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Comunicação Assertiva

14 de Dezembro e 15 de Dezembro - Merck
by Ana Sofia Cavaco on 4 July 2013

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Transcript of Comunicação Assertiva

Comunicação Assertiva
Jacco Van Der Kooij
Vice President of Sales
at Harmonic Inc.
Randy Howder
Senior Associate,
Design Strategist at Gensler
"I use Prezi on the iPad all the time!"
- Indivíduo expressa de forma directa e honesta o que quer, sente e pensa

- Não viola os direitos dos outros e dá-lhes espaço e afirmação
Escolha as palavras com cuidado
https://prezi.com/m-o5zmzgylzr/selling-saas-in-the-enterprise/
professional-templates,
At Prezi, we
believe
that
Big Ideas
change
the
world
can
Adam Somlai Fisher
idea
big
was created by an
architect
with his own
fine artist
and
Prezi
Prezi operates on a freemium business model, which makes Prezi available to all.
The company has been cash-flow positive since year one.
people are now using Prezi
More than 16 million
From Budapest
To San Francisco
fun
engaging
and
To make sharing ideas more
Peter Arvai CEO
Peter Halacsy CTO
Adam Somlai Fischer
Founder
2 new prezis every second!
TED Conferences invested in Prezi because of their shared mission: helping people share great ideas.
In 2011, Prezi raised a Series B financing led by Accel Partners.
Unparalleled
product innovation
millions of reusable prezis.
redesigned user-interface,
3D capabilities,
Comunicação
Assertiva
to
Objectivos
Assertividade
- Que declara ou afirma algo

- Diferente de acertar
"Não é apenas aquilo que dizemos, mas a forma como nos apresentamos ao dizê-lo, que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem"
Aspectos de assertividade
- Capacidade de controlar e gerir as próprias emoções

- Capacidade de realizar uma análise adequada da situação

- Capacidade de colocar ou não em prática comport. assertivos
Para adquirir competências sociais, nas relações interpessoais, o indivíduo tem de ser capaz de:
- Perceber como as pessoas se relacionam em diferentes contextos e as complexidades da comunicação verbal e não verbal inerentes à relação

- Integrar a informação de forma a perceber o que se passa e o que tem de fazer

- Responder de forma a atingir os objectivos desejados e provocar mudanças no sentido previsto
Comportamento
Assertivo
- Não serve para toda e qualquer situação

- Não serve para obter tudo o que se quer

- A aprendizagem, só por si, não garante a qualidade do relacionamento interpessoal
Limitações da comunicação assertiva
Influência dos Processos cognitivos no comportamento assertivo:
Analise, por exemplo
- Quantas vezes disse "sim" com vontade de dizer "não"?

- Quantas vezes numa discussão ou debate não teve coragem de posicionar-se como gostaria?

- Quantas vezes se sentiu desconfortável em pedir ajuda, fazer uma crítica ou dizer a alguém que ficou ofendido com um comentário?
Comunicação
Assertiva
Simples
Direta
Expressiva
Centrada na auto-afirmação
Resulta:
Transparência da liguagem

Capacidade de auto-afirmação

Poder de negociação na resolução de problemas
Estilo Agressivo
Estilo Manipulativo
Estilo Assertivo
Estilo Passivo
Estilos de Comunicação
- Defender os seus direitos à custa dos direitos do outros
- Menosprezar as capacidades dos outros
- Comportamentos agressivos
- Submissão e humilhação dos outros
- Demasiado crítico e controlador
- Fazer exigências
- Tom de voz elevado
- Interrupção sistemática do outro
- Gestos tensos e altivos
- Olhar intenso
Caracterização
Sinais associados
Caracterização
- Pouca transparência de linguagem
- Não se afirma directamente
- Utiliza a linguagem como disfarce, normalmente em proveito próprio
Sinais associados
- Recorre a insinuações
- Utiliza chantagem emocional para alcançar os objectivos
- Utiliza terceiros para atingir os fins
- Assumir atitude de submissão perante os outros
- Comportamento de fuga e auto-desvalorização
- Dificuldade de se afirmar e fazer valer as suas opiniões
- Evita expressar opiniões, vontades e sentimentos
Caracterização
Sinais associados
- Voz tremula e sumida
- Nervosismo revelado em gestos constantes
- Olhar tímido
- Elevada transparência da linguagem
- Afirmação e aceitação do interlocutor
- Elevado respeito pelo outro
- Discurso sincero, directo, calmo e objectivo
- Controla as emoções e olha nos olhos quando fala
Caracterização
Sinais associados
- Auto-afirmação e auto-controlo
- Olhar atennto
- Tom de voz neutro, firme, agradável
- Descontraído
Vídeo
Exercícios
Não se esqueça que...
Todos temos diversos estilos disponíveis para utilizar consoante as situações, embora haja um que prevalece sempre. Cada estilo é eficaz em função da situação onde se aplica.
Situação 1
Comprou uma camisa. Quando chegou a casa reparou que tinha um pequeno defeito e voltou à loja. O vendedor diz-lhe que o defeito não se nota. Responde-lhe:

