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MANUAL DE RESERVACIONISTA

Mediante este manual se presentará todo el funcionamiento del puesto de un reservacionista en un hotel.
by Anna MoOntejo on 13 January 2013

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Transcript of MANUAL DE RESERVACIONISTA

photo (cc) Malte Sörensen @ flickr Aquí se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de
los niveles de ocupación previstos para las próximas fechas. Esta previsión es fundamental para la adecuada
programación de la actividad del hotel en general. -RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO: -PERFIL DEL PUESTO: CONOCIMIENTOS
Licenciatura en Turismo o Estudios Profesionales Equivalentes.
Formación profesional enfocada a rebasar las expectativas de clientes y huéspedes.
Nivel de Inglés Alto.
Manejo de quejas
ACTITUDES
Servicio
Responsable
Proactivo
Confiable
Iniciativa
Optimista
Honesto
Flexibilidad
HABILIDADES
Capacidad para interrelacionarse con huéspedes
Capacidad y análisis para elaborar y comprender reportes
Responsabilidad y concientización ante la importancia del departamento
Conocimiento de programas de cómputo
Facilidad de palabra
Sumamente organizado (a)
Poder de decisión
Solución de situaciones conflictivas
Creatividad -ORGANIGRAMA: GERENCIA DIVISIÓN CUARTOS GERENTE RESERVACIONES GERENTE RECEPCIÓN GERENTE AMA DE LLAVES RESERVACIONISTA 1 RESERVACIONISTA 2 RESERVACIONISTA 3 En el desempeño diario de su labor, el encargado de reservaciones lleva a cabo una serie de actividades que a continuación se indican:

