de material - a requisição é feita quando há falta de algum material ou produto no setor. Deve ser preenchida corretamente e assinada pelo requisitante. A reposição deve ser feita em tempo hábil para que nunca falte material. Ordem de compra - a compra é feita quando um estoque mínimo for ultrapassado para que não haja falta de mercadoria, deve ser assinada ou aprovada pelo assistente/gerente da unidade. Relatórios emitidos durante a auditoria. Achados e perdidos (no sistema) - Todos os objetos encontrados devem ser registrados/etiquetados e guardados pela governança/ recepção e catalogados no sistema.
Identificar com o colaborador que encontrou o objeto :
> Local (áreas sociais ou número do apartamento)
> Data
> Descrição do objeto
Os objetos são guardados por 3 a 6 meses conforme normas da ISO.Para devolução de objetos, solicitar documento de identificação da pessoa que está retirando e registrar número no sistema. A Comunicação com o CLIENTE Cumprimente os hóspedes quando os encontrar, mesmo que não os conheça;
Tenha bom humor, sorriso e simpatia. Vale tanto como cama bem arrumada;
Trate os hóspedes com desenvoltura e respeito, porém com naturalidade e sem exageros;
Trate os hóspedes sempre por Senhor ou Senhora acompanhado pelo nome;
Não aja com intimidade, mesmo que conheça os hóspedes;
Não use gírias ao falar;
Nunca ultrapasse um hóspede no corredor, dê sempre preferência de passagem ao hóspede;
Considere que os hóspedes devem ter toda a nossa atenção pois eles são a razão de nosso trabalho. O Atendimento personalizado Procurar gravar o nome dos hóspedes; Tentar verificar junto aos hóspedes se ele está satisfeito com o atendimento; Colocar-se sempre a disposição dos hóspedes; Saber escutar as reclamações e procurar agradar os hóspedes; Saber quando oferecer ajuda, às vezes o hóspede não quer; Saber dar informações aos hóspedes quanto aos serviços oferecidos pelo hotel; Não ser intruso ou invadir a privacidade dos hóspedes; Não manusear objetos dos hóspedes; Não tocar em dinheiro dos hóspedes. O Atendimento Personalizado Exemplos de atendimento O Atendimento Telefônico Os atendentes são a voz da empresa. A qualidade do atendimento que depende a imagem que o hóspede fará do hotel.
Um bom atendimento ao telefone requer algumas técnicas e procedimentos de acordo com o Resavision. Exemplos: Atendimento externo
> Responda rapidamente. Deve-se responder antes que o telefone toque três vezes.
> Identifique-se. Primeiro, identifique a empresa, em seguida identifique-se pelo nome e depois faça a saudação com uma das expressões: bom-dia, boa-tarde, boa-noite. Por exemplo: “Hotel ibis Vitória Camburi Diego Boa Tarde!” Atendimento interno
> Identifique o departamento no qual trabalha, identifique-se e faça a saudação. Por exemplo: “Recepção – Diego - Boa Tarde!!” O Atendimento Telefônico Sorrir. O sorriso demonstra cortesia e amabilidade, afeta o tom da voz e torna a comunicação mais prazerosa. O sorriso pode ser percebido durante a conversa. Cuide do tom de voz, da velocidade e do vocabulário. A utilização de um tom de voz adequado é importantíssimo para manter uma boa comunicação, por isso, deve-se falar suavemente e vocalizar todas as palavras. Atenda de Modo personalizado. Dirigir-se ao interlocutor por seu nome, que deve ser perguntado no início da conversação. Retorne as chamadas prometidas. Caso se prometa retornar uma chamada, deve-se fazê-lo. Ser consciente das funções. Nesse ponto, deve-se mostrar o devido profissionalismo enquanto se mantém uma comunicação telefônica, não comendo, bebendo, bocejando nem mascando chiclete, pois essas atitudes serão claramente percebidas pelo interlocutor. O Atendimento Telefônico Exemplos atendimento telefônico (simulação com participantes) A comunicação no dia-a-dia da
Recepção permite: Ouvir e atentar-se para o que pode ser melhorado. Demonstrar atitude de hospitalidade no acolhimento e atendimento ao cliente. Contribuir com idéias inovadoras (para todas as áreas) Entender o cliente e superar suas expectativas. Ele certamente ficará encantado com você! Sentir-se parte de um grande time que caminha para grandes realizações. Como Encantar durante a Comunicação?(reflexão)
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