Prezi

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in the manual

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

No description
by Armando Lopez on 22 August 2013

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

PLAN ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE
Desarrollo
El plan estratégico de Servicio al Cliente se ha desarrollado con la finalidad de generar un cambio de Cultura en el Servicio y un impacto positivo en nuestros clientes que se refleje tanto en una mejora en las evaluaciones de servicio realizadas como en el recaudo en todas nuestras regiones.
OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO
Objetivo General
Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar los clientes, mantener a los ya existentes evitando el crecimiento de la Gestión Diferenciada logrando implementar la cultura de servicio en todos las localidades.

GENERALIDADES SERVICIO AL CLIENTE
Goal
La base inicial de referencia
como punto de arranque fue la encuesta CIER 2012 y visitas en la localidad
Objetivos Específicos
•Incentivar a los colaboradores a mejorar el trato que se le brinda a cada cliente.
• Capacitar a los colaboradores encargados de la atención al cliente.
•Propiciar una división en el esquema de servicio para especializar a nuestros colaboradores de servicio y enfoque en la calidad de la atención a los clientes que nos visitan.
•Crear posiciones de recepción y asesoramiento a nuestros clientes desde el primer contacto en nuestras agencias
•Apoyar con equipos de atención útil para disminuir las colas en escritorio
•Proporcionar medios educacionales y dinámicos para que nuestros clientes puedan identificar nuestra imagen de manera honesta, educativa, y de entrenamiento de tarifas y seguridad
•Dar una imagen diferente a nuestros clientes al momento de ingresar que apoye la atención logrando una estructura uno a uno en el contacto con el servicio

Estructura Inicial
Estructura Actual
PROBLEMÁTICA DETECTADA
La problemática inicial detectada en el análisis de Servicio al Cliente fue la siguiente:
•La atención de parte de los colaboradores de servicio unificada al cobro, esto genera mayores tiempos de espera y falta de foco en la atención a los reclamos
•La ausencia de un asesor específico y dedicado a dirigir a nuestros clientes de una manera espática
•No se tienen métodos de evaluación de la calidad del servicio tanto cualitativo como cuantitativo
•No se tienen equipos de medición tanto de tiempos de espera como del proceso de la atención
•No se cuenta con cultura de servicio al cliente definida ni formación constante para el refuerzo de dicha cultura.

PLANEACION DE LA ESTRATEGIA
Para el planeamiento de la estrategia de Servicio al Cliente se determinaron las siguientes interrogantes:¿Qué?; ¿Cómo?; ¿Cuándo?; el seguimiento de la planeaciòn para el logro de objetivos debe ser permanente

¿Qué?
El siguiente plan se basara en la propuesta de varias estrategias para lograr que se mejoren los resultados de la CIER en un 15% de lo cual ya se está trabajando y a su vez en la percepción general de nuestro cliente al mejorar la atención, la disminución de los tiempos de espera en general y un mejor seguimiento de los procesos.

¿Cómo?
La implementación de las estrategias necesariamente está a cargo del área de Servicio al Cliente; cada uno de los colaboradores está siendo capacitado y participe de la formación de la cultura de servicio al cliente; el seguimiento de las estrategias se realizara centralizadamente y con procesos auditables con el compromiso de dar seguimiento a cada uno de ellos, se ha implementado la división del área de cobros y servicio al cliente, se coloca en cada agencia propia un anfitrión que se asiste con un centro de impresión de facturas y consulta en su posición, se inicia el proceso de adecuación de las agencias para que sean localidades adecuadas para la atención tal es el caso actual que los escritorios de atención asisten a nuestro cliente de pie y se encuentra en el proceso de cambio estructural.

¿Cuándo?
El proceso de cambio se inicio a partir del mes de enero 2013 con la planeaciòn del proceso de cambio de cultura, la implementación del protocolo, la colocación de equipos de consulta e impresión de facturas, La separación del servicio al cliente y el cobro, la implementación de Anfitriones en las localidades y la mejora de la imagen en las agencias en donde brindamos el servicio. La inversión requerida para la propuesta de mejoramiento se ha estimado en diferentes rubros los cuales se detallan para poder determinar la inversión:

Actualmente se están atendiendo 142,558 transacciones de cobro que representan una captación de Q46,754,265.70 y una participación en el cobro general del 16% en relación a otros medios de cobro y 25,900 transacciones de servicio
ESTRATEGIA A:
"Cambio de Esquema de Servicio de Cobro en Agencias Propias"

OBJETIVO:Disminuir los tiempos de espera para el proceso de pago de nuestros clientes, el aumento en el cobro y la mejora en la atención al cliente.
Cronograma de Acciones Posterior a la Imlementaciòn
ESTRATEGIA B:
"Implementación de Formación de Cultura de Servicio"

OBJETIVO:Crear un programa continuo de formación y refuerzo de cultura de servicio al cliente, obteniendo con ello un proceso de seguimiento e implementación de protocolos de servicio, de conciencia para la buena atención y de actualización de necesidades de parte de los participantes para beneficiar la atención a nuestros clientes
See the full transcript