A. Dê-me o meu dinheiro. Não tenho tempo a perder! (______________)

B. Acha mesmo que não se nota? (_______________)

C. A camisa tem realmente um defeito, por isso não a quero. Gostaria de a devolver ou de a trocar por uma sem defeito. (_____________)

D. De facto não se nota muito, mas pensando bem, não era exactamente isto que eu pretendia. (_______________)
Situação 2
Está aborrecido com o seu amigo que chegou com uma hora de atraso para jantar consigo. Não lhe telefonou a avisar da demora. Diz-lhe:

A. Vamos lá. O jantar está na mesa. (___________)

B. Detesto comida fria. Podias ter-me avisado do atraso. (_________)

C. Muito obrigada por me teres avisado da demora. O petisco requentado ainda sabe melhor. Queres jantar já? (__________)

D. Espero-te há uma hora. Gostaria que tivesses avisado. Vamos ao jantar que a comida fria não tem graça. (__________)
Situação 3
Está há meia hora numa fila de espera para ser atendidonum balcão de um banco. Um indivíduo tenta passar à sua frente no momento em que ia ser atendido. Diz-lhe:

A. Oiça lá, está armado em "chico esperto"? Não vê que estou à sua frente? (_______)

B. Ignora o sucedido e não diz nada, afinal mais um, menos um, não faz grande diferença. (_______)

C. O senhor estava atrás de mim. Agora é a minha vez de ser atendido, se não se importa espera pela sua vez. (________)

D. Não sei se reparou, mas eu já cá estava, veja lá bem. (________)
Situação 4
Está num bar na companhia do seu chefe, onde se deslocou no carro deste último. Ele tem estado a beber bastante e você também. São horas de saírem e verifica que nenhum dos dois se encontra em estado de conduzir em segurança. O seu chefe insiste em dizer que está bem e quer levá-lo a casa. Você diz:

A. Obrigado, é muita amabilidade sua. (_________)

B. Não seja ridículo! Bebeu demais! Quer matar-me? (__________)

C. Prefiro ir a pé. Preciso de exercício. (__________)

D. Acho que ambos bebemos demais para podermos consuzir. Vou chamar um táxi e iremos juntos. Amanhã de manhã virá buscar o carro. (_________)
Direitos da assertividade
Princípios que orientam a comunicação assertiva
- Possuir e expressar sentimentos e opiniões
- Dizer "Não" e "Não sei"
- Ser escutado
- Não ser perfeito
- Ser responsável pelas minhas atitudes
- Fazer e solicitar pedidos
- Cometer erros
- Não ser assertivo
Tipos de assertividade
Básica
Exprime os seus direitos e clarifica as suas necessidades, desejos, crenças e sentimentos
Exemplos
Tipos de Assertividade
"Preciso de me ausentar pelas 18h."
"Estou muito satisfeito com a forma como o problema foi resolvido."
Empática
Comportamento de empatia e expressão de necessidades e desejos
Exemplo
"Sei que está ocupado, mas gostaria de lhe fazer um pedido."
Discrepância
Aponta a diferença entre o que fora previamente acordado e o que está a acontecer agora.
Exemplo
"Tal como entendi, concordámos que o projecto "A" tinha máxima prioridade. Agora está a pedir-me mais tempo para o projecto "B". Gostaria que esclarecesse se há alteração nas prioridades."
Sentimentos negativos
Chama a atenção do outro para defeitos indesejáveis do seu comportamento
Exemplo
"Gostaria que no futuro não voltasse a acontecer."
Ameaça
Informa as outras pessoas das consequências se não alterar os seus comportamentos
Exemplo
"Se isto voltar a acontecer, não tenho outra alternativa, senão aplicar um processo disciplinar. Preferia não ter de o fazer."
Esclarecimento
Procurar determinar a posição do outro, os seus desejos, opiniões e sentimentos.
Exemplo
"Que problemas é que isso poderá trazer para si? Gostaria de saber a sua opinião sobre isso."
- Use "EU" em vez de "TU"

- Use descrições factuais em vez de juízos ou exageros

- Exprima sentimentos, pensamentos e opiniões, assumindo a sua responsabilidade por eles

- Use ordens claras e directas quando quiser que os outros façam alguma coisa
Compare os exemplos
- Está sempre a interromper as minhas histórias!
- Eu gostaria de contar a história sem ser interrompido.

