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Cultura de Servicio de Excelencia

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by Claudio Calderon on 4 July 2013

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Transcript of Cultura de Servicio de Excelencia

Liderando una Cultura de Servicio y Excelencia
Componentes Claves

Los líderes son responsables de proclamar y vivir una cultura de servicio de excelencia.

Plan de Trabajo Julio - Diciembre 2013
Servicio de Excelencia
=
Promotor Neto = o - a
3%
“LIDERANDO UNA CULTURA DE SERVICIO DE EXCELENCIA”


Personas

Servicio de Excelencia
Promotor neto
Líderes

Cultura y Clima
Servicio Externo
Servicio Interno
Servicio de Excelencia = Experiencia del Cliente
Cultura de Liderazgo de Excelencia

Engagement (Enganche emocional)
Clima Organizacional
% Promotor Neto
Índice de Fuga
Jornada Introductoria.
2da. semana de Ago.
Reuniones con cada gerente y
colaboradores. (Julio)
Recopilación y análisis de
la información.
Preparación de planes de Acción
Todos involucrados. (Sep)
Jornada de presentación
de los resultados. (Oct.)

Inicio del proceso de
comunicación. (Sep)
Seguimiento de los
planes de acción. (ago)
Medición y Evaluación. (Oct)
Lo que el cliente externo nos dice
Lo que nuestro cliente Interno nos dice.
Los pasos a seguir:
Meta 3%
(
4,7% actual
)
Promotores de la cultura
Evangelizadores del servicio
Ejemplo de conducta y palabra
La Cultura se forma en base a las conductas de los líderes.
El clima es el resultado de la cultura y del ejemplo de los líderes
Ejecutan los procesos
Interactuan con clientes.
Generan ideas.
Fideliza a los clientes.
Encanta a los potenciales.
Genera ganancias.
Resultado de nuestro
servicio y atención.
Desarrollo y formación de una cultura de servicio de Excelencia
Líderes
Colaboradores
Líder de excelencia
Líder como ejemplo.
Coaching
Cúal es mi aporte
Engagement
Propósito.
¿Qué haremos en la jornada introductoria?
Explicación de la visión de servicio.
Nuestra situación actual.
¿Cuál es nuestra misión?
¿Donde queremos estar?
¿Que debemos y tenemos que mejorar?
¿Cuál es tu responsabilidad?
Participarán todos los jefes y gerentes
CLAUDIO CALDERÓN

Liderazgo - Desarrollo

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