Control de habitaciones.
Reservaciones de habitaciones
Checar los porcentajes de ocupación
Proporcionar información sobre tarifas, habitaciones y servicios que ofrece el Hotel. -FUNCIÓN DEL PUESTO: 1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable
del control de las reservaciones.
2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.
3. Supervisa que el sistema de cómputo de las reservaciones trabaje
eficientemente.
4. Diseña las formas impresas usadas en el departamento.
5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de
reservaciones.
6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelación de
reservaciones.
7. Responsable del control de depósitos y reembolsos de reservaciones.
8. Controla los descuentos según las políticas del hotel.
9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupación.
10. Responsable del envío de todos los reportes que envía el departamento.
11. Supervisa la elaboración de gráficas de ocupación del hotel.
12. Elabora en unión del gerente de división cuartos los pronósticos de
ocupación.
13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinación con el gerente de
división cuartos.
14. Controla los allotments.
15. Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento.
16. Soluciona problemas referentes a reservaciones.
17. Revisa que el sistema de reservaciones por Internet sea eficiente.
18. En coordinación con el jefe de sistemas promueve la elaboración de reportes
como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes,
reporte geográfico, segmentos del mercado, etc.
19. Controla la productividad a través del sistema de Internet.
20. Controla la productividad del sistema lada 800.
21. Autoriza el envío de algunas cortesías a cuartos.
22. En coordinación con el gerente de ventas solicita programas, listas,
depósitos a grupos.
23. Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelación de grupo.
24. Maneja sobre-ventas.
25. Autoriza créditos según las políticas establecidas.
26. En coordinación con la oficina de crédito establece convenios con
compañías de tarjetas de crédito (Visa., MasterCard, American Express,
etc.). Para la confirmación de reservaciones a través de tarjetas de crédito.
27. En coordinación con el departamento de contabilidad envía pagos de
comisiones a las agencias.
28. Opera y programa grupos de agencias mayoristas.
29. Intercambia información con otros hoteles.
30. Hace investigaciones diarias de la ocupación de la competencia. -FUNCIONES DEL GERENTE DE RESERVACIONES: -FUNCIONES DEL ENCARGADO DE RESERVACIÓN Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes:1. Atender solicitudes de espacio en reservaciones individuales y grupales.
2. Verificar espacios disponibles en la computadora y confirmar el espacio
3. Conoce el llenado correcto de formas impresas
4. Maneja el control de reservaciones en la computadora
5. Actualiza la información en la computadora
6. Solicita depósitos para garantizar las reservaciones.
7. Llena y envía recibos a clientes.
8. Llena y envía confirmaciones a clientes
9. Recibe cancelaciones de cuartos.
10. Tramita reembolsos por reservaciones que tienen depósito.
11. Recibe y hace los cambios, al cambio de fecha de llegada.
12. Elabora y envía reportes del departamento.
13. Elabora a través de la computadora las gráficas de ocupación.
14. Archiva papelería.
15. Recibe y envía mensajes a través del servicio Internet
16. Contestar mensajes de clientes en Internet
17. Solicita autorizaciones de crédito en casos de reservaciones garantizadas con
tarjetas de crédito.
18. Realiza trabajo secretarial en la oficina.
19. Envía y recibe correspondencia a otros departamentos.
20. Solicita el pago de comisiones al departamento de contabilidad
21. Cierra fechas en reservaciones por Internet.
22. Verifica No-Shows en la relaciones de entradas del día anterior. -MOBILIARIO Y EQUIPO: Formatos del departamento de reservaciones:•hoja de control de reservaciones (chart)
•papeleta de reservaciones(individual y grupal)
•notificación de llegada de grupo
•papeleta de reservaciones para atenciones especiales
•reservación cancelada
•recibo de depósito
•contra recibo de reembolso
•relación de cargos por “no show”
•pago de comisiones
•memorándum de fechas cerradas
•reporte de reservaciones
•pronóstico de ocupación GERENTE DE RESERVACIÓN ENCARGADO DE RESERVACIÓN RESERVACIONISTA 1 RESERVACIONISTA 2 RESERVACIONISTA 3 -PROCEDIMIENTO: FORMAS EN QUE SE PUEDE REALIZAR UNA RESERVACIÓN: *Vía telefónica.
*Vía Internet.
*Directo en el departamento de reservaciones.
*Directo en el departamento de recepción.
*En todos los casos deberá llenarse un formato de manera manual o electrónica. Donde se especifica toda la información de la persona que realiza la reservación. TIPO DE RESERVACIÓN: COLOR: CLAVE: Reservación sin deposito Blanco B Reservación con deposito Amarillo A GRUPOS AZUL Z PERSONAS IMPORTANTES ROJO R GRUPOS PERIODICOS NEGRO N ENTRADAS SIN RESERVACIÓN VERDE V Hoja de Control de Reservaciones o Chart. Para poder realizar el bloqueo de habitaciones es necesario que sepas manejar el formato de control de reservaciones, el cual se compone de la siguiente manera:
Es una hoja de papel cuadriculado que consta de 31 columnas para todos los días del mes y con la cantidad de renglones correspondientes al número de cuartos del hotel. En este formato se van anotando las reservaciones recibidas y sirve para evitar hacer un número de reservaciones superior a la disponibilidad de hotel.Esta grafica servirá de guía para saber si se dispone de habitaciones para nuevas reservaciones. -RESERVACIONES INDIVIDUALES: PROCEDIMIENTO
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de espacios para las fechas requeridas. (Si hay espacio disponible).
2. Toma una papeleta de reservaciones y llénala con los datos del cliente, tratandode proporcionar las opciones más apropiadas a sus requerimientos.
3. Si no encuentras disponibilidad de espacio, explica al solicitante la situación y:> Ofrece otras alternativas.
> Sugiere otros hoteles de similar categoría.> Pide al solicitante que se comunique posteriormente si desea checar si hay cancelaciones para las fechas deseadas.
