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Calidad de Servicio

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by Luis Gerardo Aguilar Garcia on 26 August 2010

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Transcript of Calidad de Servicio

Modelo ServQual Esta es una de las medidas de calidad de servicio mas utilizadas. Es un instrumento de diagnostico que descubre las fortalezas y las debilidades generales de la empresa en materia de calidad de servicios. Utiliza 5 Dimensiones para evaluar estas brechas:

1) Tangible
2) Confiabilidad
3) Capacidad de respuesta
4) Garantias
5) Empatia Dividas en dos secciones:

1) Expectativas (22 items)
2) Percepciones (22 items) Consta de 44 preguntas o items
Todo esto para evaluar la brecha existente entre las percepciones y las expectativas de los usuarios del servicio. Criticas:

1) Longitud del cuestionario
2) Validez de las cinco dimensiones
3) Capacidad de pronostico
Gracias a:

Hoffman y Bateson (2002). Fundamentos de marketing de servicios
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