- Este trabalho é uma porcaria.
- A pontuação e o espaçamento dos títulos do seu relatório tem de ser mais trabalhada.

- Ele zanga-me!
- Zango-me quando ele não cumpre as promessas.


- Importa-se de levar isto ao João?
- Leve isto ao João, por favor.
Indirecto
Assertivo
Nega responsabilidade pelos sentimentos e opiniões
Assertivo e Responsável pelos sentimentos
Agressivo
Agressivo
Assertivo
Assertivo
Sinais de STOP
- Quando disser: "devias", "precisas" ou "tens que"

- Quando utilizar palavras exageradas: "obviamente", "absolutamente", "nunca", "impossível"
Crítica
É concreta e incide sobre um aspecto do comportamento. Quando a crítica é constructiva pode resolver o problema e melhorar a relação.
Exemplo
"Estou preocupado com o número de erros deste relatório. Por favor, reveja os cálculos com mais cuidado da próxima vez. Calculo que seja difícil verificar sozinho tanto material, portanto sugiro que peça ajuda a alguém do departamento."
Desvalorização
Tem o propósito de ferir e provoca raiva.
Exemplo
"Não fazes nada bem."
O que são desvalorizações?
- Comentário genérico sobre a pessoa como um todo

- Toma frequentemente a forma de um rótulo (ex: egoísta, estúpido, difícil)

- Comentários paternalistas ou observações genéricas sobre raça, género, sexualidade, estereótipos

- Podem ter expressão não verbal (ex: gestos, expressão facial)
Exemplos de desvalorizações verbais
- Hiper-sensível.

- Machista ou feminista?

- Não irias entender.

- Andas a dormir com o teu chefe? Espanta-me como conseguiste este trabalho.

- Qualquer um fazia isso sem problema.

- Nada mau para ti.

- És demasiado exigente.

- Ela é muito atenciosa, ao contrário de certas pessoas que eu conheço.

- És muito parvo/estúpido/bruto.
Outros exemplos
- Ignorar alguém, olhar por cima da pessoa

- Silêncio

- Não escutar ou prestar pouca atenção

- Expressão facial arrogante

- Contar piadas privadas, excluindo a pessoa
Crítica
construtiva
Exige coragem e conhecimento de técnicas assertivas.
Obstáculos
- Ansiedade ao fazer críticas e a falta de conhecimento das técnicas assertivas geram um comportamento não assertivo


- Experiência negativa de receber uma crítica levanta obstáculos ao modo de fazer críticas
Reactividade
Proactividade
O que é o comportamento manipulador?
- Comportamento não assertivo indirecto
- É passivo ou agressivo
- Tem origem numa baixa auto-estima
Porque manipulam as pessoas?
Quais são as consequências?
Exemplos de comportamento manipulador
- Se fosses mesmo meu amigo, ias comigo à festa.
- Não me responsabilizo pela minha acção.
- Se eu fosse a ti, comprava a caneta preta.


- Se fizeres isto por mim, eu farei algo por ti.