Nota: ofrece disculpas por tener que volver a checar la solicitud y despídete amablemente si aceptaste la reservación y ponte a sus órdenes para reservaciones futuras.
4. Verifica que la información que tienes en la papeleta correspondiente sea correcta.5. Explica al cliente o solicitante las políticas del hotel con respecto a las reservaciones, para evitar malos entendidos posteriores.6. Proporciona claramente la dirección del hotel y cómo llegar al él.
7. Solicita que te sea enviado el depósito o prepago que establezcan las políticas vigentes en el hotel y establece la fecha límite.
8. Bloquea en el chart de reservaciones las fechas reservadas por el cliente.
9. Marca la papeleta con un OK o con la clave establecida para indicar que el espacio solicitado está ya bloqueado.10. Coloca la papeleta en lugar seguro para ser archivada posteriormente. -RESERVACIONES DE GRUPOS: El procedimiento de reservaciones para grupos es muy similar al de clientes individuales:Recibe la solicitud del grupo, ya sea directamente o del gerente de tu departamento.
1. Verifica en el chart y en tus controles de habitaciones la disponibilidad de espacio para las fechas requeridas.
2. Si no hay espacio disponible, comunícalo inmediatamente al gerente de tu departamento o en su caso, en el departamento de ventas o a quien corresponda.
3. Si hay espacio disponible, realiza el bloqueo de los espacios requeridos en las fechas establecidas.
4. Envía copia de la papeleta de reservaciones al departamento de ventas.
5. Coloca la papeleta en un lugar seguro para ser archivada posteriormente.
Nota: Pide a quien realiza la reservación que te proporcione el rooming list del grupo.
Anexar El estado de la confirmación de la reservación. -PAPELETA DE RESERVACIONES: LLEGADA: Anota la fecha en que se espera llegará el cliente.NOMBRE: Anota el nombre completo del cliente. Iniciando con el apellido.
TIPO DE CUARTO: Anota el tipo de habitación o habitaciones que requiere el cliente
PERSONAS: Anote el número total de personas que llegarán
SALIDA: Anota la fecha en que se desocupará la habitación.
LLEGA VIA: Anota el medio de transporte que utilizará el cliente para llegar a la
ciudad o destino.
HORA: Anota la hora estimada de llegada
TARIFA: Anota la tarifa correspondiente al tipo de habitación solicitada
HECHA POR: Anota el nombre de la persona, agencia o empresa que solicita la reservación.
TELEFONO O CORREO ELECTRÓNICO: Anota el teléfono o correo electrónico de la persona que esta realizando la reservación.
PAGA: Marca X si el cliente pagará su estancia en el hotel.
Marca X si una compañía pagará la estancia, escribe el nombre o razón social de quién paga los servicios.
DEPOSITO: Anota el importe del deposito, en caso de existir este, lo que implica que la reservación tenga status de garantizada.
OBSERVACIONES: Anota las observaciones pertinentes con respecto a la reservación, si procede.
FECHA: Anota la fecha en que recibes la reservación.
RECIBIO: Escribe tu nombre (Nombre de la persona que recibió la reservación) CAMBIO DE RESERVACIÓN
En ocasiones, el cliente te avisará del cambio en su fecha de llegada por lo cual deberás hacer un cambio de reservación, es necesario que verifiques los cambios o cancelaciones para que sepas cuál es la disponibilidad de habitaciones a una fecha determinada.
1. Puedes recibir solicitud para el cambio por vía telefónica, fax; directamente por correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.
2. Recibe la solicitud, sella la fecha de recibido y engrapa la papeleta; en caso de existir algún comprobante por escrito, como un correo electrónico, etc., anexar.
3. Llena la papeleta de cambio de reservaciones correctamente.
4. Verifica la disponibilidad de habitaciones para las fechas del cambio: Si no hay disponibilidad.
5. Ofrece otras alternativas; solicita al cliente que se comunique posteriormente.
> Recomienda un hotel de similar categoría.
> Cancela la reservación.
> Si hay disponibilidad verifica datos del cliente. Verifica datos de la reservación
Nota: Realiza el cambio correspondiente en tu chart o control, desbloqueando la fecha original y bloqueando la nueva fecha establecida. CANCELACIÓN DE RESERVACIONES
De igual manera, para conocer constantemente tu disponibilidad de habitaciones, es importante actualizar en la hoja de control de reservaciones las cancelaciones recibidas.
1. Puedes recibir la cancelación por diferentes medios, tales como teléfono, fax, o directamente por correo electrónico. En cualquier caso, atiéndela de inmediato.
2. Llena la papeleta correspondiente a la cancelación y anéxala a la reservación original, al igual que otros comprobantes como cartas, etc.
Nota: de ser posible, pregunta la causa de la cancelación, para saber si ésta tiene relación con el hotel o sus servicios.
3. Verifica los cargos u otras medidas a realizar, de acuerdo con las políticas del hotel al respecto.
4. Proporciona al cliente la clave de su cancelación para evitar futuras complicaciones o confusiones.
5. Desbloquea el control de reservaciones y marca las papeletas con la leyenda "OK Cancelado" o el sello correspondiente.
6. Conserva las papeletas con la leyenda en lugar seguro para archivarlas en la fecha correspondiente Existen políticas de reservación como:

Políticas de reservación
Políticas de pago
Deslinde de responsabilidades
Políticas de cancelación
Y estas se definen de acuerdo al hotel. -OBJETIVO: Capacitar al personal de nuevo ingreso en cuanto a funciones, actividades y responsabilidades que tendrá dentro de la organización con la finalidad de alcanzar los objetivos de la empresa y la satisfacción de sus clientes. MANUAL DE RESERVACIONISTA -ELABORADO POR:
Jacqueline Aguilar Rosas..........................3
Cesar Oswaldo Gonzales Sosa..................16
Guadalupe Lecona Hernandez.................20
Ana Laura Montejo Juárez........................25
Maribel Olvera Garcia................................26
Thania Ortega Cruz....................................27
Leticia Portilla Cuevas..............................28
Ana Silvia Tafoya Gallardo.......................30

CECYTE PLANTEL CHIGNAHUAPAN
TURI3B

GRACIAS ^.^
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