- Nada me corre bem.
- Estou tão mal disposto.
- Se for eu a fazer isso, vai ser um desastre (auto-rebaixar-se)
- Suplicar e amuar.
Chantagem emocional
Suborno
Despertar compaixão
Actividade 1
Dinâmica de Apresentação
Comunicação
Como reconhecer a raiva?
O seu corpo informa-o através de sintomas como ansiedade, infelicidade, preocupação, dores e dificuldade de concentração.
Atitudes de base à comunicação assertiva
Características pessoais que propiciam a comunicação assertiva:
Auto-Estima
Determinação
Empatia
Adaptabilidade
Auto-controlo
Tolerância e Frustração
Sociabilidade
Resultado da nossa força de vontade para levar a cabo os nossos objectivos
Capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções negativas de modo a que estes não interfiram na relação com o outro
O comunicador assertivo deve ser capaz de se adaptar a qualquer interlocutor
Aprender a aceitar as nossas características para que possamos desenvolver a nossa auto-estima, sem pessimismos, auto-complacências ou presunções.
Capacidade de nos colocarmos no lugar de outro, de forma a compreendê-lo pressupondo uma boa capacidade de escuta, bem como, de concentração da nossa parte
Resistência a aspectos mais negativos na nossa vida. Caracteriza-se pela capacidade de gerir tensões e conflitos nas relações interpessoais
Técnicas de Auto-afirmação
1.DESC
Esta técnica tem a finalidade de exercitar a capacidade de auto-afirmação de forma construtiva, permitindo a antecipação das situações e dos comportamentos.
Consiste em quatro etapas:
D - Descreve
E - Expressa
S - Específica (Specify)
C - Consequências
Exemplo
"Ontem, quando foi procurar uns papés na minha secretária fiquei bastante aborrecido porque desorganizou o meu trabalho. Gostaria que daqui para a frente me peça o que precisar em vez de remexer nas minhas coisas. Assim, perde menos tempo e garante que recebe o que precisa."
2.DISCO RISCADO
Consiste em repetir sempre a mesma resposta até vencer a pressão exercida pelo interlocutor.
Exemplo
P: Gostaria que organizasse os registos financeiros.
R: Agora estou muito ocupado!
P: Percebo que esteja ocupada, mas gostava que começasse com isso.
R: Posso deixar para a semana?
P: Compreendo que a próxima semana lhe pareça preferível, no entanto eu gostaria que o trabalho estivesse pronto antes disso.
3.EDREDON
Consiste em responder a cada frase com "É verdade" ou "É possível" sempre que se trate de um facto indiscutível ou simples opinião.
Exemplo
P: A sua árvore de Natal está mal enfeitada.

R: É verdade.

P: Está uma grande confusão!

R: É possível.

P: Mas não acha que está exageradamente colorida?

R: É possível. É uma questão de opinião.
Reforço da qualidade da comunicação
- Enfatizar verbalmente e fisicamente
- Ajudar no esclarecimento da mensagem
A eficácia da comunicação assertiva reside em dois comportamentos essenciais
Comportamentos essenciais na comunicação assertiva
- Pontuar a audição com expressões verbais de empatia
- Utilizar expressões físicas de empatia
- Parafrasear o que está a ser dito
- Utilizar perguntas abertas
Relembrando
Obrigada!
Yara Nuñez - Consultora de RH DIB Human Capital
www.dibconsulting.com
yara.nunez@dibconsulting.com
Tlf: 219575110
Tlm: 934118655
- Medo do conflito
- Medo de complicar a situação
- Medo de ser demasiado emocional
- Não ter a certeza que a raiva é justificada
- Medo da própria raiva e da raiva do outro
- Medo de perder um amigo, um colega ou o emprego
- Não ter competências assertivas
O que impede as pessoas de exprimir a raiva assertivamente?
- Conteúdo
- Processo
- Confidencialidade
- Propósito
Assertividade
Actividade 2
Auto-diagnóstico de assertividade
Numa comunicação assertiva...
Actividade 3
Penso, Sinto, Faço
Correcção do auto-diagnóstico 2
Actividade 4
O Poder do Corpo
Actividade 5: Leitura complementar
Elementos da linguagem corporal
Actividade 6: Leitura complementar
O Censurado
Escuta Activa
Actividade 7
Escuta Activa
Actividade 8: Leitura Complementar
A criança, o adulto e a crítica
Actividade 9:
Leitura complementar
Como enfrentar as desvalorizações?
Actividade 10
Quem você pensa que é?
Actividade 11: Leitura Complementar
Considerarei a sua opinião
Actividade 12
O crítico corajoso
FIM
Actividade 13
Auto-avaliação das qualidades
Actividade 14: Leitura complementar
Como lidar com pessoas manipuladoras
Actividade 15
Estilo manipulativo
Actividade 16: Leitura complementar
Quatro formas de exprimir a raiva
Actividade 17
Da Ira à Explosão
Capacidade de se dar a conhecer aos outros
Actividade 18: Leitura complementar Técnicas assertivas para
fazer pedidos
Actividade 19
Fazer Pedidos
Actividade 20: Leitura complementar
Informação sensível
Actividade 21
Conquistei o poder
Os diversos estilos
comunicacionais
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